W skrócie
Strona produktu opisuje wdrożenia Studio RMA.net od kilkudziesięciu zgłoszeń miesięcznie, czyli w skali małej firmy handlowej albo produkcyjnej. Na start wystarcza jeden typ reklamacji i krótki skorowidz statusów, bez integracji z ERP. Program działa w chmurze prywatnej w abonamencie miesięcznym, a licencje liczy się według osób zalogowanych jednocześnie. Moduły, np. portal zgłoszeń, firma dodaje wtedy, gdy pojawia się nowy kanał zgłoszeń albo nowy rodzaj spraw.
Skala małej firmy w programie do reklamacji
Strona produktu opisuje wdrożenia w firmach produkcyjnych i handlowych z kilkudziesięcioma zgłoszeniami miesięcznie, ale też w organizacjach wielooddziałowych z setkami spraw. W tym artykule małą firmą nazywamy firmę z jedną albo dwiema osobami prowadzącymi reklamacje. Przy takiej liczbie spraw program porządkuje terminy i historię, a ocenę wad nadal wykonują ludzie. Pełny zakres programu opisujemy przy programie do obsługi reklamacji Studio RMA.net.
Różnice między małą firmą a firmą wielooddziałową dotyczą zakresu konfiguracji, a nie samego programu, bo obie pracują na tej samej aplikacji. Porównujemy je w tabeli:
| Element | Mała firma na start | Firma wielooddziałowa |
|---|---|---|
| Typy reklamacji | Jeden typ domyślny | Kilka typów, np. przedsprzedażne i pogwarancyjne |
| Statusy | Krótki skorowidz | Skorowidz z opinią sklepu i centrali |
| Kanały zgłoszeń | Pracownik dopisuje sprawę w programie | Także portal zgłoszeń dla klientów i partnerów |
| Wymiana danych | Brak albo wymiana plików | Integracja z ERP, np. SAP albo Comarch ERP XL |
| Licencje dostępowe | Kilka osób zalogowanych jednocześnie | Liczba zależna od oddziałów i zmian |
| Model rozliczeń | Abonament w chmurze prywatnej | Chmura albo instalacja na serwerze firmy |
Tabela opisuje stan na start, a nie docelowy układ programu. Elementy z prawej kolumny mała firma może dodawać z czasem bez zmiany programu. Dane zebrane w pierwszych miesiącach zostają w tej samej bazie.
Minimalna konfiguracja na start
Przy wdrożeniu konfigurujemy statusy i szablony korespondencji, co w standardowym wdrożeniu zajmuje 1-2 tygodnie. W małej firmie ten etap wymaga mniej decyzji, bo sprawy przechodzą przez mniej osób. Na start wystarczają cztery ustawienia:
- Jeden typ reklamacji - typ domyślny dla wszystkich spraw, a kolejne typy dopiero wtedy, gdy firma zacznie je rozróżniać.
- Krótki skorowidz statusów - kilka statusów decyzji, np. Uznana i Nieuznana, bez statusów sieci sklepów z centralą.
- Role według zadań - jedna osoba może przyjmować zgłoszenia i wydawać towar, więc rolę jej konta dobieramy do obu zadań.
- Szablony powiadomień - treść e-maili i SMS-ów wysyłanych przy zmianie statusu, dopasowana do krótkiego skorowidza.
Ustawienia odłożone na później skracają konfigurację i testy. Według opisów statusów administrator zmienia skorowidz także w trakcie pracy, więc brakujący status można dopisać później. Brakujący typ reklamacji dopisujemy tak samo, gdy firma zacznie przyjmować np. zgłoszenia pogwarancyjne. Konfigurację opisujemy przy konfiguracji programu do reklamacji przy wdrożeniu.
Moduły i integracje na później
Cennik wycenia osobno cztery elementy, które mała firma może odłożyć na później. Każdy z nich zwiększa zakres wdrożenia i kwotę w cenniku:
- Portal zgłoszeń - dostęp dla klientów i partnerów, wyceniany jako osobny moduł.
- Aplikacja Android - aplikacja dla serwisantów w terenie, także wyceniana jako osobny moduł.
- Integracja z ERP - połączenie z systemem sprzedaży, które w standardowym wdrożeniu zajmuje 1-2 tygodnie.
- Reguły terminów i eskalacji - dodatkowe reguły pilnowania terminów, np. powiadomienia o eskalacji.
Bez integracji z ERP kartoteki towarów i kontrahentów można wczytać z pliku na ekranie Excel w menu Kartoteki. Taka wymiana plików nie działa w czasie rzeczywistym, więc sprawdza się przy kartotekach, które zmieniają się rzadko. Kartoteki można też uzupełniać ręcznie przy pierwszych sprawach, bo przy kilkudziesięciu zgłoszeniach miesięcznie lista towarów rośnie powoli. Porównanie arkusza z programem opisujemy przy Excelu czy programie do reklamacji.
Abonament w chmurze bez własnego serwera
Dla firmy bez własnego serwera i administratora podstawowym modelem jest abonament miesięczny w chmurze prywatnej. Abonament obejmuje opłatę podstawową, licencje dostępowe, hosting i Software Maintenance z aktualizacjami od pierwszego dnia. Licencje liczy się według osób zalogowanych jednocześnie, a nie według kont, więc kierownik, który zagląda do raportów raz w tygodniu, nie zajmuje licencji przez cały dzień. Aktualizacje i poprawki bezpieczeństwa instalujemy po stronie chmury, więc mała firma nie planuje na nie pracy własnego informatyka. Chmurę prywatną opisujemy przy Cloud RMA i reklamacjach w chmurze prywatnej.
Umowę abonamentu wypowiada się z miesięcznym wyprzedzeniem, a ceny cennika są cenami netto, do których dolicza się 23% VAT. Wdrożenie wyceniamy osobno od abonamentu, bo jego zakres zależy od konfiguracji i integracji. Wycenę przygotowujemy zwykle w ciągu dwóch dni roboczych od zapytania. Instalacja na serwerze firmy jest możliwa, ale wymaga własnej infrastruktury i jest wyceniana indywidualnie.
Czas uruchomienia i szkolenie
Strona produktu podaje dla standardowego wdrożenia 4-8 tygodni od podpisania umowy. Mniejszy zakres skraca głównie etap konfiguracji i integracji. Analiza trwa 3-5 dni, a szkolenia 2-3 dni, więc nawet mała firma planuje na nie czas pracowników. Harmonogram opisujemy przy czasie trwania wdrożenia systemu RMA.
Przy jednej albo dwóch osobach w dziale szkolenie obejmuje cały proces, bo te same osoby przyjmują zgłoszenia i podejmują decyzje. Przed startem zalecamy przejście kilku spraw w demo, bo te same osoby testują program i potem na nim pracują. Szkolenie obejmuje też podstawy administracji, bo w małej firmie administratorem bywa osoba prowadząca reklamacje. Pierwsze kroki w programie opisujemy przy pierwszych krokach w Studio RMA.net.
Dzień pracy w małym dziale reklamacji
W małym dziale dzień zaczyna się od listy Nowe i kolumny Dni, która pokazuje liczbę dni do terminu rozpatrzenia. Ujemna wartość w tej kolumnie oznacza sprawę po terminie, a sortowanie po kolumnie Dni ustawia na górze sprawy najbliżej terminu. Gdy klient dzwoni, pracownik szuka sprawy po numerze RMA albo numerze telefonu w oknie Szukaj reklamacji.
Przy nieobecności jedynej osoby w dziale zastępca potrzebuje własnego konta z odpowiednią rolą, co ustalamy przy wdrożeniu. Raz w tygodniu zalecamy przegląd listy W realizacji, bo przy małej liczbie zgłoszeń sprawy czekające na serwis łatwo przeoczyć. Kolejność pracy z listami opisujemy przy dziennym planie pracy działu reklamacji.
Rozbudowa programu w miarę wzrostu firmy
Każdy dodatek ma swój sygnał, więc program rozbudowujemy dopiero wtedy.
Sygnałem do rozbudowy jest nowy kanał zgłoszeń albo nowy rodzaj spraw, a nie sama liczba reklamacji. Portal zgłoszeń ma sens, gdy klienci i partnerzy zaczynają zgłaszać sprawy poza godzinami pracy działu. Integracja z ERP ma sens, gdy przepisywanie danych z dokumentów sprzedaży zajmuje więcej czasu niż ocena reklamacji. Rodzaje zgłoszeń opisujemy przy rodzajach reklamacji i polu Typ reklamacji.
Każdą zmianę zakresu wyceniamy osobno, a od czego zależy cena, opisujemy przy kosztach programu RMA. Sprawy historyczne z papierowego rejestru firma może przenieść do programu albo zostawić w starym rejestrze do czasu ich zamknięcia. Rozbudowa nie wymaga zmiany programu, bo z tej samej aplikacji korzystają organizacje wielooddziałowe z setkami spraw.