W skrócie
Pracownik działu reklamacji zaczyna dzień od list w Studio RMA.net, a nie od skrzynki e-mail. Kolejność spraw wyznacza kolumna Dni z liczbą dni do terminu rozpatrzenia oraz flaga w kolumnie Priorytet. Agenda kalendarza porządkuje sprawy według daty i godziny, a telefon klienta obsługujemy przez okno Szukaj reklamacji bez porzucania planu. Dzień kończymy przeglądem spraw, w których zmienił się stan, żeby lista na następny dzień była aktualna.
Lista spraw zamiast skrzynki e-mail na początek dnia
Dzień pracy w dziale reklamacji zaczynamy od list dokumentów, a nie od skrzynki e-mail. Skrzynka pokazuje, kto ostatnio napisał, a lista pokazuje, która sprawa ma najbliższy termin. Menu Reklamacje w nowym interfejsie dzieli sprawy na listy według etapu: Oczekujące RMA, Nowe, W realizacji, Rozpatrzone i Zamknięte. Pracę całego działu na tych listach opisujemy przy zarządzaniu reklamacjami w firmie. Pozostałe pozycje menu programu opisujemy przy menu Reklamacje, Serwis, Kartoteki i Informacje.
Wiadomości e-mail nie znikają z planu, tylko trafiają do niego jako sprawy. Zgłoszenie z e-maila pracownik dopisuje do programu na początku dnia, więc od tej chwili widzi je na liście razem z pozostałymi. Skrzynka służy wtedy do korespondencji w sprawach, a nie do pilnowania terminów. Drogi, którymi zgłoszenia docierają do działu, opisujemy przy kanałach przyjmowania reklamacji.
Kolejność list w ciągu dnia pracy
Każda lista odpowiada na inne pytanie, więc otwieramy je w stałej kolejności. Rano pracownik sprawdza nowe zgłoszenia i sprawy z najbliższym terminem, a pod koniec dnia wykonuje decyzje, które już zapadły. Stała kolejność chroni przed pracą wyłącznie na sprawach łatwych albo ciekawych. Plan dnia wygląda zwykle tak:
| Pora dnia | Lista albo widok | Co robimy |
|---|---|---|
| Początek dnia | Oczekujące RMA | Oceniamy zgłoszenia z formularza przed przyjęciem towaru |
| Początek dnia | W realizacji posortowana według kolumny Dni | Zaczynamy od spraw po terminie i z najbliższym terminem |
| W ciągu dnia | Nowe | Rozpoczynamy ocenę spraw przyjętych, np. zlecamy ocenę serwisu |
| Koniec dnia | Rozpatrzone | Wykonujemy zapisane decyzje i zamykamy sprawy zakończone |
Telefon klienta przerywa plan, ale pracownik wraca do listy, na której przerwał pracę.
Lista Oczekujące RMA pojawiła się w menu w wersji 1.85.0 z października 2023 roku, więc w starszych wdrożeniach jej miejsce zajmuje lista zgłoszeń internetowych. Ocenę zgłoszenia przed przyjęciem towaru opisujemy przy wstępnej ocenie zgłoszenia przed przyjęciem towaru. Na liście Zamknięte pracownik nie ma już czego robić, bo dokument nie ma tam przycisku Edycja. Kolejność z tabeli dopasowujemy do organizacji działu, np. przy osobnej osobie do przyjęć lista Oczekujące RMA należy tylko do niej.
Kolumna Dni i flaga priorytetu w kolejności spraw
Kolumna Dni pokazuje liczbę dni pozostałych do terminu rozpatrzenia. Tło komórki zmienia kolor wraz ze zbliżaniem się terminu, np. na zrzutach 7 dni ma tło żółte, a 0 czerwone. Wartość ujemna oznacza sprawę po terminie, a kliknięcie nagłówka kolumny sortuje listę według liczby dni. Kolejność pracy na posortowanej liście ustalamy według czterech zasad:
- Po terminie - sprawy z wartością ujemną w kolumnie Dni idą na początek dnia.
- Z flagą - sprawy oznaczone w kolumnie Priorytet, np. klienta w sporze.
- Bliski termin - sprawy z najmniejszą dodatnią liczbą dni.
- Pozostałe - sprawy według daty przyjęcia, od najstarszej.
Reklamacja konsumenta bez odpowiedzi w terminie 14 dni jest uznana z mocy przepisów, więc sprawę po terminie pracownik omawia od razu z kierownikiem. Flagę priorytetu nadajemy tylko sprawom, które procedura wskazuje jako pilne, żeby zachowała znaczenie. Wyliczenie terminu opisujemy przy terminie rozpatrzenia reklamacji w programie.
Filtry na liście zamiast przeglądania całego rejestru
Pod nagłówkami kolumn każdej listy działa wiersz filtrowania, a wpisany tekst od razu zawęża tabelę. Pracownik prowadzący sprawy jednego kontrahenta filtruje listę na początku dnia, więc pracuje na krótszym widoku. Filtr nie zmienia danych, więc po jego usunięciu lista wraca do pełnej postaci. Filtrowanie opisujemy przy filtrowaniu listy reklamacji.
Nowy interfejs pozwala wybrać liczbę wierszy na stronie, a pasek pod tabelą podaje liczbę stron i wierszy. Przy długiej liście lepiej zawęzić ją filtrem niż przewijać kolejne strony, bo sprawa z końca listy łatwo umyka. Sortowanie i filtr łączymy, np. filtr kontrahenta z sortowaniem według kolumny Dni. Filtr ustawiony rano zdejmujemy przed przeglądem końca dnia, żeby nie przeoczyć spraw spoza zawężonego widoku.
Agenda kalendarza jako plan godzinowy
Kalendarz w menu Informacje ma m.in. widok Agenda, który układa sprawy w listę według daty i godziny. Wpis w agendzie zawiera nazwę artykułu i numer seryjny, a kliknięcie numeru RMA otwiera kartę sprawy. Pola wyboru stanów zawężają kalendarz do wybranych stanów, np. Nowa i W realizacji. Widoki kalendarza opisujemy przy kalendarzu reklamacji.
Dokumentacja nie opisuje, według której daty program umieszcza sprawę w kalendarzu, np. daty przyjęcia albo terminu rozpatrzenia. Przed oparciem planu dnia na agendzie sprawdzamy to w demo na kilku sprawach o znanych datach. Jeśli agenda pokazuje terminy, staje się drugim widokiem spraw pilnych obok kolumny Dni. Widok dnia układa sprawy w kolumnach stanów, np. Nowa i W realizacji, więc pokazuje rozkład pracy w jednym oknie.
Widok Tydzień w wersji 1.173.0 pokazuje pięć kolumn stanów, a w każdej siedem dni, więc kierownik widzi rozkład spraw całego tygodnia w jednym oknie. Pola wyboru nad siatką zawężają go do stanów, którymi dział zajmuje się dziś. Widok Tydzień nie zastępuje list, bo na siatce nie ma kolumny Dni z liczbą dni do terminu.
Telefon od klienta w środku planu dnia
Telefon od klienta przerywa plan, ale nie powinien go zastępować. Pracownik odnajduje sprawę w oknie Szukaj reklamacji, np. po numerze RMA albo telefonie klienta. Po rozmowie wraca do listy, na której przerwał pracę. Odpowiedź o stanie sprawy dają status na liście i menu Historia, więc pracownik nie musi dzwonić do serwisu w trakcie rozmowy. Wyszukiwanie opisujemy przy wyszukiwaniu reklamacji w programie.
Ustalenia z rozmowy zapisujemy w notatce przy dokumencie od razu, a nie na koniec dnia. Jeśli rozmowa wymaga działania, np. dosłania dowodu zakupu, pracownik ustawia flagę priorytetu, żeby sprawa wróciła do planu. Przy wielu telefonach dział wyznacza dyżur telefoniczny, a pozostałe osoby pracują na listach bez przerw. Dyżur zmienia się codziennie, żeby każdy pracownik miał czas na sprawy wymagające skupienia.
Koniec dnia i lista na następny dzień
Dzień kończymy przeglądem spraw, w których pracownik podjął działanie. Sprawy z listy Rozpatrzone, w których decyzja została wykonana, zamykamy tego samego dnia. Zamknięty dokument trafia na listę Zamknięte z kolumną Wartość usług, więc koszty napraw są policzone od razu. Przegląd na koniec dnia obejmuje dwie rzeczy:
- Status - każda sprawa, w której pracownik działał, ma status zgodny z ostatnią decyzją.
- Następny krok - sprawy z terminem w ciągu dwóch dni mają w notatce zapisane działanie na rano.
Aktualny status jest dla innych działów informacją o stanie sprawy, więc jego brak powoduje telefony między działami. Przed urlopem ten sam przegląd obejmuje wszystkie sprawy, które przejmie zastępca. Kierownik nie powtarza codziennego przeglądu pracowników, tylko raz w tygodniu sprawdza zestawienia, co opisujemy przy programie do nadzorowania reklamacji. Plan dnia oparty na listach sprawia, że sprawy po terminie są wyjątkiem, a nie codziennością.