W skrócie
Dokumentacja starszej wersji Studio RMA.net opisuje sześć ról: Administrator, Kierownik, Przyjęcia, Technik, Wydania i Partner. Jedno konto należy tam do jednej grupy funkcyjnej, a z roli wynika większość uprawnień, np. dostęp do raportów albo formularza przyjęcia paczek. Role konfigurujemy przy standardowym wdrożeniu razem ze statusami, a logowanie można oprzeć na kontach Active Directory. Rola określa, co użytkownik może zrobić w programie, ale nie przypisuje mu spraw, bo zgłoszenie trafia do właściwego działu, a nie do konkretnej osoby.
Rola jako grupa uprawnień konta
W dokumentacji starszej wersji Studio RMA.net konto użytkownika łączy login z rolą i danymi pracownika, a dane opcjonalne obejmują m.in. adres e-mail i kod oddziału. Większość uprawnień wynika z roli, a konta zakłada administrator. Jedno konto należy do jednej grupy funkcyjnej, choć sama platforma ASP.NET dopuszcza przypisanie kilku ról jednemu użytkownikowi. Ogólny zakres administracji opisujemy przy administracji programem do reklamacji.
Rola decyduje o ekranach i poleceniach widocznych dla użytkownika. Na zrzucie starszego interfejsu z 2018 r. konto demonstracyjne ma w menu kafelkowym m.in. kafelki dopisz nową reklamację, Raporty, Zestawienia i Kartoteki pracowników. Dokumentacja nie opisuje, które kafelki widzi każda rola, więc zrzut pokazuje zestaw jednego konta, a nie wzór dla ról.
Sześć ról ze starszej dokumentacji
Dokumentacja starszej wersji programu wymienia sześć ról. Zakres każdej podajemy tak, jak go tam opisano, a w ostatniej kolumnie dodajemy typowego użytkownika:
| Rola | Zakres według dokumentacji | Typowy użytkownik |
|---|---|---|
| Administrator | Podstawowe parametry, skorowidze i numeracja; rola administracyjna, a nie użytkowa | Osoba odpowiedzialna za konfigurację programu |
| Kierownik | Przeglądanie reklamacji i zarządzanie nimi, zestawienia według różnych kryteriów, raporty z serwera raportów SQL Server | Kierownik działu reklamacji albo serwisu |
| Przyjęcia | Zgłoszenie reklamacyjne, Przyjęcie paczek, Przyjęcie RMA | Pracownik punktu przyjęć albo magazynu zwrotów |
| Technik | Ocena zgodności zgłoszenia, naprawa albo weryfikacja, usługi i zużyte części, KARTA NAPRAWY | Serwisant |
| Wydania | Wydawanie reklamacji po zakończeniu sprawy | Pracownik wydań albo ekspedycji |
| Partner | Przeglądanie reklamacji z zapisami ograniczonymi według analityki kontrahenta i towaru | Dystrybutor albo sieć handlowa z kontem w programie |
Role odpowiadają zadaniom w procesie, a nie stanowiskom, i nie wskazują, którymi sprawami zajmuje się konkretna osoba.
Nazwy ról opisują zadania w procesie, a nie stanowiska w firmie. W mniejszym dziale jedna osoba może przyjmować zgłoszenia i wydawać towar, a w programie pracuje na jednym koncie z jedną rolą, więc zakres uprawnień dobieramy przy wdrożeniu. Konfigurację ról i statusów opisujemy przy konfiguracji programu przy wdrożeniu. Przy doborze ról zadajemy dwa pytania:
- Kto zmienia dane sprawy - osoby z rolami Przyjęcia i Technik zapisują dane zgłoszenia i naprawy, więc potrzebują edycji dokumentów.
- Kto tylko przegląda - partner widzi ograniczony zakres zapisów, a kierownik korzysta z zestawień i raportów.
Rola Przyjęcia w punkcie przyjęć
Rola Przyjęcia służy do rejestrowania przyjęć reklamacji. Dokumentacja wymienia w niej sekcję Zgłoszenie reklamacyjne, która otwiera formularz reklamacji. Do przyjęcia towaru służą sekcje Przyjęcie paczek z formularzem KREATOR PRZYJĘCIA PACZEK oraz Przyjęcie RMA, w której formularz przyjmuje towar na podstawie numeru RMA albo numeru listu przewozowego.
Numer RMA nadany przy zapisie zgłoszenia z formularza na stronie łączy rejestrację z fizycznym przyjęciem towaru. Pracownik przyjęć odnajduje zgłoszenie klienta po tym numerze, zamiast przepisywać dane z paczki. W nowym interfejsie zgłoszenia z formularza czekają na liście Oczekujące RMA, którą opisujemy przy wstępnej ocenie zgłoszenia przed przyjęciem towaru.
Technik i Wydania po stronie serwisu
Rola Technik jest przeznaczona dla pracowników serwisu. Według dokumentacji technik przejmuje sprawy z działu przyjęć i ocenia zgodność zgłoszenia, a potem wykonuje naprawę albo weryfikację. Na tej podstawie rejestruje usługi i zużyte części, a na końcu wystawia dokument KARTA NAPRAWY. Pracę technika opisujemy przy technik serwisu i karcie naprawy.
Rola Wydania obejmuje wydawanie reklamacji po zakończeniu sprawy. Dokumentacja nie opisuje jej szczegółowo, więc nie dopisujemy tu poleceń ani ekranów. W menu bocznym z 2021 r. obszar serwisu ma pozycje Zlecenia naprawy i Usługi, a lista W realizacji ma przycisk Usługi.
Zestawienia i raporty kierownika
Rola Kierownik ma szerokie uprawnienia do przeglądania reklamacji i zarządzania nimi. Dokumentacja dodaje do niej zestawienia według różnych kryteriów i dostęp do raportów z serwera raportów SQL Server. Raporty definiuje administrator i udostępnia je wybranym użytkownikom, a wcześniej trzeba je zainstalować na serwerze raportów. Mechanizm raportów opisujemy przy raportach reklamacyjnych w SQL Server Reporting Services.
Dwa raporty dotyczą bezpośrednio pracy zespołu: Średni czas realizacji wg pracownika i Zgłoszenia wg pracowników. Pokazują pracę osób, a nie ról, więc kierownik widzi różnice w obrębie jednej grupy funkcyjnej. W dokumentacji uprawnienie Koordynator - kierownik daje też funkcję Anuluj, po której dokument trafia do rejestru anulowanych, co opisujemy przy anulowaniu reklamacji i rejestrze anulowanych.
Partner, czyli konto firmy zewnętrznej
Rola Partner pozwala przeglądać reklamacje użytkownikom z kontem partnera, a zapisy są ograniczone według analityki kontrahenta i towaru. Firmy partnerskie, np. sieci handlowe, logują się w module WWW adresem e-mail i hasłem, które program generuje albo firma uzgadnia z partnerem. Dystrybutor rejestruje tam reklamacje i sprawdza ich status. Nowe konto zakłada się w osobnej sekcji modułu, co opisujemy przy module formularza z kontem partnera.
Według dokumentacji firma współpracująca może też zakładać konta swoim pracownikom z uprawnieniami do wybranych modułów. Strona produktu opisuje ten sam podział jako dwa kanały: B2B przez konto kontrahenta w portalu i B2C przez publiczny formularz bez logowania. Klient indywidualny nie ma więc roli w programie, a jego zgłoszenie obsługują pracownicy firmy.
Rola a przydział sprawy
Rola określa, co użytkownik może zrobić, ale nie wskazuje, którymi sprawami się zajmuje. Zgłoszenie trafia automatycznie do właściwego działu, np. serwisu albo obsługi klienta, a pracownik widzi nowe zlecenie w panelu. Wyboru konkretnej osoby przez sam program nie obiecujemy, bo nie opisuje go strona produktu ani dokumentacja. Kierowanie zgłoszeń omawiamy przy kierowaniu reklamacji do właściwego działu. Oba mechanizmy łatwo pomylić:
- Rola - określa ekrany i polecenia dostępne dla konta, np. raporty albo formularz przyjęcia paczek.
- Przydział sprawy - wynika z kierowania zgłoszenia do działu i z ustaleń procedury firmy, a nie z samej roli.
W rejestrze Wszystkie w wersji 1.173.0 jest przycisk Przekazanie do ręcznego przekazania sprawy, ale jego działania źródła nie opisują. Starsza dokumentacja wspomina, że osoba uprawniona wskazuje pracownika odpowiedzialnego za reklamację, a działy mają różne uprawnienia. Kto odpowiada za sprawę, ustala więc procedura firmy, a ślad zmian widać w menu Historia, m.in. w pozycji Dziennik.
Logowanie i kontekst pracy
Konta mogą korzystać z Active Directory, czyli z danych logowania do sieci firmowej. Kontami zarządza się wtedy centralnie, więc wyłączenie konta w sieci firmowej zamyka też dostęp do programu. Połączenie przeglądarki z programem szyfruje SSL, a zabezpieczenia opisujemy przy bezpieczeństwie danych w systemie reklamacyjnym.
Stopka programu pokazuje kontekst pracy zalogowanego użytkownika. W starszym interfejsie są to Komórka, Magazyn, Oddział i Firma, a w nowym m.in. Siedziba i Główny. Kod oddziału w koncie użytkownika ma znaczenie w firmach wielooddziałowych, w których zgłoszenia z wielu lokalizacji trafiają do jednej bazy.