W skrócie
Przed przyjęciem towaru dział reklamacji ocenia zgłoszenie z formularza na podstawie danych i zdjęć. W nowym interfejsie zgłoszenia czekają na liście Oczekujące RMA już z Numerem RMA i Terminem rozpatrzenia. Ocena kończy się jedną z czterech decyzji, np. odbiorem towaru od klienta albo prośbą o uzupełnienie danych. Termin 14 dni na odpowiedź konsumentowi biegnie od otrzymania reklamacji, więc wstępna ocena go nie wstrzymuje.
Cel wstępnej oceny zgłoszenia
Zgłoszenie z formularza na stronie firmy opisuje towar i wadę, ale towar zostaje jeszcze u klienta. Dział reklamacji ocenia więc na podstawie danych i zdjęć, czy towar musi trafić do firmy i do którego działu. Według strony produktu zgłoszenie trafia do właściwego działu, np. serwisu albo logistyki, a w etapie weryfikacji firma sprawdza m.in. dokument sprzedaży i zasadność zgłoszenia.
Wstępna ocena nie jest decyzją w sprawie żądania klienta, tylko wyborem dalszej ścieżki. Ścieżka zależy od rodzaju towaru i opisu wady, np. drobny sprzęt klient odeśle sam, a dużą pralkę serwis obejrzy na miejscu. Cały przebieg zgłoszenia opisujemy przy obsłudze reklamacji online od zgłoszenia do zamknięcia.
Dobrze przeprowadzona ocena oszczędza klientowi wysyłki towaru, którego firma nie musi oglądać. Przy wadzie widocznej na zdjęciu, np. pękniętej obudowie, decyzja może zapaść bez przesyłki. Przy wadzie ukrytej, np. przegrzewaniu się urządzenia, serwis potrzebuje towaru, więc ocena kończy się jego odbiorem.
Lista Oczekujące RMA
Od wersji 1.85.0 menu Reklamacje ma pozycję Oczekujące RMA, a w starszym menu bocznym z 2021 roku ta sama pozycja stała obok listy Przyjęte Nowe. Z paska listy pracownik otwiera zgłoszenie przyciskiem Edycja, a przyciskiem Wyślij pisze do klienta. Zgłoszenie na tej liście ma już Numer RMA, Nr dokumentu, Datę przyjęcia i Termin rozpatrzenia.
Na zrzucie z wersji 1.173.0 lista ma jeden wiersz: zgłoszenie z Numerem RMA D1D5-4B3D-A429 i Nr dokumentu 2026-04-0010, przyjęte 2 kwietnia 2026 roku z terminem rozpatrzenia 16 kwietnia, z licznikiem Załączniki 0/0 i artykułem 79599 Asus Zenfone 6. Numer jest więc nadany, zanim pracownik przyjmie towar, i pozwala odwoływać się do sprawy od pierwszej oceny. Pasek listy ma w tej wersji przyciski Edycja i Status oraz menu Wyślij.
Kolumny listy pokazują m.in. towar z numerem seryjnym oraz kontrahenta i reklamującego z telefonem. Kolumna Reklamujący z telefonem pozwala zadzwonić do klienta od razu, bez otwierania zgłoszenia. Dokumentacja nie opisuje znaczenia kolumny Data kontrolna, więc jej użycie sprawdzamy w demo. Przy ocenie najwięcej mówią dwie kolumny:
- Załączniki - licznik plików w formacie np. 0/0; zgłoszenie bez plików oceniamy tylko na podstawie opisu.
- Dni - liczba dni do terminu rozpatrzenia, z kolorem ostrzegającym przed jego końcem.
Aktywacja zgłoszenia linkiem z e-maila
Według starszych opisów formularz bez logowania wysyła klientowi wiadomość z linkiem. Dopiero po kliknięciu linku zgłoszenie staje się aktywne i trafia na listę Oczekujące RMA. Link chroni też przed zgłoszeniami wysłanymi przez automaty, które nie odbierają poczty. Po przyjęciu towaru trafia na listę Przyjęte nowe ze statusem Nowa.
Aktywacja odsiewa zgłoszenia z błędnym adresem e-mail, bo taki klient nie dostanie linku. Nieaktywowane zgłoszenie nie zajmuje czasu działu, ale też nie trafia do oceny. Szczegóły aktywacji opisujemy przy potwierdzeniu zgłoszenia linkiem z wiadomości e-mail.
Co sprawdzamy przed przyjęciem towaru
Ocenę prowadzimy według stałej listy, żeby dwóch pracowników oceniało zgłoszenia tak samo. Lista obejmuje dane, bez których decyzja o przyjęciu towaru byłaby zgadywaniem. Wynik sprawdzenia zapisujemy w zgłoszeniu, np. w polu Uwagi, żeby było widać, na jakiej podstawie zapadła decyzja. Sprawdzamy cztery rzeczy:
- Towar - pozycja z kartoteki i numer seryjny, jeśli towar go ma.
- Dowód zakupu - numer dokumentu i data zakupu albo inny dowód, np. wyciąg z konta.
- Opis wady - co nie działa i w jakich warunkach się to dzieje.
- Żądanie reklamującego - naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy.
Dowód zakupu omawiamy przy dowodzie zakupu w reklamacji przez Internet. Zdjęcia wady opisujemy przy zdjęciach wady w zgłoszeniu reklamacyjnym, a opis wady przy opisie wady w zgłoszeniu reklamacyjnym. Brak jednej z tych danych nie przesądza o odrzuceniu reklamacji, tylko o prośbie do klienta. Prośbę wysyłamy przyciskiem Wyślij z listy Oczekujące RMA.
Wstępna ocena nie wstrzymuje terminu 14 dni, więc każda z czterech decyzji zapada przy biegnącym terminie.
Decyzja po wstępnej ocenie
Wstępna ocena kończy się jedną z czterech decyzji. Wybór zależy od tego, czy do oceny wady potrzebny jest towar i czy klient może go dostarczyć sam. Decyzję zapisujemy w zgłoszeniu razem z datą, bo od niej zależy, co dalej dzieje się z towarem. Zestawiamy decyzje w tabeli:
| Decyzja | Kiedy ją podejmujemy | Co przekazujemy klientowi |
|---|---|---|
| Przyjęcie towaru w punkcie | Klient może dostarczyć towar sam | Adres punktu i numer RMA do opisu przesyłki |
| Odbiór towaru od klienta | Naprawa albo wymiana wymaga towaru, a klient go udostępnia | Termin odbioru na koszt sprzedawcy |
| Ocena bez towaru | Zdjęcia i opis wystarczają do decyzji | Odpowiedź na reklamację w terminie |
| Prośba o uzupełnienie | Brakuje danych potrzebnych do oceny | Lista brakujących danych |
Przy naprawie albo wymianie konsument udostępnia towar, a sprzedawca odbiera go na swój koszt. Numer RMA na przesyłce pozwala szybciej przypisać ją do sprawy, ale wobec konsumenta jego brak nie zwalnia sprzedawcy z rozpatrzenia reklamacji. W relacjach między firmami wymóg oznaczenia przesyłki może wynikać z umowy, co opisujemy przy numerze RMA w systemie reklamacyjnym. Po przyjęciu towaru zgłoszenie staje się dokumentem reklamacji, co opisujemy przy zgłoszeniu reklamacyjnym a dokumencie reklamacji.
Kolejność oceny zgłoszeń
Kolumna Dni pokazuje liczbę dni do terminu rozpatrzenia, a kolor ostrzega przed jego końcem. Na liście z 2019 roku 4 dni mają kolor pomarańczowy, a wartości ujemne oznaczają sprawy po terminie. Zgłoszenia oceniamy od najmniejszej liczby dni, a nie w kolejności wpływu.
Kolumna Priorytet z flagą pozwala wyróżnić zgłoszenie niezależnie od terminu, np. od stałego partnera albo z wadą zagrażającą bezpieczeństwu. W wersji 1.173.0 pasek rejestru Wszystkie ma przycisk Priorytet. Zasady nadawania flagi ustalamy przy wdrożeniu, bo flaga nadawana bez reguł przestaje cokolwiek oznaczać. Statusy i listy opisujemy przy statusach reklamacji w systemie RMA.
Termin 14 dni a wstępna ocena
Konsument ma prawo do odpowiedzi na reklamację w ciągu 14 dni od jej otrzymania przez sprzedawcę. Termin biegnie więc od zgłoszenia, a nie od dostarczenia towaru, a brak odpowiedzi w terminie oznacza uznanie reklamacji. W danych demo Termin rozpatrzenia wypada 14 dni po Dacie przyjęcia, np. 10 i 24 sierpnia 2026 roku. Termin liczymy w dniach kalendarzowych, więc biegnie także w weekendy.
Gdy ostatni dzień terminu wypada w sobotę albo w święto, termin kończy się w najbliższy dzień roboczy. Liczenie terminu z uwzględnieniem świąt i dni wolnych opisuje referencja wdrożenia dedykowanego z 2023 roku. W standardowej konfiguracji sprawdzamy więc w demo, jak program wylicza termin przy święcie, zanim pracownicy zaczną na nim polegać.
W sprawach między firmami termin wynika z umowy, a obowiązki wobec konsumenta opisujemy przy obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta. Wstępna ocena nie wstrzymuje terminu, więc zgłoszenie czekające na liście zużywa ten sam czas co sprawa w realizacji. Prośbę o brakujące dane wysyłamy od razu po ocenie, bo każdy dzień oczekiwania skraca czas na decyzję w sprawie.