W skrócie
Menu Serwis w Studio RMA.net ma pozycję Zlecenia naprawy, a sprawy w naprawie serwis prowadzi na liście reklamacji w realizacji. Na tej liście przycisk Usługi zapisuje prace serwisu, a statusy, np. Rzeczoznawca albo Naprawa, pokazują etap sprawy. Kolumna Dni liczy dni do terminu rozpatrzenia reklamacji, a nie do końca naprawy, którą wobec konsumenta wykonuje się w rozsądnym czasie. Po zamknięciu sprawy wartość usług widać w kolumnie Wartość usług i w panelu Serwis w Zestawieniach.
Zlecenia naprawy w menu Serwis
Na zrzucie z 2021 r. rozwinięte menu Serwis z pozycjami Zlecenia naprawy i Usługi stoi nad listą Dokumenty reklamacji - w realizacji. Dokumentacja nie opisuje osobnego dokumentu zlecenia, więc zlecenie naprawy traktujemy jako reklamację w stanie W realizacji, którą prowadzi serwis. W nowym interfejsie menu boczne ma cztery grupy, a Serwis jest drugą z nich, zaraz po Reklamacjach. Zestaw przycisków listy zmieniał się między wersjami programu:
| Wersja | Droga do spraw w realizacji | Przycisk Usługi |
|---|---|---|
| Wstążka, 2019 r. | Przycisk W realizacji serwis na wstążce | Brak na pasku, który ma przycisk Więcej |
| Menu boczne, 2021 r. | Pozycja W realizacji serwis albo menu Serwis | Na pasku między przyciskami Podgląd i Wyślij |
| 1.36.0 | Lista W realizacji w grupie Reklamacje | Na pasku i w menu kontekstowym wiersza |
| 1.173.0 | Rejestr Wszystkie w grupie Reklamacje | Brak na pasku rejestru Wszystkie |
Pracownik, który zna starszy interfejs, po zmianie wersji szuka więc przycisku Usługi w innym miejscu. Przed szkoleniem sprawdzamy w demo, gdzie w wersji używanej przez firmę jest przycisk Usługi i na których listach go widać. Rolę listy spraw w realizacji w całym procesie serwisu opisujemy przy programie do obsługi serwisu i reklamacji.
Statusy spraw w realizacji serwisu
Na liście W realizacji serwis z 2021 r. statusy pokazują etap naprawy albo oceny towaru. Demo działa w konfiguracji dla sieci sklepów z centralą, więc obok statusów Naprawa i Naprawa i upust cenowy lista ma statusy sieci, np. Opinia sklepu albo Wysłanie do centrali. Kolumna Dni na zielonym tle pokazuje 11-14 dni do terminu rozpatrzenia, a czerwone flagi wyróżniają część spraw. Znaczenie statusów opisujemy przy statusach reklamacji w systemie RMA.
Nazwy statusów opisują miejsce sprawy: Rzeczoznawca wskazuje na ocenę eksperta, a Wysłanie do centrali na przekazanie sprawy centrali sieci. Przekazanie sprawy poza sklep opisujemy przy serwisie zewnętrznym w procesie reklamacji. Status zmienia pracownik w oknie Status, a przy zmianie statusu program wysyła klientowi SMS albo e-mail.
Przycisk Usługi i praca serwisu
Przycisk Usługi jest na liście W realizacji w menu bocznym z 2021 r., a w wersji 1.36.0 także w menu kontekstowym wiersza. Według strony produktu program ewidencjonuje roboczogodziny serwisanta i koszty części, a przy zgłoszeniu zapisuje m.in. opis usterki i wynik naprawy. Starsza dokumentacja opisuje technika, który rejestruje wykonane usługi i zużyte części, a na koniec wystawia dokument KARTA NAPRAWY. Dokumentacja nie opisuje pól okna Usługi, więc ich zakres sprawdzamy w demo przed szkoleniem serwisu.
Menu Kartoteki z 2021 r. ma osobną pozycję Usługi, więc usługi mają własną kartotekę obok asortymentu. Kartoteka usług pozwala zapisywać tę samą usługę tak samo w każdej sprawie. Przy konfiguracji ustalamy, jak serwis zapisuje dwa rodzaje kosztów:
- Robocizna - czas pracy serwisanta w roboczogodzinach, zapisany przy sprawie.
- Części - koszt części użytych do naprawy, zapisany razem z usługą.
Rozliczenie tych kosztów opisujemy przy kosztach naprawy w reklamacji, a pracę technika przy roli technika serwisu i karcie naprawy. Spójne nazwy usług w kartotece decydują o tym, czy zestawienie kosztów da się porównać między miesiącami. Usługa zapisana raz jako diagnoza, a raz jako ekspertyza trafia do zestawienia pod dwiema nazwami.
Dokumentacja naprawy w sprawie
Serwis dopisuje dane naprawy do tej samej reklamacji, zamiast zakładać osobny dokument. Według strony produktu przy zgłoszeniu zapisuje się m.in. opis usterki z kategorią problemu, a potem czas etapów i wynik naprawy. Menu Więcej na paskach list ma pozycje Notatki, Pliki, Zdjęcia, Załączniki i Dyskusja, więc zdjęcia z naprawy i ustalenia serwisu zostają przy sprawie. Według starszych opisów historię urządzenia serwis sprawdza w menu Historia, w pozycji Reklamacje artykułu. Przed naprawą sprawdzamy tam, czy ten sam artykuł wracał już z podobną usterką.
Ustalenia z producentem albo z klientem serwis zapisuje w notatkach i dyskusji sprawy, a nie tylko w swojej skrzynce pocztowej. Zapis w programie zostaje przy reklamacji także wtedy, gdy sprawę przejmuje inny serwisant albo pracownik działu reklamacji. Przy sporze z klientem te wpisy razem ze zdjęciami pokazują, w jakim stanie towar trafił do serwisu i co w nim naprawiono.
Informacja dla klienta w trakcie naprawy
Program wysyła SMS albo e-mail przy zmianie statusu, a pracownik może wysłać wiadomość ręcznie przyciskiem Wyślij z opcjami SMS i Mail. Według starszych opisów automatyczne e-maile obejmują m.in. przyjęcie do naprawy i wiadomość po naprawie ze sposobem odbioru. Klient B2C dostaje e-mail przy każdej zmianie statusu, więc status Naprawa jest dla niego informacją, że towar trafił do serwisu. Treść takich wiadomości opisujemy przy automatycznych e-mailach do klienta w procesie reklamacji.
Wiadomość wysłana ręcznie przydaje się, gdy naprawa trwa dłużej, niż klient zakładał, a status się nie zmienia. Klient dostaje wtedy informację o przyczynie, np. o oczekiwaniu na część, zamiast dzwonić do działu reklamacji. Ślad takiej wiadomości zostaje w menu Historia w pozycjach Wysłane e-mail i Wysłane SMSy.
Termin rozpatrzenia a czas naprawy
Kolumna Dni liczy dni do terminu rozpatrzenia reklamacji, a nie do końca naprawy. Konsument ma prawo do odpowiedzi na reklamację w ciągu 14 dni, a brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji. Naprawę po uznaniu reklamacji sprzedawca wykonuje w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Przy sprawie, która czeka na naprawę, rozróżniamy więc dwa terminy:
- Termin odpowiedzi - 14 dni na decyzję wobec konsumenta, widoczne w kolumnie Dni.
- Czas naprawy - rozsądny czas od poinformowania o braku zgodności, bez stałej liczby dni w przepisach.
Kolumna Dni mierzy tylko pierwszy pasek, a drugi nie ma stałej liczby dni.
W sprawach między firmami terminy ustala zwykle umowa. Naprawę, która czeka na część, opisujemy przy oczekiwaniu na części zamienne a terminie reklamacji, a obowiązki wobec konsumenta przy obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta. Decyzję w sprawie wysyłamy klientowi przed terminem z kolumny Dni, nawet gdy naprawa jeszcze trwa.
Zamknięcie sprawy i rozliczenie usług
Po zamknięciu sprawy lista Zamknięte ma kolumnę Wartość usług z wartością prac wykonanych w reklamacji. Zestawienia w nowym interfejsie mają panel Serwis z pozycjami Usługi serwisowe i naprawy gwarancyjne oraz Rozliczenie kosztów reklamacji. W starszym interfejsie usługi eksportuje się kafelkiem Usługi serwisowe na ekranie Excel w menu Kartoteki.
Serwis pogwarancyjny i usługi odpłatne rozlicza się w tej samej bazie co naprawy gwarancyjne, co opisujemy przy płatnych naprawach pogwarancyjnych. Dlatego przy konfiguracji ustalamy, jak odróżnić w zestawieniach naprawę gwarancyjną od odpłatnej, np. statusem albo rodzajem usługi. Bez tego rozróżnienia zestawienie kosztów serwisu miesza koszty firmy z przychodami z napraw płatnych.