W skrócie
Według strony produktu Studio RMA.net rozlicza serwis gwarancyjny i pogwarancyjny, a referencje wymieniają naprawy pogwarancyjne i usługi odpłatne na zlecenie klienta jako osobne rodzaje zgłoszeń. Przy sprawie program ewidencjonuje roboczogodziny serwisanta i koszty części, a rodzaj sprawy odróżnia pole Typ reklamacji. Naprawa po upływie gwarancji producenta nie zawsze jest płatna, bo wobec konsumenta sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową przez 2 lata od dostarczenia. Dlatego przed wyceną naprawy sprawdzamy datę zakupu i podstawę zgłoszenia.
Naprawa pogwarancyjna jako rodzaj zgłoszenia
Referencje na stronie produktu wymieniają kilka rodzajów zgłoszeń: klientowskie, przedsprzedażne, od odbiorców niezależnych, partnerskie, pogwarancyjne i usługi odpłatne na zlecenie klienta. Naprawa pogwarancyjna jest więc jednym z rodzajów spraw w tym samym programie, a nie osobnym systemem. Rodzaj sprawy odróżnia pole Typ reklamacji na karcie, np. Konsumencka, a na listach kolumna o tej samej nazwie. Zestawiamy rodzaje spraw serwisowych z tym, kto płaci za naprawę:
| Rodzaj sprawy | Kto płaci za naprawę | Podstawa |
|---|---|---|
| Reklamacja konsumenta z tytułu braku zgodności | Sprzedawca | Ustawa o prawach konsumenta |
| Naprawa gwarancyjna | Gwarant, według warunków gwarancji | Oświadczenie gwarancyjne |
| Sprawa między firmami | Według ustaleń stron | Umowa z kontrahentem |
| Naprawa pogwarancyjna albo usługa odpłatna | Klient | Zlecenie klienta i uzgodniona wycena |
Rodzaje reklamacji i pole Typ reklamacji opisujemy przy rodzajach reklamacji w programie. Rodzaj sprawy ustalamy przy przyjęciu, bo od niego zależy, czy serwis przygotowuje wycenę dla klienta, czy zapisuje koszt po stronie firmy. Zmiana rodzaju w trakcie naprawy oznacza zwykle spór z klientem o to, kto płaci. Dlatego rodzaj sprawy zapisujemy razem z uzasadnieniem, np. datą zakupu spoza okresu odpowiedzialności sprzedawcy.
Kiedy naprawa po gwarancji jest jednak reklamacją
Gwarancja producenta bywa krótsza niż odpowiedzialność sprzedawcy, np. 12 miesięcy. Wobec konsumenta sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową, który ujawni się w ciągu 2 lat od dostarczenia towaru, niezależnie od gwarancji. Brak zgodności ujawniony w tym czasie domniemywa się jako istniejący w chwili dostarczenia. Przed przyjęciem naprawy płatnej sprawdzamy więc dwie rzeczy:
- Data dostarczenia towaru - jeśli od dostarczenia nie minęły 2 lata, klient może złożyć reklamację zamiast płacić za naprawę.
- Przyczyna usterki - uszkodzenie z winy użytkownika po dostarczeniu towaru nie jest brakiem zgodności z umową.
Porównanie obu podstaw opisujemy przy gwarancji a niezgodności towaru z umową. Czas gwarancji artykułu zapisuje kolumna w kartotece asortymentu w programie do reklamacji, ale jego upływ nie przesądza o płatności. Datę zakupu pracownik ma w sekcji Dane zgłoszenia formularza, więc sprawdzenie zajmuje chwilę. Klient, któremu wystawiono wycenę za naprawę objętą odpowiedzialnością sprzedawcy, ma podstawę do reklamacji samej wyceny.
Data dostarczenia i przyczyna usterki rozstrzygają, czy klient płaci za naprawę.
Wycena i zgoda klienta przed naprawą
Przy naprawie na zlecenie klienta zakres i cenę ustala się z klientem przed rozpoczęciem prac. Dokumentacja programu nie opisuje osobnego dokumentu wyceny, więc sposób jej zapisu ustalamy przy wdrożeniu. W praktyce wycenę i odpowiedź klienta zapisujemy w notatkach sprawy, a oczekiwanie na akceptację oznaczamy własnym statusem. Według starszych opisów firma może dopisać własne statusy do skorowidza, np. dla etapu oczekiwania na decyzję klienta.
Status oczekiwania na akceptację oddziela sprawy, w których serwis nie powinien jeszcze pracować, od spraw w naprawie. Klient B2C dostaje e-mail przy każdej zmianie statusu, więc sam status informuje go, że wycena czeka na jego decyzję. Naprawa rozpoczęta bez zapisanej zgody klienta kończy się często sporem o zapłatę przy odbiorze.
Wycena zapisana w sprawie pozwala potem rozstrzygnąć spór o zakres i cenę naprawy. Zapisujemy ją tak, żeby każdy pracownik odczytał ją bez pytania serwisanta. Wycena obejmuje cztery informacje:
- Zakres prac - czynności serwisu i części do wymiany.
- Kwota - koszt robocizny i części, który zapłaci klient.
- Termin - przewidywany czas naprawy po akceptacji wyceny.
- Akceptacja - data i sposób, w jaki klient zgodził się na wycenę, np. e-mail.
Ewidencja usług w naprawie płatnej
Według strony produktu program ewidencjonuje przy sprawie roboczogodziny serwisanta i koszty części. W starszym interfejsie z 2021 r. menu Serwis ma pozycje Zlecenia naprawy i Usługi, a lista spraw w realizacji ma przycisk Usługi. Menu Kartoteki ma osobną pozycję Usługi, więc nazwy usług w naprawach płatnych pochodzą z jednej listy. Rejestrację usług opisujemy przy zleceniach naprawy i usługach serwisowych.
W naprawie płatnej zapis usług ma inny cel niż w reklamacji. Przy reklamacji pokazuje koszt firmy, a przy naprawie płatnej kwotę do rozliczenia z klientem. Ta sama usługa ma więc w obu rodzajach spraw tę samą nazwę, ale inne znaczenie w rozliczeniu. Koszty naprawy w reklamacji opisujemy przy kosztach naprawy w reklamacji.
Rozliczenie serwisu pogwarancyjnego
Po zamknięciu sprawy lista Zamknięte ma kolumnę Wartość usług, a ekran Zestawienia ma panel Serwis z pozycjami Usługi serwisowe i naprawy gwarancyjne oraz Rozliczenie kosztów reklamacji. W starszym interfejsie usługi eksportuje się kafelkiem Usługi serwisowe na ekranie Excel w menu Kartoteki. Filtr w kolumnie Typ reklamacji oddziela naprawy płatne od gwarancyjnych, więc oba rodzaje spraw da się rozliczać osobno. Kierownik serwisu widzi wtedy osobno koszt napraw gwarancyjnych i przychód z napraw płatnych.
Dane o usługach trafiają przez eksport albo integrację do systemu, który prowadzi sprzedaż i księgowość firmy, co opisujemy przy integracji programu do reklamacji z ERP. Sposób przekazania kwot z napraw płatnych ustalamy przy wdrożeniu razem z działem księgowości. Bez tego rozliczenie naprawy płatnej odbywa się poza programem, a wartość usług w sprawie przestaje zgadzać się z kwotą zapłaconą przez klienta.
Informacja dla klienta o naprawie płatnej
Program wysyła SMS albo e-mail przy zmianie statusu, a pracownik może wysłać wiadomość ręcznie przyciskiem Wyślij z opcjami SMS i Mail. Według starszych opisów automatyczne e-maile obejmują wiadomość po naprawie ze sposobem odbioru towaru. Kwotę do zapłaty podajemy w tej samej wiadomości, żeby klient znał ją przed odbiorem. Treść wiadomości opisujemy przy automatycznych e-mailach do klienta w procesie reklamacji.
Przy naprawie płatnej klient może zrezygnować z naprawy po poznaniu wyceny. Sprawę zamykamy wtedy statusem, który odróżnia rezygnację od wykonanej naprawy, a towar wraca do klienta. Takie sprawy pokazują w zestawieniach, jak często wycena przekracza oczekiwania klientów i przy których artykułach naprawa przestaje się opłacać.
Naprawy płatne przy wdrożeniu programu
Według cennika kwota za program zależy m.in. od typów obsługiwanych zgłoszeń, więc naprawy pogwarancyjne jako osobny rodzaj sprawy uwzględniamy w wycenie. Przy konfiguracji ustalamy wartości pola Typ reklamacji i statusy etapu wyceny. Konfigurację programu opisujemy przy konfiguracji programu do reklamacji przy wdrożeniu, a cały proces serwisu przy programie do obsługi serwisu i reklamacji. Serwis, który rozlicza naprawy płatne w tym samym programie co reklamacje, widzi historię urządzenia bez względu na to, kto płacił za wcześniejsze naprawy.