W skrócie
Według strony produktu Studio RMA.net ewidencjonuje roboczogodziny serwisanta i koszty części oraz rozlicza serwis gwarancyjny i pogwarancyjny. Po zamknięciu sprawy lista Zamknięte pokazuje kolumnę Wartość usług, a panel Serwis w Zestawieniach ma pozycję Rozliczenie kosztów reklamacji. Przy reklamacji konsumenta koszty naprawy albo wymiany ponosi sprzedawca, więc ewidencja kosztów służy firmie do oceny spraw i rozmów z dostawcami, a nie do obciążania klienta. Gdy sposób wybrany przez konsumenta wymagałby nadmiernych kosztów, sprzedawca może zaproponować drugi, a do takiej oceny potrzebuje danych o kosztach.
Koszty zapisywane przy naprawie
Według strony produktu program ewidencjonuje roboczogodziny serwisanta i koszty części, a w etapie realizacji sprawy wymienia zlecenie serwisu razem z tymi kosztami. Starsza dokumentacja opisuje technika, który rejestruje wykonane usługi i zużyte części. Na liście W realizacji służy do tego przycisk Usługi, a menu Kartoteki z 2021 r. ma osobną kartotekę usług. Zestawiamy składniki kosztów z miejscem, w którym widać je w programie:
| Składnik | Miejsce w programie | Źródło opisu |
|---|---|---|
| Roboczogodziny serwisanta | Ewidencja przy sprawie, przycisk Usługi na liście W realizacji | Strona produktu, zrzut listy z 2021 r. |
| Koszt części | Ewidencja przy sprawie, razem z usługą | Strona produktu |
| Wartość usług zamkniętej sprawy | Kolumna Wartość usług na liście Zamknięte | Zrzut listy z 2021 r. |
| Zestawienie kosztów | Pozycja Rozliczenie kosztów reklamacji w panelu Serwis | Zrzut wersji 1.36.0 |
| Eksport usług | Kafelek Usługi serwisowe na ekranie Excel | Zrzut z 2021 r. |
Dokumentacja nie opisuje pól okna Usługi, więc sposób zapisu roboczogodzin i części w obecnej wersji sprawdzamy w demo. Rejestrację usług na liście spraw w realizacji opisujemy przy zleceniach naprawy i usługach serwisowych, a pracę technika przy roli technika serwisu i karcie naprawy. Kosztów, których technik nie zapisze przy sprawie, żadne zestawienie potem nie pokaże.
Kto ponosi koszty naprawy
Ewidencja kosztów w programie nie przesądza, kto za naprawę płaci. Przy reklamacji konsumenta z tytułu braku zgodności towaru z umową koszty naprawy albo wymiany ponosi sprzedawca. Przy gwarancji i w sprawach między firmami obowiązują inne zasady, a naprawę zleconą przez klienta rozlicza się odpłatnie. Podział kosztów wygląda tak:
- Reklamacja konsumenta - koszty naprawy albo wymiany, w tym opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów, ponosi sprzedawca.
- Gwarancja - zakres obowiązków gwaranta wynika z oświadczenia gwarancyjnego.
- Sprawa między firmami - podział kosztów wynika z umowy.
- Naprawa pogwarancyjna - klient płaci za usługi według wyceny serwisu.
Obowiązki wobec konsumenta opisujemy przy obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta, a różnice między podstawami reklamacji przy gwarancji a niezgodności towaru z umową. Rozliczanie napraw odpłatnych rozwijamy przy płatnych naprawach pogwarancyjnych. Wartość usług w sprawie konsumenta pokazuje więc koszt firmy, a w naprawie pogwarancyjnej kwotę do rozliczenia z klientem.
Naprawa czy wymiana przy nadmiernych kosztach
Przy niezgodności towaru z umową konsument żąda najpierw naprawy albo wymiany. Sprzedawca może wymienić towar zamiast go naprawić, jeśli naprawa jest niemożliwa albo wymagałaby nadmiernych kosztów, i odwrotnie. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się m.in. wartość towaru zgodnego z umową i znaczenie braku zgodności. Obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy wchodzi w grę dopiero wtedy, gdy oba sposoby są niemożliwe albo zbyt kosztowne.
Do takiej oceny przydają się koszty zapisane przy wcześniejszych naprawach tego samego artykułu. Porównujemy je z ceną sprzedaży artykułu z kartoteki asortymentu w programie do reklamacji, zanim zaproponujemy klientowi wymianę zamiast naprawy. Skorowidz statusów w demo ma status Naprawa i upust cenowy obok statusów dla każdego z tych rozwiązań osobno, więc decyzja trafia do sprawy jako status. Dokumentacja nie opisuje reguł użycia statusu Naprawa i upust cenowy, dlatego zasady jego stosowania ustalamy przy konfiguracji.
Wartość usług i zestawienia kosztów
Po zamknięciu sprawy lista Zamknięte ma kolumnę Wartość usług, a pasek tej listy ma przyciski Status, Podgląd, Wydruk i Historia, bez przycisku Edycja. Kwoty mają format z dwoma miejscami po przecinku i stoją obok dat przyjęcia i terminu rozpatrzenia. Zamkniętej sprawy nie da się już edytować, więc brakujący koszt trzeba dopisać przed zamknięciem.
Zbiorcze dane pokazuje ekran Zestawienia, na którym panel Serwis ma pozycje Usługi serwisowe i naprawy gwarancyjne oraz Rozliczenie kosztów reklamacji. Obok stoi panel Reklamacje wg żądania reklamującego, więc koszty da się czytać razem z rozkładem żądań klientów. Cały proces serwisu, od przyjęcia po rozliczenie, opisujemy przy programie do obsługi serwisu i reklamacji.
Kontrola kosztów przed zamknięciem sprawy
Lista Zamknięte nie ma przycisku Edycja, więc koszty sprawdzamy przed zamknięciem sprawy. Zamknięcie z brakującą usługą zaniża potem zestawienie kosztów i eksport do księgowości. Przed zamknięciem sprawdzamy cztery rzeczy:
- Usługi - każda wykonana praca ma wpis z roboczogodzinami.
- Części - każda użyta część ma koszt zapisany przy sprawie.
- Status końcowy - status odpowiada rozwiązaniu, np. Naprawa albo Upust cenowy, bo trafia do zestawień według statusu.
- Rodzaj sprawy - sprawa odpłatna jest odróżniona od gwarancyjnej, żeby jej koszt trafił do właściwej grupy.
Zestawienia i eksport pokazują tylko to, co zapisaliśmy przed zamknięciem sprawy.
Rozpatrzoną sprawę można jeszcze edytować, a zamkniętej już nie, więc dział serwisu ma czas na uzupełnienie kosztów między decyzją a zamknięciem. Ten odstęp wpisujemy do procedury działu jako osobny krok, np. przegląd kosztów raz w tygodniu. Kierownik widzi wtedy w zestawieniach koszty wszystkich zamkniętych spraw, a nie tylko tych, które serwis uzupełnił od razu.
Eksport usług serwisowych
W starszym interfejsie ekran Excel w menu Kartoteki ma w sekcji Eksport danych kafelek Usługi serwisowe. W demo z 2026 r. panel Import i eksport danych ma eksport obsługi serwisowej. Plik z usługami pozwala porównać koszty serwisu z danymi księgowymi, np. przy zamknięciu miesiąca. Pliki z kolejnych miesięcy pokazują też, czy koszt napraw rośnie szybciej niż liczba spraw.
Według starszej dokumentacji skorowidze programu obejmują m.in. stanowiska kosztowe MPK. Przy wdrożeniu ustalamy, czy koszty napraw przypisujemy do stanowisk kosztowych, bo od tego zależy, jak księgowość połączy plik z usługami z własnymi kontami. Spójne nazwy usług w kartotece decydują o tym, czy eksport z kolejnych miesięcy da się porównać.
Koszty reklamacji w rozmowie z dostawcą
Raport Reklamacje wg dostawców na ekranie Raporty pokazuje sprawy w podziale na dostawców, a koszty zapisane przy sprawach pokazują ich skutek finansowy. Według starszych opisów reklamacje do dostawców prowadzi się z ich udziałem, co rozwijamy przy reklamacjach do dostawców i producentów. Zwrot kosztów przez dostawcę zależy od umowy z nim, a nie od samego zapisu w programie. Koszt zapisany przy sprawie przekonuje dostawcę dopiero razem z opisem naprawy i zdjęciami.
Oczekiwanie na część od dostawcy wydłuża naprawę i zwiększa jej koszt po stronie firmy, co opisujemy przy oczekiwaniu na części zamienne a terminie reklamacji. Dlatego do rozmowy z dostawcą przygotowujemy listę numerów spraw z kosztami, a nie samą sumę. Dostawca może wtedy sprawdzić każdą sprawę osobno, a spór dotyczy konkretnych napraw, a nie ogólnej kwoty.