W skrócie
Opinię rzeczoznawcy sprzedawca zleca wtedy, gdy sam nie ustali przyczyny wady albo chce odmówić uznania reklamacji. Przez 2 lata od dostarczenia towaru działa domniemanie, że brak zgodności istniał już przy dostarczeniu, więc opinia jest dowodem sprzedawcy. W Studio RMA.net sprawę u rzeczoznawcy oznacza status Rzeczoznawca, a opinię dołączamy do dokumentu reklamacji. Ekspertyza nie wydłuża 14 dni na odpowiedź konsumentowi.
Kiedy sprzedawca zleca opinię rzeczoznawcy
Większość reklamacji sprzedawca rozpatruje sam albo z pomocą serwisu, bo wada jest widoczna i bezsporna. Opinia rzeczoznawcy jest potrzebna wtedy, gdy przyczyna wady nie jest oczywista, np. przy pękniętej podeszwie albo niedziałającej elektronice. Rzeczoznawca ocenia, czy wada wynika z produkcji, czy z użytkowania, np. z upadku albo zalania. Ocenę wad odzieży po praniu opisujemy przy reklamacjach i zwrotach odzieży. Zestawiamy typowe sytuacje z zapisem w programie:
| Sytuacja | Opinia rzeczoznawcy | Zapis w programie |
|---|---|---|
| Wada widoczna, np. rozklejony szew | Zwykle niepotrzebna | Status decyzji, np. Naprawa albo Uznana |
| Podejrzenie uszkodzenia przez użytkownika | Potrzebna, gdy sprzedawca chce odmówić | Status Rzeczoznawca, opinia w załącznikach |
| Wada, której sklep nie oceni sam | Ocena centrali albo rzeczoznawcy | Status Opinia sklepu, potem Wysłanie do centrali |
| Konsument nie zgadza się z odmową | Opinia zlecona przez konsumenta | Notatka i plik z opinią konsumenta |
Opinię zleca zwykle sprzedawca, ale konsument może przedstawić własną, np. gdy nie zgadza się z odmową. Rzeczoznawcą bywa niezależna firma albo serwis producenta, a w sprawie sądowej opinię wydaje biegły. Przy wdrożeniu ustalamy, jakie sprawy trafiają do rzeczoznawcy, żeby pracownicy nie wysyłali do niego oczywistych wad. Zapis wady, od którego zaczyna się ocena, omawiamy przy opisie wady w zgłoszeniu reklamacyjnym.
Domniemanie i ciężar dowodu
Brak zgodności towaru z umową, który ujawnił się w ciągu 2 lat od dostarczenia, uznaje się za istniejący już w chwili dostarczenia. Domniemanie działa na korzyść konsumenta, więc to sprzedawca musi wykazać, że wada powstała później. Opinia rzeczoznawcy jest wtedy głównym dowodem sprzedawcy, a jej wnioski trafiają do odpowiedzi na reklamację. Domniemania nie stosuje się, gdy nie da się go pogodzić ze specyfiką towaru albo charakterem braku zgodności. Strony sporu korzystają z opinii w różny sposób:
- Sprzedawca - zleca opinię, gdy chce obalić domniemanie i odmówić uznania reklamacji, np. przy śladach upadku albo zalania.
- Konsument - przedstawia własną opinię, gdy nie zgadza się z odmową, np. przed skierowaniem sprawy do rzecznika konsumentów albo do sądu.
Opinia, która tylko powtarza ogólne stwierdzenie o złym użytkowaniu, słabo obala domniemanie. Rzeczoznawca opisuje więc ślady na towarze i metodę badania, a na końcu podaje wniosek o przyczynie wady. Zdjęcia zapisane w sprawie przy przyjęciu towaru pozwalają porównać jego stan przed ekspertyzą i po niej. Bez takiego dowodu odmowa jest trudna do obrony w sporze.
Status Rzeczoznawca w skorowidzu
Skorowidz statusów w demo ma jedenaście pozycji, a jedną z nich jest Rzeczoznawca. Pracownik ustawia ten status w oknie Status, gdy przekazuje towar do oceny, więc lista pokazuje, które sprawy czekają na opinię. Obok statusu sprawa ma stan, np. W realizacji, który mówi o etapie, a nie o decyzji. Po otrzymaniu opinii pracownik zmienia status na decyzję, np. Naprawa albo Nieuznana.
Komórki Status i Stan na listach mają kolory, a kalendarz starszego interfejsu ma osobny wiersz dla statusu Rzeczoznawca. Widok Oś czasu pokazuje wtedy, ile spraw jest u rzeczoznawcy w danym dniu. Raport Reklamacje wg statusów i panel Reklamacje wg statusu na ekranie Zestawienia pokazują liczbę takich spraw w okresie. Statusy opisujemy przy statusach reklamacji w systemie RMA.
Opinia sklepu przed rzeczoznawcą
Demo jest skonfigurowane dla sieci sklepów z centralą, więc ocena sprawy może mieć kilka poziomów. Sklep najpierw zapisuje własną ocenę statusem Opinia sklepu, a sprawy, których nie rozstrzygnie, przekazuje dalej. Według starszej dokumentacji formularz statusu w sieci miał osobne pola Status dokumentu i Status w centrali, a centrala mogła zapisać status Opinia centrala. Kolejność statusów w takiej sieci może wyglądać tak:
- Opinia sklepu - sklep ocenia wadę i zapisuje, czy może sam rozstrzygnąć sprawę.
- Wysłanie do centrali - towar jedzie do centrali, a pole Depozyt według starszej dokumentacji mówi, gdzie leży.
- Rzeczoznawca - centrala przekazuje towar do oceny, gdy przyczyna wady jest sporna.
- Uznana albo Nieuznana - pracownik zapisuje decyzję po opinii i odpowiada klientowi.
Każdy poziom oceny wydłuża drogę sprawy, a termin dla konsumenta liczy się od dnia, w którym sklep otrzymał reklamację. Dlatego sklep przekazuje sprawę do centrali od razu, a nie po kilku dniach własnej oceny. Status w centrali prowadzimy osobno od statusu sklepu, bo sprawa w centrali może trwać dłużej niż odpowiedź dla konsumenta. Drogę reklamacji w sieci opisujemy przy drodze reklamacji od sklepu do producenta.
Opinia rzeczoznawcy to jeden z poziomów oceny, a termin odpowiedzi dla konsumenta biegnie równolegle do wszystkich.
Opinia w dokumentach sprawy
Opinię rzeczoznawcy dołączamy do dokumentu reklamacji jako plik, a nie trzymamy jej w poczcie pracownika. Menu Więcej przy dokumencie ma pozycje Załączniki i Zdjęcia, a starszy podgląd reklamacji ma zakładki o tych samych nazwach. Zdjęcia z ekspertyzy trafiają obok zdjęć z przyjęcia, więc pracownik porównuje je w jednym miejscu. Krótkie podsumowanie wniosków wpisujemy w notatce, żeby inni pracownicy nie musieli otwierać całego pliku.
Rzeczoznawca dostaje od firmy opis wady i zdjęcia z przyjęcia, a nie dane osobowe klienta. Przekazujemy mu tylko to, co jest potrzebne do oceny, zgodnie z zasadą minimalizacji danych z RODO. Na przesyłce do rzeczoznawcy wystarcza numer dokumentu, a dane klienta zostają w programie. Załączniki opisujemy przy załącznikach i plikach w reklamacjach.
Czas ekspertyzy a termin odpowiedzi
Konsument ma prawo do odpowiedzi na reklamację w ciągu 14 dni od jej otrzymania, a brak odpowiedzi oznacza uznanie reklamacji. Przepisy nie przedłużają tego terminu na czas ekspertyzy, więc opinia zamówiona zbyt późno nie ochroni sprzedawcy. Status Rzeczoznawca nie zmienia prawnego terminu, dlatego pracownik śledzi kolumnę Dni także przy sprawach u rzeczoznawcy. Kolumna Dni pokazuje dni do terminu rozpatrzenia, a wartość ujemna oznacza sprawę po terminie.
Rzeczoznawcę wybieramy przed pierwszą sprawą i uzgadniamy z nim czas wydania opinii, np. 7 dni od otrzymania towaru. Gdy opinia nie przyjdzie przed terminem, sprzedawca odpowiada na podstawie dowodów, które ma, albo uznaje reklamację. Sama informacja o ekspertyzie nie jest odpowiedzią na reklamację i nie zatrzymuje terminu. Podobną sytuację przy naprawie opisujemy przy oczekiwaniu na części zamienne a terminie reklamacji.
Odpowiedź po opinii rzeczoznawcy
Odpowiedź, która odmawia uznania reklamacji na podstawie opinii, podaje jej wnioski, a kopię opinii firma może dołączyć do odpowiedzi. Gdy spór trwa dalej, sprzedawca przekazuje konsumentowi na trwałym nośniku informację o pozasądowym rozwiązywaniu sporów, np. w wiadomości e-mail. Konsument może też zwrócić się o pomoc do powiatowego albo miejskiego rzecznika konsumentów. Obowiązki sprzedawcy opisujemy przy obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta.
W umowach między firmami tryb ekspertyzy ustala zwykle umowa, np. wskazuje rzeczoznawcę albo podział kosztów opinii. Terminu 14 dni i uznania przez brak odpowiedzi w B2B nie ma, więc czas opinii też wynika z umowy. Rękojmię opisujemy przy rękojmi w reklamacjach między firmami, a zasady całego procesu przy procedurze reklamacyjnej w firmie. Opinia zapisana w sprawie zostaje w archiwum i służy potem jako wzorzec przy podobnych wadach tego samego towaru.