W skrócie
Studio RMA.net wysyła klientowi SMS przy zmianie statusu reklamacji albo ręcznie, po kliknięciu przycisku Wyślij na liście dokumentów. Numer pobiera z pola Nr telefonu w sekcji Reklamujący, a o kanale decyduje pole Sposób powiadomienia zaznaczone w formularzu zgłoszenia. Krótka wiadomość mówi klientowi, na jakim etapie stoi sprawa, natomiast decyzję przekazujemy e-mailem albo pismem. Wysłane wiadomości sprawdzamy w menu Historia, w pozycji Wysłane SMSy.
Kiedy program wysyła SMS do klienta
Wiadomość tekstowa wychodzi z programu w dwóch momentach. Pierwszy to zmiana statusu reklamacji: pracownik zapisuje nową wartość w oknie Status, a program wysyła klientowi SMS albo e-mail zgodnie z kanałem zapisanym w dokumencie. Drugi to wysyłka ręczna z listy reklamacji, gdy klient ma się dowiedzieć czegoś poza kolejnością statusów. Zakres wartości, po których wiadomość ma wyjść sama, ustalamy razem ze skorowidzem statusów reklamacji.
Wiadomość tekstowa sprawdza się tam, gdzie liczy się czas dotarcia informacji, a nie jej objętość. Klient przeczyta ją od razu, także wtedy, gdy nie ma pod ręką skrzynki pocztowej. Najczęściej wysyłamy SMS w czterech sytuacjach:
- Przyjęcie towaru - potwierdzenie, że przesyłka dotarła do serwisu i sprawa ruszyła.
- Zmiana etapu - krótka informacja, że reklamacja trafiła do rzeczoznawcy albo do naprawy.
- Gotowy odbiór - wiadomość, że towar czeka w sklepie lub w serwisie, razem z godzinami odbioru.
- Prośba o kontakt - sygnał, że czekamy na dokument albo zdjęcie wady i że szczegóły poszły e-mailem.
Sieci handlowe sięgają po SMS najczęściej przy ostatnim etapie, bo klient rusza po odbiór zaraz po wiadomości - piszemy o tym przy reklamacjach w handlu wielokanałowym. W małej firmie wiadomość tekstowa bywa jedynym kanałem, którym klient odbiera informację tego samego dnia, dlatego uwzględniamy ją już w prostym programie do obsługi reklamacji. Pozostałe kanały, od potwierdzenia rejestracji po sprawdzenie sprawy na stronie firmy, zbieramy na stronie o informowaniu klienta o statusie reklamacji. Tutaj zostajemy przy samej wiadomości tekstowej.
Numer telefonu w formularzu zgłoszenia
Program nie ma osobnej książki telefonicznej dla powiadomień. Numer bierze z pola Nr telefonu w sekcji Reklamujący, czyli z tego samego formularza, w którym zapisujemy imię, nazwisko i adres klienta. Gdy reklamację składa klient przez formularz zgłoszenia reklamacyjnego na stronie firmy, wpisuje numer sam. Błąd w numerze zatrzymuje powiadomienia tak samo jak błąd w adresie e-mail, więc przy przyjęciu towaru odczytujemy numer klientowi na głos.
Na formularzu widać, że numer i kanał to dwie osobne informacje. Klient może podać numer telefonu, a mimo to zaznaczyć powiadomienia e-mailem. Dlatego przed wysyłką patrzymy na pole Sposób powiadomienia, a nie tylko na to, czy numer jest wypełniony. Numer trafia także do kolumny Telefon na listach reklamacji i do pola Klient telefon w oknie wyszukiwania, więc sprawę odnajdziemy po samym numerze.
Sposób powiadomienia w dwóch wersjach interfejsu
Pole Sposób powiadomienia jest w formularzu od lat, ale w kolejnych wersjach programu wygląda inaczej. W starszym interfejsie StudioSystem.NET stoi pod danymi kontaktowymi jako dwa pola wyboru: Telefon/SMS oraz e-mail. Reklamację zgłoszoną telefonicznie pracownik dopisuje przyciskiem Dopisz i zaznacza kanał razem z resztą danych. Nazwy pól przepisujemy dokładnie tak, jak widać je na zrzucie z danej wersji.
W nowym interfejsie Reklamacje: Centrala te same dane są poukładane w poziomie. Sekcja Sposób powiadomienia stoi osobno pod sekcją Reklamujący i ma pola wyboru SMS oraz E-mail. Pola wymagane, w tym Numer telefonu, mają pomarańczowy znacznik, więc reklamacji bez danych kontaktowych nie zapiszemy przyciskiem ZAPISZ. Zrzut pochodzi z wersji 1.47.0 ze stycznia 2023 r., w której zgłoszenie dopisujemy pozycją Dodaj w menu Reklamacje.
Różnice między ekranami widać na pierwszy rzut oka, ale nazwy pól łatwo pomylić przy szkoleniu nowego pracownika. Dlatego oba formularze zestawiamy obok siebie:
| Element formularza | Starszy interfejs StudioSystem.NET | Reklamacje: Centrala 1.47.0 |
|---|---|---|
| Nazwa ekranu | Dopisywanie reklamacji | Dodawanie reklamacji |
| Pole z numerem | Nr telefonu | Numer telefonu |
| Kanały do wyboru | Telefon/SMS albo e-mail | SMS albo E-mail |
| Układ pola | Dwa pola wyboru pod danymi kontaktowymi | Osobna sekcja Sposób powiadomienia |
| Pola wymagane | Bez oznaczenia na zrzucie | Pomarańczowy znacznik przy polu |
Wybór zapisany w dokumencie nie jest ustawieniem na stałe. Gdy klient w trakcie sprawy poprosi o inny kanał albo poda nowy numer, pracownik otwiera reklamację przyciskiem Edycja i poprawia dane. Od tej chwili kolejne wiadomości idą nową drogą, a wcześniejsze zostają w historii dokumentu.
Ręczna wysyłka SMS-a przyciskiem Wyślij
Część informacji dla klienta nie ma swojego statusu w skorowidzu. Pracownik zaznacza wtedy wiersz z reklamacją, klika Wyślij na pasku narzędzi i wybiera pozycję SMS. Druga pozycja tego menu, Mail, otwiera okno wiadomości opisane przy wysyłaniu e-maili z programu. Wybór kanału zostaje więc przy pracowniku, choć zwykle idziemy za tym, co klient zaznaczył w formularzu.
W nowym interfejsie tę samą wysyłkę uruchamia pozycja Wyślij, dostępna na pasku listy i w menu kontekstowym wiersza. Wiadomość zawsze dotyczy zaznaczonego dokumentu, więc program zna numer telefonu i numer sprawy bez pytania pracownika. Dzięki temu SMS trafia do historii tej konkretnej reklamacji, a nie do prywatnego wątku w telefonie. Przy wysyłce ręcznej warto najpierw zajrzeć do kolumny Dni, bo sprawa po terminie wymaga zwykle czegoś więcej niż krótkiej wiadomości.
Co mieścimy w treści SMS-a
Wiadomość tekstowa ma ograniczoną długość, dlatego traktujemy ją jak jedno zdanie z sensem, a nie jak skróconą wersję pisma. Zaczynamy od numeru sprawy, bo po nim klient rozpozna, o którą reklamację chodzi. Potem podajemy etap, na jakim stoi sprawa, i jedną informację o dalszym kroku. Skany, uzasadnienia i dłuższe wyjaśnienia zostawiamy wiadomości e-mail, którą klient zachowa i wydrukuje.
Szablon wiadomości układamy raz, a potem powtarza się on w setkach spraw. Dlatego w treści trzymamy się czterech elementów:
- Numer sprawy - Numer RMA albo Nr dokumentu, którym klient posłuży się w rozmowie i w odpowiedzi.
- Etap - jedno zrozumiałe określenie zamiast nazwy statusu z programu, np. przekazane rzeczoznawcy.
- Dalszy krok - co klient ma zrobić albo na co czeka, razem z datą lub godzinami odbioru.
- Nadawca - nazwa firmy, żeby wiadomość z nieznanego numeru nie wyglądała na spam.
Nazwy ze skorowidza rzadko nadają się do przepisania wprost do wiadomości. W szablonie zapisujemy więc ich odpowiedniki napisane po ludzku, bez kodów artykułów i skrótów magazynowych. Klient ma po jednym przeczytaniu wiedzieć, czy ma czekać, czy jechać po towar.
SMS a decyzja w sprawie reklamacji konsumenta
Krótka wiadomość nie zastąpi odpowiedzi na reklamację. Decyzję konsumentowi przekazujemy e-mailem albo pismem, bo taką formę klient może przechowywać i odtworzyć w niezmienionej postaci, a SMS-em informujemy go, że odpowiedź została wysłana. Termin odpowiedzi i skutki jego przekroczenia opisujemy przy obowiązkach sprzedawcy wobec konsumenta. W praktyce oznacza to jedną wiadomość tekstową na 2-3 zdania i osobny e-mail z pełną treścią.
Podział między kanałami nie jest kwestią gustu, tylko tego, co wiadomość ma unieść. Oba kanały zestawiamy według pięciu cech:
| Cecha wiadomości | SMS | |
|---|---|---|
| Długość treści | Kilka zdań bez załączników | Pełna treść razem z załącznikami |
| Typowe zastosowanie | Etap sprawy i termin odbioru towaru | Potwierdzenie rejestracji i decyzja w sprawie |
| Dane z dokumentu | Nr telefonu z sekcji Reklamujący | Adres email z sekcji Reklamujący |
| Wysyłka ręczna | Przycisk Wyślij, pozycja SMS | Przycisk Wyślij, pozycja Mail |
| Zapis w programie | Historia, pozycja Wysłane SMSy | Historia, pozycja Wysłane e-mail |
Podział przydaje się przy skardze klienta, że o niczym nie wiedział. W jednym miejscu widzimy wtedy, czy poszła krótka informacja o etapie i czy wyszła pełna odpowiedź z decyzją. Jeśli brakuje tej drugiej, wysyłamy ją od razu i sprawdzamy, ile dni zostało do terminu rozpatrzenia.
Wysłane SMSy w menu Historia
Wysłane wiadomości zostają przy dokumencie reklamacji. Przycisk Historia na pasku listy rozwija pięć pozycji, a wiadomości tekstowe pokazuje pozycja Wysłane SMSy. Pracownik zaznacza reklamację, wybiera tę pozycję i widzi, co wyszło do klienta w tej sprawie. Co pokazują pozostałe pozycje, w tym Reklamacje klienta i Dziennik, zbieramy przy historii reklamacji klienta i artykułu.
Rejestr wysłanych wiadomości przydaje się w trzech sytuacjach: przy skardze na brak informacji, przy przekazaniu sprawy innemu pracownikowi i przy sporze o termin. Data wysyłki mówi, kiedy firma odezwała się do klienta, a treść - co dokładnie mu napisaliśmy. Menu Historia jest również na liście Zamknięte, więc korespondencję z zakończonej sprawy sprawdzimy po miesiącach. Rozmowa z klientem opiera się wtedy na zapisach w dokumencie, a nie na pamięci pracownika.
Bramka SMS i szablony ustawiane przy wdrożeniu
Żeby wiadomości wychodziły, program musi mieć skąd je nadać. Według starszych opisów programu adresy bramek SMS i serwerów poczty zapisuje moduł parametrów dostępny dla administratora, a ustawienia z tego modułu opisujemy przy parametrach programu reklamacyjnego. Te same opisy podają, że dane konta pocztowego trzyma plik konfiguracyjny aplikacji, więc miejsce ustawień sprawdzamy przy konkretnym wdrożeniu. Wybór operatora bramki i koszt wiadomości zostają po stronie firmy.
Sama bramka nie wystarczy, żeby klient dostał sensowną wiadomość. Przy wdrożeniu ustawiamy trzy rzeczy naraz:
- Szablony korespondencji - stała treść wiadomości dla każdego etapu, ustawiana razem ze statusami i rolami w 1-2 tygodnie.
- Statusy z powiadomieniem - lista wartości, po których wiadomość ma wyjść do klienta bez udziału pracownika.
- Bramka SMS - konto u operatora wiadomości tekstowych, podane w ustawieniach programu.
Osobno ustalamy, kto z zespołu ma dostawać sygnał o sprawach z bliskim terminem. Starsze opisy programu wymieniają tu e-mail, telefon i pulpit komputera, przy czym potwierdzoną platformą mobilną jest Android. Zakres tych sygnałów spisujemy w analizie przed wdrożeniem razem z listą statusów, po których klient dostaje wiadomość tekstową.