W skrócie
Żądanie reklamującego to pole dokumentu reklamacji z czterema wartościami: naprawa, wymiana, obniżenie ceny i odstąpienie od umowy. Klient wybiera je na formularzu zgłoszenia, a pracownik przy dopisywaniu sprawy, przy czym konsument zaczyna od naprawy albo wymiany. Wybrana wartość wraca potem na wydruku dokumentu, w panelu Reklamacje wg żądania reklamującego i w raporcie Matrix wg żądania reklamującego. Decyzję firmy zapisujemy osobno, w polu Status.
Żądanie reklamującego jako pole dokumentu
W Studio RMA.net oczekiwanie klienta ma własne pole, a nie miejsce w opisie wady. Lista Żądanie reklamującego ma cztery wartości: naprawa, wymiana, obniżenie ceny i odstąpienie od umowy. Pole stoi na końcu sekcji Dane zgłoszenia, obok numeru dokumentu zakupu, daty zakupu, daty powstania wady, przyczyny reklamacji i uwag. Dzięki temu w sprawie zapisane jest nie tylko to, co zepsuło się w towarze, ale też to, czego klient chce po rozpatrzeniu zgłoszenia.
Każda z czterech wartości uruchamia w firmie inną ścieżkę pracy. Widać to po tym, który dział dostaje sprawę do wykonania:
- Naprawa - sprawa idzie do serwisu, a termin zależy od dostępności części i obłożenia warsztatu.
- Wymiana - potrzebny jest drugi egzemplarz, więc reklamacja dotyka magazynu i działu handlowego.
- Obniżenie ceny - towar zostaje u klienta, a firma rozlicza różnicę w cenie.
- Odstąpienie od umowy - towar wraca do firmy, a klient dostaje zwrot ceny.
Trzy pola bywają mylone, choć odpowiadają na inne pytania. Przyczyna reklamacji i opis wady mówią, co stało się z towarem. Pole Typ reklamacji, na przykład Konsumencka, mówi, kto zgłasza sprawę i na jakiej podstawie, a same podstawy porównujemy przy gwarancji i niezgodności towaru z umową. Żądanie reklamującego mówi, czym sprawa ma się skończyć.
Na zrzucie z wersji 1.36.0 formularz otwiera pozycja Dodaj w menu Reklamacje, a zapis kończy przycisk ZAPISZ. Pomarańczowe paski oznaczają pola wymagane i ma je także lista Żądanie reklamującego. Pracownik wybiera wartość w rozmowie z klientem, więc dokument od początku niesie ustalenie, a nie domysł działu. W nowszych wersjach interfejsu ten sam formularz otwiera przycisk Dopisz.
Kolejność żądań od 1 stycznia 2023 roku
Cztery wartości pola nie są równorzędne. Konsument, który zgłasza brak zgodności towaru z umową, zaczyna od żądania naprawy albo wymiany i sam wybiera między nimi. Do obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy prowadzi dopiero sytuacja opisana w ustawie: sprzedawca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową, z jego oświadczenia wynika, że nie zrobi tego w rozsądnym czasie, albo brak zgodności jest istotny. Przy nieistotnym braku zgodności odstąpienie odpada i zostaje obniżenie ceny.
Kolejność ma prosty skutek dla działu reklamacji. Zgłoszenie z żądaniem odstąpienia nie jest jeszcze przesądzoną decyzją, bo najpierw sprawdzamy, czy zachodzi jeden z ustawowych przypadków. Terminy i formę odpowiedzi dla konsumenta opisujemy przy obowiązkach sprzedawcy, a miejsce żądania w spisanych zasadach firmy przy procedurze reklamacyjnej. W dokumencie ta różnica jest widoczna jako dystans między polem Żądanie reklamującego a polem Status.
Cztery żądania i skutki dla obsługi
Tabela zbiera cztery wartości pola i pokazuje, co każda z nich uruchamia. Druga kolumna przypomina, kiedy konsument może postawić dane żądanie. Trzecia mówi, kto w firmie prowadzi sprawę dalej i co się fizycznie dzieje z towarem. Ostatnia wskazuje ślad w dokumencie, czyli status ze skorowidza wersji demo.
| Żądanie | Kiedy konsument może je postawić | Co dzieje się w firmie | Status w wersji demo |
|---|---|---|---|
| Naprawa | Od razu, jako jedno z dwóch pierwszych żądań | Zlecenie naprawy i ewidencja usług w menu Serwis | Naprawa |
| Wymiana | Od razu, zamiast naprawy | Wydanie egzemplarza wolnego od wad i przyjęcie reklamowanego | Uznana |
| Obniżenie ceny | W przypadkach z ustawy, także przy nieistotnym braku zgodności | Zwrot części zapłaty, towar zostaje u klienta | Upust cenowy |
| Odstąpienie od umowy | W przypadkach z ustawy, poza nieistotnym brakiem zgodności | Zwrot ceny niezwłocznie, najpóźniej w 14 dni od otrzymania oświadczenia | Uznana |
Skorowidz wersji demo nie ma osobnej pozycji dla wymiany, dlatego sprawy załatwione wymianą kończą się zwykle statusem Uznana. Listę statusów w Studio RMA.net ustawiamy przy wdrożeniu, więc firma, która wymienia towar często, dostaje dla tego działania własną pozycję. Znaczenie poszczególnych statusów i stanów opisujemy przy statusach reklamacji w systemie RMA. Pole Żądanie reklamującego zostaje przy tym bez zmian, bo zapisuje oczekiwanie klienta, a nie wynik sprawy.
Wybór żądania w formularzu online
Ten sam wybór stoi przed klientem, który zgłasza reklamację sam. Formularz reklamacyjny online ma sekcje Reklamujący, Reklamowany produkt i Dane zgłoszenia, a lista Żądanie reklamującego kończy trzecią z nich. Klient wskazuje więc oczekiwanie razem z datą zakupu, datą powstania wady i opisem wady, zanim towar trafi do firmy. Zgłoszenie wchodzi do programu z wypełnionym polem i nikt nie przepisuje go potem z wiadomości ani z notatki telefonicznej.
Klient nie zawsze trafia z wyborem, bo nazwy żądań pochodzą z przepisów, a nie z języka sklepu. Pracownik, który przyjmuje towar, potwierdza oczekiwanie w rozmowie i w razie potrzeby poprawia pole przyciskiem Edycja. Program nie kwalifikuje żądania za pracownika ani nie podpowiada decyzji, tylko zapisuje to, co ustaliły strony. Powód poprawki zostawiamy w polu Uwagi albo w notatce dokumentu.
Kiedy firma proponuje inne działanie niż żądane
Wybór klienta nie zawsze da się wykonać. Sprzedawca może zamienić żądaną naprawę na wymianę albo wymianę na naprawę, jeżeli działanie wskazane przez klienta jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów. Zdarza się tak, gdy części do modelu sprzed lat już nie ma albo gdy naprawa kosztuje więcej niż nowy egzemplarz. Zamiana dotyczy dwóch pierwszych żądań i nie przesuwa terminu odpowiedzi dla klienta.
W dokumencie zostawiamy wtedy dwa ślady. Pole Żądanie reklamującego dalej pokazuje, czego chciał klient, a wykonane działanie zapisujemy w polu Status, na przykład jako Naprawa albo Naprawa i upust cenowy. Informację o zamianie wysyłamy z listy dokumentów przyciskiem Wyślij, który rozwija opcje SMS i Mail. W razie sporu widać więc zarówno oczekiwanie klienta, jak i to, co firma zrobiła oraz kiedy o tym powiadomiła.
Od żądania do decyzji zapisanej w statusie
Żądanie i decyzja to dwa różne pola, a mylenie ich kończy się sporem o to, co firma właściwie odpowiedziała. Żądanie zapisujemy raz, przy rejestracji zgłoszenia. Decyzję pracownik ustawia w oknie Status, wybierając pozycję ze skorowidza, w wersji demo między innymi Uznana, Nieuznana, Naprawa, Naprawa i upust cenowy oraz Upust cenowy. Trzy ostatnie pozycje odpowiadają wprost żądaniom naprawy i obniżenia ceny, więc lista rozpatrzonych czyta się jak podsumowanie decyzji.
Na liście Rozpatrzone kolumna Status stoi obok numeru RMA i numeru dokumentu, a kolory odróżniają decyzje od siebie. Kierownik widzi w jednej tabeli sprawy uznane, odrzucone i zakończone upustem, bez otwierania pojedynczych dokumentów. Miejsce decyzji w całym przebiegu sprawy opisujemy przy procesie obsługi reklamacji. Tę samą informację niesie potem zestawienie i raport.
Kolumna Status pokazuje ostatnią decyzję, a nie historię oczekiwań klienta. Gdy klient zmienia żądanie w trakcie sprawy, poprawiamy pole i dopisujemy powód w notatce dokumentu. Przy reklamacji zamkniętej dokumentu już nie edytujemy, więc kolejność jest ważna: najpierw ustalenia z klientem, potem zamknięcie sprawy. Wartość pola zostaje w dokumencie i wchodzi do zestawień.
Żądanie na wydruku i w zestawieniach
Wydruk dokumentu powtarza żądanie w osobnej sekcji. Wydruk PDF reklamacji ma sekcje Reklamujący, Określenie towaru, Przyczyna reklamacji, Żądanie reklamującego, Terminy, Ochrona danych osobowych i Przechowywanie. Klient dostaje więc na papierze to samo, co pracownik widzi na liście dokumentów. Co jeszcze powinien nieść taki dokument, zbieramy przy zawartości protokołu reklamacyjnego.
Przekrój według żądań daje ekran Zestawienia w menu Informacje. Panel Reklamacje wg żądania reklamującego ma cztery pozycje: Odstąpienie od umowy, Obniżanie ceny, Wymiana i Naprawa. Nazwa Obniżanie ceny na tym ekranie i obniżenie ceny na formularzu dotyczą tego samego pola dokumentu. Pozostałe panele ekranu opisujemy przy zestawieniach reklamacji.
Zestawienie odpowiada na pytanie, ile spraw czeka na każde z działań. Przewaga napraw oznacza obciążenie serwisu, a przewaga odstąpień i obniżek obciąża rozliczenia. Liczby z panelu są też punktem wyjścia do rozmowy z dostawcą, bo pokazują, czego klienci oczekują przy jego towarach. Głębiej wchodzimy w te dane w raportach.
Żądania w raportach i wnioski dla działu
Dwa raporty w menu Informacje liczą sprawy według żądań. W grupie Tabele przestawne stoi Matrix wg żądania reklamującego, a w grupie Zgłoszenie reklamacyjne pozycja Reklamacje wg żądań klientów i artykułów. Pierwszy pokazuje rozkład żądań w wybranym przekroju, drugi łączy żądanie z konkretnym towarem. Razem odpowiadają na pytanie, czy przy danym produkcie klienci częściej proszą o naprawę, czy o zwrot ceny.
Z tych liczb biorą się decyzje działu, a nie same wykresy. Cztery wnioski wracają w pracy najczęściej:
- Przewaga napraw - gdy w raporcie dominuje naprawa, o terminie sprawy decyduje obłożenie serwisu.
- Wzrost odstąpień - rosnąca liczba odstąpień przy jednym artykule to sygnał, że wada wraca po naprawie.
- Wymiany z magazynu - żądanie wymiany wiąże reklamację z zapasem towaru, więc plan zakupów uzgadniamy z działem handlowym.
- Upusty w jednej grupie - powtarzające się obniżenia ceny w grupie produktów pokazują, gdzie zmienić dostawcę albo opis towaru.
Ustawowa kolejność żądań dotyczy reklamacji konsumenckich. W umowach między przedsiębiorcami zakres odpowiedzialności i tryb zgłaszania wad wynikają z Kodeksu cywilnego oraz z ustaleń stron, a oba kanały prowadzimy w jednej bazie - reklamacje B2B i B2C różnią się przy tym danymi zgłoszenia, nie samą listą żądań. Pole wypełniamy w obu przypadkach, bo bez niego nie wiadomo, czym sprawa ma się skończyć.