W skrócie
Referencje Studio RMA.net wymieniają sześć rodzajów zgłoszeń, od reklamacji klientowskich po odpłatne usługi na zlecenie klienta. Każdy rodzaj ma inną podstawę i inny termin, więc sprawę trzeba oznaczyć już przy przyjęciu. Służy do tego pole Typ reklamacji, które na karcie ze starszego interfejsu ma np. wartość Konsumencka. Cennik uzależnia wycenę m.in. od typów obsługiwanych zgłoszeń, więc listę typów ustalamy przed wdrożeniem.
Rodzaje zgłoszeń w referencjach Studio RMA.net
Strona produktu opisuje referencje klientów, w których występuje sześć rodzajów zgłoszeń. Obok zwykłych reklamacji klientów są tam także sprawy, które prawnie nie są reklamacjami, np. naprawy odpłatne. Wspólny rejestr dla wszystkich rodzajów pozwala serwisowi pracować w jednym programie. Zestawiamy rodzaje w tabeli:
| Rodzaj zgłoszenia | Kto zgłasza | Co wyróżnia sprawę |
|---|---|---|
| Reklamacja klientowska | Klient po zakupie | Wada towaru zgłoszona przez nabywcę |
| Reklamacja przedsprzedażna | Sklep albo magazyn | Wada wykryta przed sprzedażą towaru |
| Zgłoszenie od odbiorcy niezależnego | Odbiorca spoza sieci partnerów | Brak umowy partnerskiej z firmą |
| Zgłoszenie partnerskie | Partner handlowy | Warunki z umowy, często wiele pozycji |
| Zgłoszenie pogwarancyjne | Klient po okresie gwarancji | Ocena, czy działa jeszcze odpowiedzialność sprzedawcy |
| Usługa odpłatna na zlecenie klienta | Klient | Naprawa płatna, a nie reklamacja |
Nazwy rodzajów pochodzą z referencji, więc każda firma może używać własnych, np. zwrot handlowy albo reklamacja transportowa. Ważniejsze od nazwy jest to, jaką ścieżką procedury idzie sprawa danego rodzaju. Rodzaje z referencji pokazują też, że jeden program obsługuje u klientów sprzedaż i serwis naraz. Pracę działu na wszystkich rodzajach spraw opisujemy przy zarządzaniu reklamacjami w firmie.
Reklamacja przedsprzedażna i zgłoszenie wewnętrzne
Reklamacja przedsprzedażna dotyczy wady wykrytej przed sprzedażą, np. przy przyjęciu dostawy albo w magazynie sklepu. Towar nie trafił jeszcze do klienta, więc sprawa nie podlega przepisom o reklamacji konsumenta. Adresatem takiej reklamacji jest zwykle dostawca albo producent towaru. Reklamacje w łańcuchu dostaw opisujemy przy reklamacjach do dostawców i producentów.
We wcześniejszych opisach programu występuje też wewnętrzne zgłoszenie niezgodności, np. wady wykrytej na produkcji. Takie zgłoszenie jest częścią nadzoru nad niezgodnościami w systemie jakości, a nie sprawą klienta. Zgłoszenie wewnętrzne dostaje w rejestrze typ odróżniający je od spraw klientów, żeby nie zawyżało statystyk reklamacji. Rejestr w systemie jakości opisujemy przy rejestrze reklamacji w systemie jakości ISO 9001.
Zgłoszenia pogwarancyjne i usługi odpłatne
Zgłoszenie pogwarancyjne przychodzi po upływie gwarancji, ale nie zawsze po upływie odpowiedzialności sprzedawcy. Wobec konsumenta sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową przez dwa lata od dostarczenia towaru, niezależnie od długości gwarancji. Dlatego przy zgłoszeniu pogwarancyjnym pracownik sprawdza datę zakupu, zanim zakwalifikuje sprawę jako odpłatną. Relację gwarancji i niezgodności opisujemy przy gwarancji a niezgodności towaru z umową.
Kwalifikacja sprawy zależy od dwóch dat, które pracownik sprawdza przy przyjęciu. Obie powinny być widoczne w dokumencie, bo klient pyta o nie przy decyzji:
- Data zakupu - czy od dostarczenia towaru minęły dwa lata odpowiedzialności sprzedawcy.
- Czas gwarancji - wartość z kartoteki asortymentu, z której wynika, czy gwarancja już wygasła.
Usługa odpłatna na zlecenie klienta nie jest reklamacją, tylko zleceniem naprawy. Strona produktu opisuje rozliczanie serwisu gwarancyjnego i pogwarancyjnego, a przy naprawie program zapisuje roboczogodziny i koszty części. Taka sprawa ma własną wycenę, którą klient akceptuje przed naprawą. Naprawy płatne opisujemy przy płatnych naprawach pogwarancyjnych w programie serwisowym.
Pole Typ reklamacji na karcie i na liście
Karta reklamacji ze starszego interfejsu ma pole Typ reklamacji, na zrzucie z wartością Konsumencka. Kolumna Typ reklamacji pojawia się też na listach, więc typ widać bez otwierania sprawy. Formularz z 2017 roku miał w tym miejscu pole Rodzaj reklamacji. Przykładowy zestaw wartości dla firmy handlowej wygląda tak:
- Konsumencka - reklamacja konsumenta z terminem odpowiedzi 14 dni.
- Partnerska - zgłoszenie partnera handlowego prowadzone według umowy.
- Przedsprzedażna - wada wykryta przed sprzedażą, kierowana zwykle do dostawcy.
- Pogwarancyjna - zgłoszenie po okresie gwarancji, które wymaga sprawdzenia daty zakupu.
Poza wartością Konsumencka powyższe nazwy są przykładem, bo dokumentacja nie podaje pełnej listy typów. Listę ustalamy przy wdrożeniu razem z regułami terminów dla każdego typu. Nazwy typów powinny być zrozumiałe dla pracowników przyjęć, bo to oni wybierają typ przy rejestracji. Związek typu z terminem odpowiedzi opisujemy przy konfiguracji programu do reklamacji przy wdrożeniu.
Rodzaj sprawy a ścieżka w procedurze
Typ reklamacji decyduje o tym, którą ścieżką procedury idzie sprawa. Reklamacja konsumenta ma termin 14 dni i zasady ochrony konsumenta, a zgłoszenie partnera warunki umowy. Reklamacja przedsprzedażna trafia do dostawcy, a usługa odpłatna do serwisu z wyceną dla klienta. Sprawa bez typu nie ma ścieżki, więc przy wdrożeniu ustawiamy pole Typ reklamacji jako obowiązkowe. Różnice między sprawami firm i konsumentów opisujemy przy reklamacjach B2B i B2C w jednym programie.
Zmiana typu po kilku dniach oznacza, że sprawa szła złą ścieżką, więc typ ustalamy przy przyjęciu.
Typ ustalamy przy przyjęciu, bo zmiana typu po kilku dniach może oznaczać, że sprawa szła złą ścieżką. Pracownik przyjmujący zgłoszenie nie zawsze zna typ, np. przy zgłoszeniu od jednoosobowej firmy. Wtedy procedura wskazuje typ domyślny, zwykle konsumencki, bo jego zasady są dla klienta korzystniejsze. Zmianę typu w trakcie sprawy zapisujemy w notatce razem z powodem. Osobne ścieżki dla różnych grup produktów opisujemy przy ścieżkach reklamacyjnych dla różnych produktów.
Rodzaje reklamacji w raportach
Typ reklamacji pozwala rozdzielić dane w raportach, np. pokazać udział reklamacji przedsprzedażnych w dostawach danego producenta. Kolumna Typ reklamacji na listach ma pole w wierszu filtrowania, więc listę da się zawęzić do jednego typu. Raport z podziałem na typy przygotowujemy przy wdrożeniu, jeśli standardowe raporty go nie zawierają. Raporty z grup Tabele przestawne i Statystyki opisujemy przy tabelach przestawnych i statystykach reklamacji.
Rosnący udział reklamacji przedsprzedażnych wskazuje problem u dostawcy, zanim towar trafi do klientów. Rosnący udział zgłoszeń pogwarancyjnych może z kolei oznaczać zbyt krótką gwarancję dla danego wyrobu. Takie wnioski wymagają jednak konsekwentnego oznaczania typów od pierwszego dnia pracy. Wnioski o dostawcach omawiamy potem z działem zakupów.
Typy zgłoszeń w wycenie wdrożenia
Cennik Studio RMA.net wymienia typy obsługiwanych zgłoszeń wśród czynników, od których zależy wycena. Każdy typ z własną ścieżką oznacza osobne reguły terminów i osobne szablony wiadomości. Dlatego listę typów ustalamy przed wyceną, a nie w trakcie konfiguracji. Wycena obejmuje też formularze i uprawnienia dla typów, które mają własnych zgłaszających, np. partnerów.
Na start wystarczy zwykle kilka typów, które różnią się ścieżką w procedurze. Typy różniące się tylko nazwą rozdrabniają raporty i nie zmieniają pracy działu. Po roku pracy przeglądamy listę typów i łączymy te, które okazały się rzadko używane. Nowy typ dodajemy dopiero wtedy, gdy wymaga innego terminu albo innego adresata.