W skrócie
Karta reklamacji w Studio RMA.net ma zakładki Uwagi i Dyskusja, a menu Więcej na listach prowadzi m.in. do pozycji Notatki i Dyskusja. Dokumentacja nie opisuje różnicy między notatkami a dyskusją, więc przyjmujemy zasadę, że notatka zapisuje ustalenie, a dyskusja wymianę zdań między osobami. Wewnętrzne ustalenia przy dokumencie zastępują wiadomości e-mail między działami, które giną w skrzynkach. Notatki zapisujemy rzeczowo, bo przy sporze z klientem stają się materiałem dowodowym.
Gdzie są notatki i dyskusja w programie
Notatki i dyskusja pojawiają się w kilku miejscach programu, zależnie od wersji interfejsu. Karta reklamacji ze starszego interfejsu ma zakładki Uwagi i Dyskusja, a menu Więcej na listach ma pozycje Notatki, Pliki, Zdjęcia, Załączniki i Dyskusja. Przycisk Notatki ma też formularz kontrahenta, więc ustalenia z firmą da się zapisać poza pojedynczą sprawą. Zestawiamy te miejsca w tabeli:
| Miejsce | Pozycja | Zastosowanie |
|---|---|---|
| Karta reklamacji | Zakładki Uwagi i Dyskusja | Ustalenia w jednej sprawie |
| Menu Więcej na listach | Notatki i Dyskusja | Wpis bez otwierania karty |
| Formularz reklamacji z 2017 roku | Przycisk Notatki | Notatka przy edycji dokumentu |
| Formularz kontrahenta | Przycisk Notatki | Ustalenia dotyczące firmy, a nie sprawy |
Menu Więcej występuje w obu interfejsach, więc zasady zapisu nie zmieniają się przy aktualizacji. Nowy pracownik uczy się jednego miejsca na ustalenia, a nie kilku skrzynek i arkuszy. Formularz kontrahenta z przyciskiem Notatki przydaje się przy partnerach, z którymi firma ma stałe ustalenia, np. o sposobie wysyłki. Pracę działu na dokumentach opisujemy przy zarządzaniu reklamacjami w firmie.
Notatka a dyskusja w sprawie
Dokumentacja nie opisuje, czym technicznie różni się notatka od dyskusji, więc sprawdzamy to w demo przed szkoleniem. Taka zasada działa niezależnie od tego, czy program przechowuje oba rodzaje wpisów osobno. Nazwy wskazują na różne zastosowania, dlatego przyjmujemy dla działu prostą zasadę:
- Notatka - zapis ustalenia albo faktu, np. treści rozmowy z klientem.
- Dyskusja - wymiana wpisów między osobami, np. pytanie serwisu i odpowiedź działu reklamacji.
Rozdzielenie ma sens, bo ustalenia szuka się inaczej niż rozmowy. Kto czyta sprawę po miesiącu, chce najpierw zobaczyć ustalenia, a dopiero potem drogę, która do nich doprowadziła. Jeśli program pokazuje oba rodzaje wpisów w jednym miejscu, zasadę upraszczamy do jednego rodzaju wpisu z oznaczeniem na początku. Zasadę pokazujemy na szkoleniu na przykładzie jednej sprawy z kilkoma wpisami.
Pole Uwagi a notatki pracowników
Pole Uwagi występuje w formularzu zgłoszenia, zależnie od wersji w sekcji Reklamowany produkt albo Dane zgłoszenia. Wpisuje je zwykle klient albo pracownik przyjmujący sprawę, więc zawiera opis ze strony zgłaszającego. Wewnętrzne oceny pracowników zapisujemy w notatkach, a nie w polu Uwagi. Według opisu starszego szablonu wydruku pole Uwagi może trafić na dokument dla klienta. Karta reklamacji ma zakładkę o tej samej nazwie, więc opis klienta jest zawsze pod ręką.
Rozdzielenie chroni przed sytuacją, w której klient czyta na wydruku wewnętrzną ocenę pracownika. Pole Uwagi po zapisie zgłoszenia traktujemy jako część relacji klienta i nie zmieniamy jego treści. Uzupełnienia pracownika dopisujemy w notatce z datą. Jeśli klient poda w polu Uwagi dane, które nie są potrzebne do sprawy, pracownik nie przepisuje ich do notatek.
Co zapisujemy w notatce przy sprawie
Notatka ma sens, jeśli po miesiącu inna osoba zrozumie z niej, co się stało. Dlatego każda notatka zawiera datę zdarzenia, a nie tylko datę wpisu, oraz opis faktów zamiast ocen. Notatka bez daty zdarzenia traci wartość przy sporze, bo nie wiadomo, czy ustalenie poprzedziło decyzję. Najczęściej zapisujemy cztery rodzaje ustaleń:
- Rozmowa z klientem - co klient powiedział albo obiecał, np. dosłanie dowodu zakupu.
- Decyzja kierownika - rozstrzygnięcie po eskalacji z krótkim uzasadnieniem.
- Oczekiwanie - na co czeka sprawa, np. na część albo odpowiedź dostawcy.
- Przekazanie - komu i dlaczego przekazano sprawę, np. zastępcy przed urlopem.
Decyzje po eskalacji opisujemy przy eskalacji reklamacji z bliskim terminem, a przekazanie spraw zastępcy przy organizacji działu reklamacji. Notatki piszemy krótko, bo długi opis zniechęca do czytania w pośpiechu przy telefonie klienta. Skróty używane w dziale zapisujemy w procedurze, żeby nowy pracownik rozumiał wpisy. Notatkę dopisujemy tego samego dnia, bo po kilku dniach szczegóły rozmowy są już niepewne.
Dyskusja zamiast wiadomości e-mail między działami
Wiadomość e-mail między serwisem a działem reklamacji trafia do skrzynki jednej osoby, a sprawa jej nie widzi. Dyskusja przy dokumencie zostaje w sprawie, więc zastępca albo kierownik czyta ją bez przeszukiwania skrzynek. Przepływ dokumentów między działami opisujemy przy obiegu dokumentów reklamacyjnych między działami. Wpis w dyskusji zostaje przy sprawie także po odejściu pracownika z firmy, a wiadomość w jego skrzynce zwykle nie. Dlatego serwis zadaje pytania o sprawę w dyskusji, a nie w prywatnej wiadomości.
Dyskusja działa tylko wtedy, gdy adresat wie, że czeka w niej na niego odpowiedź. Dokumentacja nie opisuje powiadomień o nowych wpisach w dyskusji, więc w procedurze ustalamy, kiedy pracownik sprawdza dyskusje w swoich sprawach. Najprościej robić to przy porannym przeglądzie list. Pilne pytania zadajemy dodatkowo telefonicznie, a odpowiedź zapisujemy potem w dyskusji.
Notatki a korespondencja z klientem
Notatki i dyskusja służą zespołowi, a z klientem program komunikuje się przyciskiem Wyślij z opcjami SMS i Mail. Wysłane wiadomości widać w menu Historia w pozycjach Wysłane e-mail i Wysłane SMSy. Odpowiedź klienta na e-mail zapisujemy jako załącznik sprawy, a jej streszczenie w notatce. Wysyłanie wiadomości opisujemy przy wysyłaniu e-maili z programu do reklamacji. Pozycje historii opisujemy przy historii reklamacji klienta i artykułu.
Oceny pracowników trafiają do notatek, a treści dla klienta do wiadomości, bez zmiany pola Uwagi.
Dokumentacja nie opisuje widoczności notatek i dyskusji dla klienta, np. w module WWW, więc traktujemy je jako wewnętrzne i sprawdzamy to w demo. Jeśli klient zadzwoni po wysłanej wiadomości, pracownik najpierw czyta notatki, a dopiero potem odpowiada. Treści przeznaczone dla klienta piszemy w wiadomości, a nie w notatce, nawet jeśli notatka powstała wcześniej. Dzięki temu klient dostaje tylko przemyślane odpowiedzi, a zespół może swobodnie omawiać sprawę.
Notatki jako zapis przy sporze i ochrona danych
Przy sporze z klientem notatki pokazują, co firma wiedziała i kiedy podjęła decyzję. Dlatego piszemy je bez ocen klienta i bez skrótów, których nie zrozumie osoba spoza działu. Notatka zawiera dane osobowe, jeśli opisuje rozmowę z klientem, więc podlega tym samym zasadom co reszta dokumentu. Zasady pisania notatek omawiamy z osobą, która w firmie prowadzi spory z klientami. Ochronę danych reklamującego opisujemy przy danych osobowych reklamującego i RODO.
Po zamknięciu sprawy dokumentacja zostaje w archiwum razem z załącznikami. Okres przechowywania ustalamy dla całej sprawy, co opisujemy przy archiwum dokumentów reklamacyjnych. Przed usunięciem danych po okresie przechowywania sprawdzamy też notatki, bo mogą zawierać dane osobowe. Rzetelne notatki skracają spór, bo firma nie odtwarza przebiegu sprawy z pamięci pracowników.