W skrócie
Pola wymagane pozwalają ocenić zgłoszenie bez dopytywania klienta, ale każde zbędne pole wymagane zwiększa ryzyko danych fikcyjnych. W nowym interfejsie Studio RMA.net pola obowiązkowe mają pomarańczowy pasek, a według starszej dokumentacji wpis musi mieć co najmniej 3 znaki. Od konsumenta nie wymagamy numeru paragonu jako jedynego dowodu zakupu ani zgody marketingowej, bo nie są warunkiem reklamacji. Od partnera firmowego można wymagać więcej, np. numeru faktury, dlatego oba formularze mają osobne ustawienia pól.
Po co pola wymagane
Pole wymagane zatrzymuje formularz, dopóki klient go nie wypełni. Dzięki temu do działu reklamacji nie trafiają zgłoszenia bez danych kontaktowych albo bez opisu wady. Każde dodatkowe pole wymagane ma jednak koszt, bo klient bez odpowiedzi wpisuje cokolwiek albo rezygnuje z formularza. Dobór pól wymaganych jest więc kompromisem między kompletnością zgłoszenia a jego prawdziwością, który ustalamy osobno dla każdego kanału.
Pole, którego klient nie musi wypełnić, nazywamy tu polem zalecanym. Pracownik uzupełnia je później, np. przy przyjęciu towaru, gdy numer seryjny widać na tabliczce. Pole zalecane z podpowiedzią działa jak prośba, a nie jak blokada formularza. Formularz na stronie firmy opisujemy przy formularzu reklamacyjnym online na stronie firmy, a przebieg całej sprawy przy obsłudze reklamacji online od zgłoszenia do zamknięcia.
Oznaczenie pól wymaganych w programie
W nowym interfejsie pola obowiązkowe mają pomarańczowy pasek przy polu. Według starszej dokumentacji większość pól formularza była wymagana, a pole z brakiem albo zbyt krótkim wpisem program podświetlał na jasnożółto. Każdy wpis musiał mieć co najmniej 3 znaki, a reguła pochodzi z opisu modułu formularza dla firm. Pracownik widzi więc przed zapisem, którego pola brakuje.
To samo oznaczenie widzi pracownik przy formularzu Dodawanie reklamacji w programie, co opisujemy przy dodawaniu reklamacji przez pracownika. Pracownik w sklepie ma przy sobie towar i dowód zakupu, więc lista jego pól wymaganych może być dłuższa niż lista pól dla klienta w domu. Przy telefonicznym zgłoszeniu pracownik zna jednak tylko to, co powie klient. Zestaw pól wymaganych dla pracownika i dla klienta ustalamy więc osobno.
Które pola wymagać od konsumenta
Od konsumenta wymagamy danych, które zna na pewno i bez których zgłoszenia nie da się ocenić. Pozostałe pola zostawiamy jako zalecane, z podpowiedzią, gdzie klient znajdzie odpowiedź. Tabela dotyczy formularza na stronie firmy, a nie formularza pracownika. Zestawiamy pola formularza z naszym zaleceniem:
| Pole | Zalecenie dla formularza konsumenta | Uzasadnienie |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko | Wymagane | Identyfikacja reklamującego |
| Adres email | Wymagane | Potwierdzenie złożenia i odpowiedź na reklamację |
| Asortyment | Wymagane | Model towaru z kartoteki |
| Numer seryjny | Zalecane | Nie każdy towar ma numer, a klient nie zawsze go odczyta |
| Numer dokumentu zakupu | Zalecane | Zakup można wykazać innym dowodem |
| Data zakupu | Wymagane | Ocena okresu odpowiedzialności sprzedawcy |
| Opis wady | Wymagane | Podstawa wstępnej oceny zgłoszenia |
Numer seryjny opisujemy przy numerze seryjnym i modelu w zgłoszeniu reklamacji, a opis wady przy opisie wady w zgłoszeniu reklamacyjnym. Datę zakupu klient zna zwykle z dowodu zakupu albo z historii zamówień w sklepie internetowym. Gdy jej nie pamięta, podaje przybliżoną datę, a pracownik poprawia ją po sprawdzeniu dokumentów. Podpowiedź przy dacie zakupu wskazuje, że wystarczy dzień z paragonu albo z potwierdzenia zamówienia.
Czego nie wymagać od konsumenta
Część danych formularz może zbierać, ale nie powinien uzależniać od nich wysłania reklamacji. Konsument ma prawa, których ustawienia pól nie mogą ograniczać. Zasada minimalizacji danych z RODO każe też zbierać tylko dane potrzebne do rozpatrzenia sprawy. Nie wymagamy czterech rodzajów danych:
- Numer paragonu - jako jedyny dowód zakupu, bo konsument może wykazać zakup innym dowodem.
- Zdjęcia wady - przepisy ich nie wymagają, a sprzedawca może obejrzeć towar sam.
- Zgoda marketingowa - musi być dobrowolna, więc nie może blokować formularza.
- Konto w sklepie - reklamacja nie zależy od rejestracji klienta w serwisie sprzedawcy.
Każde z tych pól może zostać w formularzu jako dobrowolne. Zgodę marketingową zbieramy osobnym polem wyboru, które domyślnie nie jest zaznaczone. Dowody zakupu opisujemy przy dowodzie zakupu w reklamacji przez Internet, a zdjęcia przy zdjęciach wady w zgłoszeniu reklamacyjnym. Pola zalecane z dobrą podpowiedzią dają zwykle więcej danych niż pola wymagane, bo klient wypełnia je zgodnie z prawdą.
Pola wymagane od partnera firmowego
Partner firmowy zgłasza reklamacje z konta, a strona produktu opisuje ten kanał jako powiązany z kontrahentem i numerem transakcji. Partner ma fakturę i zna numery towarów, więc od niego można wymagać więcej danych. Typowe pola wymagane dla partnera to numer faktury, osoba kontaktowa, telefon i numer seryjny towaru. Partner zgłasza zwykle wiele spraw, więc brak jednego pola powtarza się w każdej z nich. Moduł dla firm opisujemy przy module formularza z kontem partnera.
Numer seryjny jest u konsumenta tylko zalecany, a u partnera firmowego typowo wymagany.
Osobne ustawienia pól dla partnera i konsumenta wymagają dwóch wersji formularza albo modułu dla firm. Przy wdrożeniu ustalamy, które pola są wspólne, a które zależą od kanału. Zasady dla partnera zapisujemy też w umowie, żeby partner wiedział, bez czego zgłoszenie nie zostanie przyjęte. Numer faktury od partnera pozwala od razu odszukać sprzedaż w ERP.
Walidacja a jakość danych
Program sprawdza wpisy w formularzu przed jego zapisem. Reguły sprawdzania nazywamy walidacją i ustawiamy je razem z listą pól wymaganych. Według starszej dokumentacji walidacja formularza sprawdza dwie rzeczy:
- Obecność wpisu - czy wymagane pole nie zostało puste.
- Długość wpisu - czy wpis ma co najmniej 3 znaki.
Taka walidacja zatrzymuje puste pola, ale przepuszcza wpisy bez treści, np. „xxx” w polu numeru seryjnego. Dlatego ważniejsza od reguł jest podpowiedź przy polu, która mówi klientowi, co wpisać i skąd wziąć dane. Dla żądania reklamującego stosujemy listę wyboru, co według starszych opisów program obsługuje rozwijaną listą. Lista wyboru daje też spójne dane do raportów. Format adresu e-mail sprawdza wiele formularzy internetowych, a obsługę takiej reguły w programie sprawdzamy w demo.
Ustawienie pól przy wdrożeniu
Według starszych opisów przy wdrożeniu ustawia się m.in. pola formularza i uprawnienia. Konfigurację programu opisujemy przy konfiguracji programu do reklamacji przy wdrożeniu. Zestaw pól sprawdzamy na zgłoszeniach z poprzednich miesięcy, bo pokazują one, których danych klienci najczęściej nie znali. Widać na nich też, które pola pracownicy uzupełniali później ręcznie.
Zmianę pola z zalecanego na wymagane po uruchomieniu uzgadniamy z właścicielem procesu reklamacji. Po takiej zmianie sprawdzamy przez kilka tygodni, czy nie przybyło danych fikcyjnych. Pole wymagane, którego klient nie zna, daje dane fikcyjne, a te są gorsze od braku danych. Pusty numer seryjny pracownik uzupełni przy przyjęciu towaru, a fikcyjny numer trzeba najpierw wykryć, zanim da się go poprawić.