W skrócie
Według strony produktu nowe zgłoszenie w Studio RMA.net trafia do właściwego działu, a pracownik tego działu widzi je w panelu jako nowe zlecenie. Przydział do konkretnej osoby nie jest opisany, więc wewnątrz działu sprawę bierze pracownik według zasad ustalonych przy wdrożeniu. Trafność kierowania zależy od danych z formularza, np. asortymentu i przyczyny reklamacji. Sprawy niejasne najpierw ocenia dział reklamacji, a sprawę skierowaną do złego działu przekazujemy dalej z zapisem powodu.
Dział, a nie osoba, jako adresat nowej reklamacji
Według strony produktu zgłoszenie po rejestracji trafia do właściwego działu, np. serwisu albo logistyki, a pracownik widzi nowe zlecenie w panelu. Adresatem sprawy jest więc dział, a nie konkretna osoba. Przydziału do wybranego pracownika żadne źródło nie opisuje, a starsze teksty mówią o wskazaniu osoby odpowiedzialnej przez osobę uprawnioną. Całą organizację pracy na sprawach opisujemy przy zarządzaniu reklamacjami w firmie.
Kierowanie do działu ma zaletę przy nieobecnościach, bo sprawa czeka w panelu działu, a nie w skrzynce jednej osoby. Wadą jest ryzyko, że każdy uzna sprawę za zadanie kogoś innego. Dlatego w procedurze ustalamy, kto w dziale bierze nowe sprawy, np. dyżurny pracownik albo kierownik rozdzielający je rano. Role w dziale opisujemy przy organizacji działu reklamacji.
Reguły kierowania według rodzaju sprawy
Reguła kierowania łączy rodzaj sprawy z działem, który ją prowadzi. Reguły ustalamy przy wdrożeniu, bo granica między serwisem a obsługą klienta przebiega w każdej firmie inaczej. Według starszych opisów przy konfiguracji ustawia się także przypisania spraw do działów. Typowy podział spraw zestawiamy w tabeli:
| Rodzaj sprawy | Dział prowadzący | Sygnał w zgłoszeniu |
|---|---|---|
| Wada wymagająca oceny technicznej | Serwis | Opis wady, numer seryjny, żądanie naprawy |
| Wymiana albo zwrot towaru bez naprawy | Logistyka | Żądanie wymiany albo odstąpienia od umowy |
| Reklamacja obsługi albo dostawy | Obsługa klienta | Brak wady towaru, opis zdarzenia |
| Sprawa sporna albo o wysokiej wartości | Kierownik działu reklamacji | Wartość powyżej limitu, odwołanie klienta |
Tabela pokazuje punkt wyjścia, a nie gotową konfigurację. Producent urządzeń kieruje większość spraw do serwisu, a sklep odzieżowy częściej do obsługi klienta. Reguły sprawdzamy na sprawach z ostatnich miesięcy, których przebieg firma zna, co opisujemy przy konfiguracji programu do reklamacji przy wdrożeniu. Ścieżki dla różnych grup produktów opisujemy przy ścieżkach reklamacyjnych dla różnych produktów.
Dane z formularza, od których zależy trafne skierowanie
Strona produktu nie opisuje, według których pól program wybiera dział, więc mechanizm sprawdzamy w demo i ustalamy przy wdrożeniu. Niezależnie od mechanizmu trafne skierowanie wymaga danych, które wskazują rodzaj sprawy już przy rejestracji. W formularzu Dodawanie reklamacji takie informacje niosą cztery pola:
- Asortyment - produkt wybrany z kartoteki, w demo z 2026 roku razem z grupą produktu.
- Przyczyna reklamacji - informacja, czy chodzi o wadę działania, czy o uszkodzenie w transporcie.
- Żądanie reklamującego - naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy.
- Typ reklamacji - np. Konsumencka, co odróżnia sprawy konsumentów od spraw firmowych.
Przyczynę reklamacji najlepiej wybierać z listy, a nie wpisywać opisowo, bo tekst swobodny trudno przełożyć na regułę. Czy pole ma w danej konfiguracji listę wartości, sprawdzamy w demo. Opis wady klient i tak podaje w osobnym polu, więc lista przyczyn nie ogranicza jego relacji. Dane wpisuje klient w formularzu albo pracownik przy dopisaniu zgłoszenia, co opisujemy przy kanałach przyjmowania reklamacji.
Sprawy niejasne i pierwsza ocena w dziale reklamacji
Część zgłoszeń nie pasuje do żadnej reguły, np. opis wady jest ogólny albo klient żąda czegoś, czego procedura nie przewiduje. Takie sprawy kierujemy domyślnie do działu reklamacji, który w ciągu jednego dnia roboczego decyduje, gdzie sprawa ma trafić. Jeden dział domyślny jest lepszy niż kilka działów, które odsyłają sprawę sobie nawzajem.
Jeden dział domyślny zatrzymuje sprawy niepasujące do żadnej reguły, zamiast odsyłać je między działami.
Zgłoszenia z formularza WWW mają w nowym interfejsie osobną listę Oczekujące RMA, na której dział ocenia je przed przyjęciem towaru. Lista nadaje się do pierwszej oceny, bo sprawa ma już numer i termin, a towar jeszcze nie dotarł do firmy. Przebieg oceny opisujemy przy wstępnej ocenie zgłoszenia przed przyjęciem towaru.
Pierwsza ocena nie jest decyzją o zasadności reklamacji, tylko wyborem działu, który ją podejmie. Pracownik zapisuje przy tym krótką notatkę, dlaczego wybrał dany dział. Notatka skraca pracę następnej osoby, bo nie musi ona czytać całego zgłoszenia od początku.
Przekazanie sprawy do innego działu
Nawet dobre reguły czasem kierują sprawę do złego działu, np. gdy ocena serwisu pokaże uszkodzenie w transporcie. Sprawę przekazujemy wtedy dalej, a nie odsyłamy do nadawcy z prośbą o ponowną rejestrację. W rejestrze Wszystkie w wersji 1.173.0 jest przycisk Przekazanie, ale źródła nie opisują jego działania, więc sposób użycia sprawdzamy w demo.
Przekazanie łączymy ze zmianą statusu, bo status widać na listach wszystkich działów. Status Rzeczoznawca albo Wysłanie do centrali mówi pozostałym działom, gdzie jest sprawa, bez dodatkowych wiadomości. Według starszej dokumentacji Dziennik zapisuje autora i czas zmiany statusu, co pozwala odtworzyć drogę sprawy przez działy. Dziennik opisujemy przy dzienniku zdarzeń w programie do reklamacji.
Przekazywać sprawy mogą pracownicy z uprawnieniem zapisanym w procedurze. Tam ustalamy też, ile razy sprawa może zmienić dział bez udziału kierownika. Sprawa, która krąży między działami, traci czas z terminu 14 dni, choć nikt jej nie odrzucił. Po drugim przekazaniu dział prowadzący wskazuje kierownik działu reklamacji. Drogę dokumentów opisujemy przy obiegu dokumentów reklamacyjnych między działami.
Kierowanie spraw w sieci sklepów z centralą
W sieci sklepów pierwszym adresatem reklamacji jest sklep, w którym klient oddał towar. Demo Studio RMA.net ma statusy Opinia sklepu i Wysłanie do centrali, których nazwy wskazują drogę sprawy od oceny w sklepie do decyzji w centrali. Wszystkie punkty pracują w jednej bazie, więc centrala może śledzić sprawę od chwili rejestracji w sklepie. Drogę reklamacji w sieci opisujemy przy drodze reklamacji od sklepu do producenta.
Kontekst pracy pokazuje stopka programu, która w starszym interfejsie ma pola Komórka, Magazyn, Oddział i Firma. Według starszych opisów konto użytkownika może mieć kod oddziału, co wiąże pracownika z jego lokalizacją. Reguły kierowania w sieci ustalamy dla dwóch poziomów:
- Sklep - przyjmuje zgłoszenie i rozstrzyga sprawy, które procedura zostawia sklepom.
- Centrala - decyduje w sprawach wymagających rzeczoznawcy albo decyzji o wysokiej wartości.
Granica między poziomami wynika z limitu decyzyjnego sklepu, a nie z wygody pracowników. Zbyt wąski limit zasypuje centralę drobnymi sprawami, a zbyt szeroki daje różne decyzje w podobnych sprawach w różnych sklepach. Limit sprawdzamy po kilku miesiącach na danych z raportów.
Kontrola trafności kierowania reklamacji
Trafność kierowania mierzymy liczbą spraw, które po pierwszym skierowaniu zmieniły dział. Drugą miarą jest czas od rejestracji do pierwszego działania w dziale prowadzącym, bo sprawa może trafić dobrze, ale czekać w panelu. Dokumentacja nie opisuje raportu przekazań, więc przekazania liczymy na podstawie statusów albo notatek z przeglądu spraw. Przegląd robimy raz w miesiącu razem z kierownikami działów, które przyjmują sprawy.
Wynik przeglądu zmienia reguły, a nie tylko pojedyncze sprawy. Jeśli serwis co tydzień przekazuje logistyce kilka spraw z uszkodzeniem w transporcie, reguła powinna kierować takie zgłoszenia od razu do logistyki. Zmianę reguły zapisujemy w procedurze z datą, żeby porównać liczbę przekazań przed zmianą i po niej. Sprawy kierowane trafnie od pierwszego dnia mają więcej czasu na ocenę przed upływem terminu 14 dni.