W skrócie
Usługi serwisowe i koszty naprawy reklamacyjnej zapisuje się w opisywanym wdrożeniu przy konkretnej reklamacji. Reklamacja wyrobu z elementów ma własną listę składników, a serwis dopisuje do niej usługi z ceną i ilością. Lista usług zależy od grupy produktu albo od cennika kontrahenta, a cena z kartoteki jest tylko podpowiedzią, którą serwis może zmienić. Wartość usług widać potem na liście Zamknięte i w zestawieniach.
Reklamacja wyrobu złożonego z elementów
Producent wyrobu składającego się z kilku elementów chce wiedzieć, których elementów dotyczy reklamacja i co serwis przy niej zrobił. W opisywanym wdrożeniu odpowiadają na to dwie osobne rzeczy w jednej sprawie: lista składników oraz usługi serwisowe z ceną i ilością, przy których można wskazać serwisanta. Nie nazywamy tu elementów wyrobu ani usług, bo opisujemy mechanizm, a nie słowniki producenta.
Ogólny obraz zleceń naprawy i przycisku Usługi daje strona o zleceniach naprawy i usługach serwisowych, a ewidencję kosztów strona o kosztach naprawy w reklamacji. Naprawy po okresie gwarancji opisuje artykuł o płatnych naprawach pogwarancyjnych. Tutaj pokazujemy, co dokładnie wpisuje serwis w jednym wdrożeniu i gdzie ta wartość potem wraca.
Składniki dopisywane w formularzu reklamacji
Sekcja Składniki jest w formularzu Edycja reklamacji, tylko dla zapisanego dokumentu. Pełny formularz z tą sekcją otwiera przycisk Edycja w kolejce Oczekujące RMA oraz na listach etapów Nowa i Rozpatrzona. Formularz serwisowy z listy W realizacji serwis tej sekcji nie ma. Sekcja pojawia się więc dopiero po pierwszym zapisie dokumentu.
Pole Składnik to lista wyszukiwana od dwóch znaków po początku nazwy, do pięćdziesięciu wyników, ze słownika Składniki w menu Kartoteki, w podmenu Słowniki. Przycisk Dodaj bez wyboru składnika pokazuje komunikat wybierz składnik. Dopisany składnik zapisuje się z powiązaniem z reklamacją i loginem pracownika, który go dopisał.
Tabela składników ma kolumny Kod i Nazwa oraz ikonę usunięcia i odświeża się po każdej zmianie. Pokazuje tylko składniki nieusunięte. Usunięcie wymaga potwierdzenia Czy na pewno chcesz usunąć pozycje ?, a pozycja jest oznaczana jako usunięta, nie kasowana. Kod zapisuje tylko to, że element jest powiązany z reklamacją, i nie przesądza, czy jest przyczyną wady.
Usługi serwisowe dopisywane do sprawy
Przycisk Usługi na paskach list W realizacji serwis i Wszystkie otwiera panel Usługi serwisowe i naprawy gwarancyjne dla zaznaczonej reklamacji, więc panel dotyczy zawsze jednej sprawy. Osobna pozycja menu Usługi, w sekcjach Reklamacje i Serwis, otwiera zestawienie wykonanych usług dla wszystkich reklamacji. Etapy i listy, o których mowa, opisuje artykuł o etapie i statusie reklamacji.
Nagłówek panelu ma pięć pól tylko do odczytu: Numer reklamacji, Numer RMA, Kontrahent, Reklamowana pozycja i Numer seryjny. Pozostałe pola panelu wypełnia serwis. Cztery grupy tych pól zbieramy na liście.
- Serwisant - lista aktywnych pracowników, pole niewymagane.
- Rodzaj usługi - pole wymagane, z listą opisaną niżej.
- Cena usługi i Ilość - wymagane; cena z dwoma miejscami po przecinku, ilość jest liczbą całkowitą z wartością domyślną 1.
- Uwagi - pole na dopisek do pozycji.
Przycisk Dodaj wykonuje cztery czynności: sprawdza pola wymagane, zapisuje pozycję, przywraca pola do wartości początkowych (ilość 1) i odświeża tabelę. Tabela pozycji ma siedem kolumn: Lp, Indeks, Nazwa, Ilość, Cena, Serwisant i Uwagi, oraz ikonę usunięcia. Usunięcie wymaga tego samego potwierdzenia i oznacza pozycję jako usuniętą, a w historii reklamacji zostaje wpis Usuwanie pozycji usług dokumentu reklamacyjnego.
Makieta poniżej pokazuje panel z przykładową pozycją. Pola szare są tylko do odczytu, a zielony przycisk Dodaj zapisuje pozycję w tabeli pod spodem. Przykładowa pozycja ma ilość 1.
Lista usług zależna od produktu i opcjonalny cennik kontrahenta
Domyślna lista Rodzaj usługi zawiera usługi z grupą zgodną z grupą produktu reklamacji oraz usługi, które w kartotece usług nie mają wypełnionej grupy reklamacyjnej i są widoczne przy każdym produkcie. Etykieta pozycji to nazwa usługi i jej indeks. Jeśli w kartotece kontrahenta włączono oznaczenie cennika, lista Rodzaj usługi pochodzi z cennika tego kontrahenta i nie sprawdza grupy produktu. Czy w danym wdrożeniu używa się cenników kontrahentów, zależy od danych w kartotece kontrahentów, a nie od samego programu. Kartotekę opisuje strona o kartotece kontrahentów.
Cena z cennika jako podpowiedź
Po wyborze usługi pole Cena usługi wypełnia się ceną z kartoteki usług. Serwis może ją zmienić, a zapisuje się wartość z pola. Pozycja zachowuje cenę z chwili dodania, więc późniejsza zmiana cennika nie zmienia starych pozycji.
Cena z kartoteki podpowiada, ale o zapisanej wartości decyduje serwis.
Schemat poniżej pokazuje cztery etapy drogi: dobór listy usług, podpowiedź ceny, zmianę przez serwis i wartość w zestawieniach. Lewa gałąź to składniki, które nie mają wartości. Przerywana linia łączy ją z reklamacją.
Wartość usług w zestawieniach
Zestawienie wykonanych usług pokazuje pozycje z wartością, czyli ilością razy ceną, oraz serwisanta w kolorze zapisanym w kartotece pracowników. Lista Zamknięte ma kolumnę Wartość usług, a zestawienie Rozliczenie kosztów reklamacji w menu Zestawienia, w grupie Serwis, obejmuje reklamacje rozpatrzone i zamknięte. Panele zestawień opisuje strona o zestawieniach reklamacji i ich panelach.
| Cecha | Składniki | Usługi serwisowe |
|---|---|---|
| Gdzie się dopisuje | Sekcja w formularzu Edycja | Przycisk Usługi na liście |
| Skąd pochodzi lista | Słownik Składniki | Kartoteka usług, zawężona do produktu albo cennik kontrahenta |
| Co zapisuje się w pozycji | Kod i nazwa | Usługa, cena, ilość, serwisant i uwagi |
| Usuwanie | Potwierdzenie i oznaczenie jako usunięte | To samo, z wpisem w historii |
Dopiero w zestawieniach widać, że pozycja z ceną jest czymś więcej niż notatką serwisu. Nie podajemy tu kwot ani stawek, bo opisujemy ekrany i reguły. Nie opisujemy też fakturowania ani rozliczeń z klientem. Panel usług i zestawienia czytają te same pozycje.
Przykład: sprawa ze składnikami i jedną usługą
(przykład) Reklamacja 2026-10-0007 dotyczy PROD-0001, który składa się z kilku elementów. Kierownik serwisu otwiera ją przyciskiem Edycja z listy Przyjęte Nowe i w sekcji Składniki dopisuje Element A oraz Element B. Przyjęcie sprawy z kolejki opisujemy w artykule o zgłoszeniu z Internetu.
Po przekazaniu sprawy do serwisu Serwisant Testowy wybiera na liście W realizacji serwis przycisk Usługi i wybiera Usługę testową 1. Cena z kartoteki wpisuje się w pole. Zmienia cenę i zostawia ilość 1, a potem klika Dodaj; pozycja trafia do tabeli. Po zamknięciu reklamacji kolumna Wartość usług na liście Zamknięte pokazuje sumę ilości razy cena.
Pytania przed wdrożeniem podobnego panelu usług
Cztery pytania pokazują, jak dużo z tego mechanizmu potrzebuje dział serwisu w Twojej firmie. Odpowiedzi rozstrzygają o strukturze kartoteki usług i o tym, kto ustala cenę. Przy zespole serwisantów pomocny bywa też opis pracy technika i karty naprawy.
- Zakres - Czy reklamacja w Twojej firmie dotyczy całego wyrobu, czy wskazanych elementów wyrobu?
- Cennik - Czy ceny usług różnią się zależnie od produktu albo od umowy z kontrahentem?
- Cena - Kto ustala cenę usługi: kartoteka, kierownik serwisu czy serwisant?
- Zestawienia - Jakie zestawienie kosztów reklamacji jest dziś potrzebne działowi serwisu?