W skrócie
Sprawa reklamacyjna przechodzi przez pięć etapów, a na każdym powstaje inny dokument, np. protokół albo zlecenie naprawy. Według strony produktu po rejestracji program generuje protokół reklamacyjny i wysyła klientowi potwierdzenie e-mailem. Sprawa przechodzi między działami przez zmianę listy i statusu, a załączniki i dyskusja zostają przy dokumencie. Po zamknięciu dokumentacja i załączniki zostają w archiwum, więc akta sprawy są kompletne przy sporze z klientem.
Dokumenty na kolejnych etapach sprawy
Strona produktu dzieli obsługę reklamacji na pięć etapów: rejestrację, weryfikację, decyzję, realizację i zamknięcie. Na każdym etapie powstaje inny dokument albo zapis w programie. Nazwy etapów pochodzą ze strony produktu, a nazwy dokumentów z ekranów programu. Zestawiamy je w tabeli:
| Etap | Dokument albo zapis | Kto go tworzy | Komu służy dalej |
|---|---|---|---|
| Rejestracja | Protokół reklamacyjny i potwierdzenie e-mail | Klient w formularzu albo dział przyjęć | Działowi reklamacji przy ocenie |
| Weryfikacja | Dokument sprzedaży i zdjęcia w załącznikach | Dział reklamacji | Serwisowi, gdy potrzebna jest naprawa |
| Decyzja | Status sprawy i żądanie reklamującego | Dział reklamacji albo kierownik | Klientowi i działowi realizacji |
| Realizacja | Zlecenie naprawy i usługi serwisowe | Serwis | Wydaniom i rozliczeniu kosztów |
| Zamknięcie | Wydruk dla klienta i archiwum sprawy | Dział reklamacji | Kierownikowi w raportach |
Etapy i ich właścicieli opisujemy przy etapach procesu obsługi reklamacji. Protokół, który powstaje przy rejestracji, opisujemy przy protokole reklamacyjnym generowanym w programie. Wszystkie te dokumenty są zapisami jednej sprawy z jednym numerem RMA, a nie osobnymi plikami w różnych działach. Numer RMA łączy też dokumenty papierowe, np. wydruk w paczce, z zapisem w programie.
Dokumenty zmieniają się z etapu na etap, a numer RMA zostaje ten sam.
Kto przekazuje sprawę dalej
Według strony produktu zgłoszenie trafia do właściwego działu, np. serwisu albo logistyki, a pracownik widzi nowe zlecenie w panelu. Starsza dokumentacja opisuje role, które odpowiadają za kolejne odcinki drogi dokumentu. Odcinek kończy się, gdy dział ustawi nowy status albo przekaże sprawę następnej osobie. Cztery z nich przekazują sprawę dalej:
- Przyjęcia - przyjmuje zgłoszenia i paczki, a po przyjęciu towaru przekazuje sprawę do oceny.
- Technik - ocenia towar i wystawia kartę naprawy z usługami i zużytymi częściami.
- Wydania - wydaje reklamację po zakończeniu sprawy, choć dokumentacja nie opisuje tej roli szczegółowo.
- Kierownik - korzysta z zestawień i raportów, a w starszym opisie daje też uprawnienie do anulowania dokumentu.
Rejestr Wszystkie w wersji 1.173.0 ma przycisk Przekazanie, ale źródła nie opisują jego działania. Według starszej dokumentacji osoba uprawniona wskazuje osobę odpowiedzialną za reklamację, a firma może mieć wiele działów z różnymi uprawnieniami. Gdy odpowiedzialność za sprawę nie jest przypisana, dokument czeka na liście, a termin 14 dni biegnie. Role opisujemy przy rolach użytkowników w programie do reklamacji, a kartę naprawy przy pracy technika serwisu i karcie naprawy.
Lista i status jako sygnał dla następnego działu
Dokument nie wędruje między działami fizycznie, tylko zmienia listę i status. Lista pokazuje etap sprawy, np. W realizacji w czasie naprawy, a status pokazuje decyzję albo działanie, np. Naprawa albo Uznana. Pracownik każdego działu zaczyna dzień od swojej listy, a nie od stosu papierów na biurku. Lista działu jest więc jego skrzynką zadań na dany dzień.
Stan dokumentu przechodzi przez wartości Nowa, W realizacji, Rozpatrzona i Zamknięta, a sprawa może też zostać Anulowana. Rozpatrzona oznacza podjętą decyzję, ale dokument można jeszcze edytować, a Zamknięta kończy sprawę bez możliwości edycji. Zmianę statusu i stanu zapisuje okno Status. Kolumna Dni na listach pokazuje, ile dni zostało do terminu rozpatrzenia, więc każdy dział widzi, które sprawy są pilne.
Załączniki zamiast teczki z papierami
Karta reklamacji ma zakładki Załączniki i Zdjęcia, a menu Więcej na listach otwiera Notatki, Pliki, Zdjęcia, Załączniki i Dyskusję. Skan dowodu zakupu i zdjęcia wady zostają więc przy sprawie, a nie w skrzynce pocztowej jednego pracownika. Załącznik dodany raz widzi każdy dział, który otwiera kartę. Załączniki opisujemy przy załącznikach i plikach w reklamacjach.
Kartoteka Pliki trzyma dokumenty wspólne dla wszystkich spraw, np. regulaminy i instrukcje, w drzewie folderów. Pracownik działu reklamacji nie szuka więc aktualnej wersji regulaminu w poczcie. Dokument sprawy i dokument wspólny mają osobne miejsca, więc nie mieszają się przy archiwizacji.
Przy przyjęciu reklamacji w sklepie pracownik skanuje dowód zakupu i dołącza go od razu, zamiast odkładać kopię do segregatora. Serwis i dział reklamacji widzą wtedy ten sam dokument, a oryginał wraca do klienta. Klient nie musi więc zostawiać w sklepie paragonu, który może być mu potrzebny przy innych sprawach.
Rozmowa działów przy dokumencie
Karta reklamacji ma zakładkę Dyskusja, a menu Więcej na listach ma pozycje Notatki i Dyskusja. Serwis może w ten sposób zadać pytanie działowi reklamacji przy samej sprawie, bez osobnej wiadomości e-mail. Odpowiedź serwisu zostaje w sprawie, więc pracownik działu reklamacji może ją przytoczyć klientowi. Notatki i dyskusję opisujemy przy notatkach i dyskusji w dokumencie reklamacji.
Menu Historia ma pozycje Reklamacje klienta, Reklamacje artykułu, Wysłane e-mail, Wysłane SMSy i Dziennik. Według starszej dokumentacji dziennik zapisuje autora i datę każdej zmiany dokumentu, więc przekazanie sprawy między działami zostawia ślad. Wpis w dzienniku nie zastępuje jednak notatki, bo pokazuje zmianę, a nie jej powód. Dziennik opisujemy przy dzienniku zdarzeń w programie do reklamacji.
Dokumenty, które dostaje klient
Klient widzi tylko dokumenty, które firma mu wyśle albo wręczy, a nie wewnętrzny obieg między działami. Każdy z tych dokumentów zostawia ślad w sprawie, jeśli powstaje w programie. W czasie sprawy klient dostaje cztery rodzaje dokumentów:
- Potwierdzenie złożenia - wiadomość e-mail, którą według strony produktu program wysyła po rejestracji.
- Protokół reklamacyjny - dokument generowany po rejestracji, który pracownik drukuje klientowi w sklepie.
- Wiadomości o sprawie - SMS albo e-mail wysłany przyciskiem Wyślij, np. o przyjęciu towaru.
- Odpowiedź na reklamację - stanowisko firmy w terminie 14 dni, które zapisujemy w historii sprawy.
Menu Wydruk w nowym interfejsie ma pozycje Oświadczenie dla klienta i Szczegóły reklamacji, a przycisk Wyślij na listach otwiera wiadomość SMS albo e-mail. Pozycje Wysłane e-mail i Wysłane SMSy w menu Historia pokazują potem, co i kiedy trafiło do klienta. Wydruki opisujemy przy wydrukach i podglądzie dokumentów reklamacji.
Dlatego odpowiedź na reklamację wysyłamy z programu, żeby jej treść i data wysłania zostały w historii sprawy. Odpowiedź wysłana z prywatnej skrzynki pracownika znika z akt, gdy ten pracownik odchodzi z firmy. W sporze o termin 14 dni firma musi wtedy szukać dowodu wysłania poza programem.
Archiwum po zamknięciu sprawy
Po zamknięciu sprawy dokumentacja i załączniki zostają według strony produktu w archiwum. Lista Zamknięte nie ma przycisku Edycja, a wydruk reklamacji ma sekcję Przechowywanie. Dane klienta w archiwum przechowujemy przez czas wymagany przez obsługę reklamacji i przepisy, a nie bez końca. Archiwum opisujemy przy archiwum dokumentów reklamacyjnych.
Kompletne akta sprawy przydają się wtedy, gdy klient kwestionuje decyzję albo spór trafia poza firmę. Gdy reklamacja nie kończy sporu, przedsiębiorca informuje konsumenta o możliwości pozasądowego rozwiązania sporu, a akta z programu są podstawą dalszej rozmowy. Obieg dokumentów, który zapisuje każdy krok w jednej sprawie, pozwala odtworzyć decyzję bez szukania papierów w kilku działach.