W skrócie
W Studio RMA.net numer RMA powstaje przy zapisie zgłoszenia, dlatego zgłoszenia na liście Oczekujące RMA mają już numer RMA, numer dokumentu, datę przyjęcia i termin rozpatrzenia. Z tym numerem dokument przechodzi przez listy Nowe, W realizacji i Rozpatrzone aż do Zamknięte, a zdjęcia, protokoły i dowody zakupu są z nim powiązane. Klient dostaje e-mail z potwierdzeniem złożenia reklamacji i wiadomości o zmianach statusu, a numer podaje w kontakcie z firmą. Pracownik znajduje sprawę po numerze RMA w kolumnie listy, w wierszu filtrowania i w oknie Szukaj.
Numer RMA jako identyfikator sprawy
RMA to skrót od Return Merchandise Authorization, czyli autoryzacji zwrotu towaru, a numer RMA wskazuje jedną konkretną sprawę. Pojęcie i przebieg autoryzacji wyjaśniamy na stronie co to jest RMA, a tutaj pokazujemy, co w Studio RMA.net dzieje się z samym numerem. Program nadaje go przy zapisie zgłoszenia i pokazuje na listach reklamacji od zgłoszenia po zamknięcie sprawy. Po numerze RMA pracownik wyszukuje dokument, a klient wskazuje swoją sprawę w kontakcie z firmą.
Numer RMA to 12 znaków szesnastkowych w trzech grupach, a jego budowę i odróżnienie od numeru dokumentu omawiamy przy formacie numeru RMA i numeracji dokumentów. Cały przebieg obsługi, od autoryzacji po zamknięcie, opisujemy przy systemie RMA do zwrotów i reklamacji. Na tej stronie zajmujemy się tym, kiedy numer powstaje, jak dokument przechodzi z nim przez listy i gdzie korzystają z niego klient oraz pracownik.
Kiedy program nadaje numer RMA
Numer RMA powstaje w chwili zapisu zgłoszenia, a nie po przyjęciu towaru czy po decyzji w sprawie. Zgłoszenie trafia do programu na dwa sposoby: klient wypełnia formularz na stronie firmy albo pracownik dopisuje reklamację w programie. Żaden z tych formularzy nie ma pola na numer RMA, bo numer tworzy program. Po rejestracji Studio RMA.net nadaje numer, generuje protokół reklamacyjny i wysyła klientowi e-mailem potwierdzenie złożenia reklamacji.
Klient wybiera w formularzu sposób powiadomienia: Telefon/SMS albo e-mail. Produkt wskazuje w polu Asortyment z podpowiedzi, a numer seryjny, datę zakupu, przyczynę reklamacji i opis wady wpisuje sam. Pracownik, który wpisuje reklamację za klienta, wybiera w menu Reklamacje pozycję Dopisz, a w wersjach 1.36.0 i 1.47.0 pozycję Dodaj z formularzem Dodawanie reklamacji. Pola obowiązkowe mają w nim pomarańczowe znaczniki, a numer RMA pojawia się dopiero po kliknięciu Zapisz.
Zgłoszenie z numerem RMA przed przyjęciem do rejestru
Zgłoszenie z formularza na stronie nie trafia od razu do rejestru reklamacji. W nowym interfejsie od wersji 1.85.0 z 2023 r. czeka na liście Oczekujące RMA i już tam ma numer RMA, numer dokumentu, datę przyjęcia oraz termin rozpatrzenia. Obok są kolumny Dni, Załączniki, Nr seryjny, Kontrahent i Reklamujący, a pasek narzędzi ma przyciski Edycja, Status i Wyślij. Dział reklamacji może więc napisać do klienta i pilnować terminu, zanim przyjmie zgłoszenie do rejestru.
W starszym interfejsie z wstążką zgłoszenia z formularza otwiera przycisk RMA, a lista nosi tytuł Zgłoszenia internetowe RMA. W menu bocznym tego interfejsu z 2021 r. ta sama pozycja nazywa się Oczekujące RMA. Lista ma kolumny Numer RMA, Dni, Data przyjęcia i Termin rozpatrzenia, a kolumna Dni pokazuje liczbę dni do terminu rozpatrzenia.
W opisach wcześniejszych wdrożeń klient potwierdzał zgłoszenie wysłane z formularza bez logowania linkiem z wiadomości e-mail. Po ocenie i przyjęciu zgłoszenia dokument przechodzi na listę nowych reklamacji razem ze swoim numerem RMA. Od tego momentu o tym, na której liście stoi dokument, decyduje jego stan.
Droga dokumentu z numerem RMA przez listy reklamacji
Po przyjęciu zgłoszenia dokument przechodzi przez kolejne listy reklamacji ze swoim numerem RMA. O tym, na której liście stoi, decyduje stan reklamacji, który pracownik zmienia razem ze statusem w oknie Status. Każda lista zbiera dokumenty z jednego etapu, a numer RMA pozwala odnaleźć sprawę bez względu na to, na której liście akurat jest. Nazwy list zależą od wersji interfejsu, dlatego w tabeli podajemy je osobno:
| Etap | Wstążka starszego interfejsu | Nowy interfejs od wersji 1.85.0 | Co dzieje się z dokumentem |
|---|---|---|---|
| Zgłoszenie przed przyjęciem | RMA | Oczekujące RMA | Zgłoszenie z numerem RMA, datą przyjęcia i terminem rozpatrzenia czeka na ocenę |
| Nowa reklamacja | Przyjęte Nowe | Nowe | Dokument ma stan Nowa, a kolumna Dni odlicza czas do terminu rozpatrzenia |
| Ocena lub naprawa | W realizacji serwis | W realizacji | Status mówi, kto zajmuje się sprawą, np. Opinia sklepu, Rzeczoznawca albo Naprawa |
| Decyzja | Rozpatrzone | Rozpatrzone | Status Uznana, Nieuznana lub Upust cenowy, a dokument można jeszcze edytować |
| Koniec sprawy | Zamknięte | Zamknięte | Dokument bez przycisku Edycja zachowuje numer RMA i ostatni status |
Stan i status to dwa osobne pola: stan wyznacza listę, a status opisuje decyzję lub bieżące działanie, np. Rzeczoznawca albo Naprawa. Wszystkie wartości i zasady ich zmiany opisujemy przy statusach reklamacji w systemie RMA. Na liście W realizacji serwis w menu bocznym starszego interfejsu numer RMA stoi w pierwszej kolumnie, przed numerem dokumentu i statusem. Na tym zrzucie zielone tło w kolumnie Dni mają sprawy z 11-14 dniami do terminu rozpatrzenia.
Na liście Reklamacje zamknięte w starszym interfejsie z wstążką nie ma przycisku Edycja, a pasek zaczyna się od przycisków Podgląd, Wydruk i Historia. Zamknięte dokumenty nadal mają w pierwszej kolumnie numer RMA, więc po zakończeniu sprawy wyszukujemy je tak samo jak w trakcie obsługi. W kolejnych kolumnach stoją numer dokumentu, data przyjęcia i termin rozpatrzenia, dlatego przy numerze RMA od razu widać, kiedy sprawa się zaczęła.
Numer RMA po stronie klienta
Pierwszą wiadomością dla klienta jest e-mail z potwierdzeniem złożenia reklamacji, wysyłany po rejestracji zgłoszenia. Klient indywidualny dostaje potem automatyczne e-maile o każdej zmianie statusu, od przyjęcia po zakończenie sprawy. Pracownik może też napisać do klienta ręcznie przyciskiem Wyślij, który na liście reklamacji rozwija opcje SMS i Mail.
Dla klienta numer RMA jest oznaczeniem sprawy w kontakcie z firmą. Łączy się z nim kilka sytuacji:
- Potwierdzenie złożenia reklamacji - e-mail wysyłany po rejestracji zgłoszenia, gdy program nadaje numer i generuje protokół reklamacyjny.
- Wiadomości o zmianie statusu - SMS lub e-mail wysłany przy zmianie statusu albo ręcznie przyciskiem Wyślij.
- Korespondencja z działem reklamacji - numer RMA podany przez klienta pracownik wpisuje w oknie Szukaj.
- Sprawdzenie etapu na stronie firmy - we wcześniejszych wdrożeniach klient wpisywał numer RMA, numer seryjny lub numer listu przewozowego w sekcji sprawdzania statusu.
Kanały, którymi firma informuje klienta o etapie sprawy, zbieramy przy informowaniu klienta o statusie reklamacji. Numer RMA, który klient podaje w wiadomości, pracownik widzi w wierszu dokumentu, więc obie strony posługują się jednym oznaczeniem sprawy. Kontrahent B2B zgłasza sprawę z konta w portalu, a program wiąże ją z kontrahentem, numerem transakcji i historią.
We wcześniejszych wdrożeniach partnerzy handlowi logowali się adresem e-mail i hasłem i zgłaszali w jednej sprawie kilka pozycji, każdą z własnym numerem referencyjnym, a całą przesyłkę łączył numer RMA. Kroki takiego zgłoszenia pokazujemy w instrukcji dla partnera zgłaszającego reklamację po zalogowaniu. W starszych opisach programu numer RMA drukowano też jako etykietę na przesyłkę z reklamowanym towarem. Czy firma może wymagać oznaczenia paczki numerem RMA od konsumenta i od kontrahenta, wyjaśniamy przy wysyłce reklamowanego towaru z numerem RMA.
Numer RMA w pracy działu reklamacji
Pracownik widzi numer RMA w wierszu dokumentu na listach reklamacji. Pod nagłówkami kolumn jest wiersz filtrowania, więc numer wpisany w pole pod kolumną numeru RMA zawęża tabelę do pasujących dokumentów. Gdy klient podaje numer, a pracownik nie wie, na którym etapie jest sprawa, otwiera okno Szukaj. W menu bocznym starszego interfejsu okno ma pola Numer RMA, Numer reklamacji, Numer referencyjny, Klient e-mail, Klient telefon, Artykuł i Numer seryjny oraz zakres dat zgłoszenia.
Pola przyjmują fragment wartości, a przycisk Uruchom pokazuje dokumenty spełniające wpisane warunki. W wersji 1.36.0 nowego interfejsu okno nosi tytuł Szukaj reklamacji, a pole ma etykietę Numer RMA zawiera. Numer RMA prowadzi też do sprawy w kalendarzu reklamacji, bo w agendzie dnia zgłoszenia są ułożone według godzin, a numer RMA otwiera kartę reklamacji.
Załączniki, wydruk i historia sprawy przy numerze RMA
Do zgłoszenia dołączamy zdjęcia wady, protokoły, dowody zakupu i korespondencję, a program wiąże te pliki z numerem RMA. Kolumnę Załączniki ma już lista Oczekujące RMA. Na listach Nowe, W realizacji i Rozpatrzone menu Więcej ma pozycje Notatki, Pliki, Zdjęcia, Załączniki i Dyskusja. Po zamknięciu sprawy dokumentacja i załączniki zostają w archiwum.
Na podglądzie wydruku reklamacji w starszym interfejsie numer RMA stoi w sekcji Dane reklamacyjne, obok rodzaju reklamacji, statusu i etapu realizacji. Nagłówek tego wydruku podaje numer dokumentu, np. Reklamacja nr 2020-02-0688. Wydruk PDF dokumentu reklamacji ma kod kreskowy, który opisujemy przy kodzie kreskowym na dokumencie reklamacji. We wcześniejszych opisach programu etykietę z kodem kreskowym drukowano przy tworzeniu i edycji protokołu, żeby wyszukiwać dokument skanerem.
Na pasku list dokumentów jest też rozwijane menu Historia. Pracownik zaznacza wiersz z numerem RMA i wybiera jedną z pozycji:
- Reklamacje klienta - wcześniejsze reklamacje tego samego klienta.
- Reklamacje artykułu - reklamacje dotyczące tego samego artykułu.
- Wysłane e-mail - wiadomości e-mail wysłane z programu w sprawach reklamacyjnych.
- Wysłane SMSy - wiadomości SMS wysłane z programu do reklamujących.
- Dziennik - w opisie modułu administratora dziennik zapisywał, kto, kiedy i co zrobił z dokumentem.
Na zrzucie menu Historia jest rozwinięte nad listą Dokumenty reklamacji - w realizacji, w której kolumna Nr RMA stoi przed numerem dokumentu. Ujemne wartości w kolumnie Dni oznaczają sprawy po terminie rozpatrzenia. Pozycje Reklamacje klienta i Reklamacje artykułu przydają się, gdy ten sam klient albo ten sam produkt wraca z kolejną reklamacją.
