W skrócie
Firma z kilkudziesięcioma zgłoszeniami miesięcznie uruchamia Studio RMA.net w zakresie, który obsłuży jedna albo dwie osoby: formularz WWW dla klienta, formularz pracownika, lista spraw z kolumną Dni i okno Status z krótkim skorowidzem. Integracje z systemem ERP, role dla wielu działów i ewidencję usług serwisowych dokładamy później, gdy firma zacznie ich potrzebować. Program działa w przeglądarce, więc pracownicy nie instalują go na swoich komputerach. Terminów wobec konsumenta i odpowiedzi na trwałym nośniku nie pomija żadna firma, niezależnie od wielkości.
Kiedy skrzynka e-mail przestaje wystarczać
Kilkadziesiąt reklamacji miesięcznie to za mało, żeby utrzymać osobny dział, i za dużo, żeby prowadzić sprawy w skrzynce pocztowej. Zgłoszenia przychodzą trzema drogami: e-mailem, telefonicznie i przy ladzie, a ślad po nich zostaje w trzech różnych miejscach. Termin odpowiedzi liczy wtedy w pamięci ta osoba, która akurat odebrała telefon. Studio RMA.net obsługuje firmy w zakresie od kilkudziesięciu zgłoszeń miesięcznie po setki spraw prowadzonych równolegle, więc mała firma nie musi wybierać narzędzia na wyrost.
Sygnały, że arkusz i poczta przestały wystarczać, powtarzają się w każdej branży. Klient pyta o sprawę sprzed miesiąca i nikt nie potrafi powiedzieć, gdzie leży towar. Dwie osoby odpisują temu samemu reklamującemu, bo obie widzą wiadomość w skrzynce. Porównanie arkusza, poczty i programu prowadzimy osobno na stronie Excel czy program do reklamacji.
Zakres startowy programu w małej firmie
Zakres wdrożenia dobieramy do skali firmy, a nie do listy funkcji programu. Na starcie włączamy to, czego mała firma użyje w pierwszym tygodniu: dwa formularze, jedną listę spraw, krótki skorowidz statusów i wysyłkę wiadomości do klienta. Resztę zostawiamy na później, bo każda dodatkowa pozycja skorowidza i każde dodatkowe pole to decyzja, którą ktoś musi podjąć przy każdym zgłoszeniu. Co program robi na każdym etapie sprawy, zbiera opis programu do obsługi reklamacji Studio RMA.net.
| Obszar | Minimum na start | Do dołożenia później | Dlaczego tak |
|---|---|---|---|
| Rejestracja zgłoszeń | Formularz WWW na stronie firmy i formularz pracownika | Konto kontrahenta w portalu dla partnerów B2B | Konsument i pracownik przy ladzie obsłużą cały ruch kilkudziesięciu spraw |
| Skorowidz statusów | Kilka pozycji zamiast 11 ze skorowidza wersji demo | Statusy rzeczoznawcy, serwisu i centrali | Krótsza lista to mniej decyzji przy każdym zgłoszeniu |
| Role i uprawnienia | Rola osoby przyjmującej zgłoszenia i rola kierownika | Osobne role dla serwisu, magazynu i działu jakości | W dwuosobowym zespole podział uprawnień niczego nie chroni |
| Kartoteki | Import asortymentu i kontrahentów z pliku | Wymiana danych z systemem ERP | Import wystarcza, dopóki kartoteki zmieniają się rzadko |
| Serwis | Status Naprawa w dokumencie reklamacji | Zlecenia naprawy, usługi i koszty części | Firma bez własnego serwisu nie ma czego ewidencjonować |
| Powiadomienia | E-mail do klienta przyciskiem Wyślij | SMS i szablony korespondencji dla każdego etapu | Jeden kanał wystarcza, dopóki spraw jest kilkadziesiąt |
Podział z tabeli nie wynika z ograniczeń programu, tylko z kolejności prac. Wszystkie te elementy program ma od początku, ale w małej firmie uruchamiamy je stopniowo, żeby pierwsze tygodnie nie zeszły na ustawianiu słowników. Zakres startowy spisujemy w analizie ścieżki reklamacyjnej, która w standardowym harmonogramie zajmuje 3-5 dni.
Zgłoszenie od klienta bez przepisywania danych
Najwięcej czasu w małej firmie zjada przepisywanie danych z wiadomości do arkusza. Formularz WWW przenosi tę pracę na klienta: reklamujący sam podaje imię, nazwisko, adres, telefon i adres e-mail, zaznacza sposób powiadomienia, wskazuje asortyment oraz numer seryjny, a w sekcji Dane zgłoszenia wpisuje numer dokumentu zakupu, datę zakupu, datę powstania wady, przyczynę reklamacji i opis wady. Pole Asortyment podpowiada pozycje z kartoteki po wpisaniu dwóch znaków, więc nazwa produktu w zgłoszeniu zgadza się z nazwą w bazie. Po zapisaniu zgłoszenie dostaje numer RMA, a klient dostaje e-mailem potwierdzenie złożenia reklamacji.
Formularz umieszczamy na stronie firmy, a jego sekcje i pola rozkładamy na czynniki przy opisie formularza reklamacyjnego online na stronie firmy. Dla małej firmy liczy się jeden skutek: zgłoszenie wpływa z kompletem danych o każdej porze, także wtedy, gdy nikogo nie ma w biurze. Reklamacje zgłoszone telefonicznie albo przyniesione do sklepu rejestruje pracownik, tym samym zestawem pól.
Pola obowiązkowe mają na formularzu pomarańczowy znacznik, a firmę i asortyment pracownik wybiera z kartotek, zamiast wpisywać z pamięci. Przycisk ZAPISZ kończy rejestrację, po której program tworzy protokół reklamacyjny i wysyła klientowi potwierdzenie e-mailem. Na zrzucie pozycja dodawania nosi nazwę Dodaj, bo to wersja 1.47.0 interfejsu, a w bieżącej wersji ten sam przycisk nazywa się Dopisz.
Kartoteki asortymentu i kontrahentów na starcie
Formularz podpowiada dane z dwóch kartotek: Asortyment i Kontrahenci. W małej firmie zaczynamy od wczytania obu kartotek z pliku, bez podłączania programu do systemu ERP. Import kartotek magazynowych oraz kontrahentów i dostawców uruchamiamy z ekranu Excel w menu Kartoteki, więc lista towarów powstaje jednym wczytaniem, a nie przez ręczne dopisywanie pozycji.
Kartoteka asortymentu daje przy reklamacji kilka rzeczy naraz. Pracownik ma je pod ręką w chwili, gdy ocenia zgłoszenie:
- Indeks i numer katalogowy - jednoznaczne wskazanie towaru, którego dotyczy sprawa.
- Nazwa i producent - dane do korespondencji z dostawcą, gdy ta sama wada wraca w kolejnych sztukach.
- Czas gwarancji - liczba miesięcy, którą pracownik zestawia z datą zakupu podaną w zgłoszeniu.
- Cena zakupu i cena sprzedaży - wartości widoczne w kartotece przy rozmowie o obniżeniu ceny albo zwrocie.
Kontrahentów bywa w małej firmie niewielu, a konsumenci i tak wpisują swoje dane w formularzu. Kartotekę kontrahentów uzupełniamy więc tylko o stałych odbiorców i dostawców. Gdy firma zacznie wymieniać dane z systemem ERP, import z pliku zastąpi integracja, ale to decyzja na później, a nie warunek startu.
Terminy reklamacji widoczne na jednej liście
Termin jest tym, co w małej firmie najłatwiej przegapić, bo nikt nie pilnuje go zawodowo. Po przyjęciu sprawa trafia na listę dokumentów reklamacji, gdzie obok siebie stoją Data przyjęcia, Termin rozpatrzenia i kolumna Dni. Wartość w kolumnie Dni to liczba dni pozostałych do terminu, a wynik ujemny oznacza, że termin już minął. W konfiguracji wersji demo Termin rozpatrzenia to Data przyjęcia powiększona o 14 dni.
Program liczy Termin rozpatrzenia od Daty przyjęcia, a ustawa daje sprzedawcy 14 dni od otrzymania reklamacji. Gdy klient zgłosił sprawę wcześniej, niż dostarczył towar, termin ustawowy mija przed datą z dokumentu i to jego trzeba pilnować. Wielkość firmy nie zmienia tu niczego: te same 14 dni i ta sama forma odpowiedzi obowiązują firmę dwuosobową oraz sieć sklepów. Cały zakres tych powinności zbiera strona o obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta.
Krótki skorowidz statusów na początek
Skorowidz statusów w wersji demo ma 11 pozycji, między innymi Opinia sklepu, Rzeczoznawca i Wysłanie do centrali, bo demo jest skonfigurowane dla sieci sklepów z centralą. Mała firma nie ma centrali ani sklepu wydającego opinię, więc część tych pozycji w ogóle jej nie dotyczy. Własne pozycje dopisujemy do skorowidza przy wdrożeniu, a kolejne wtedy, gdy zmieni się proces obsługi w firmie.
Okno otwiera przycisk Status na pasku listy, bez wchodzenia w cały formularz reklamacji. Ustawiamy w nim dwa pola: Status, czyli decyzję albo bieżące działanie, oraz Stan, czyli etap, który decyduje, na której liście stoi dokument. Stany są takie same w każdej firmie - Nowa, W realizacji, Rozpatrzona, Zamknięta i Anulowana - a statusy dopasowujemy do procesu. Różnicę między jednym a drugim pokazujemy na stronie statusy reklamacji w systemie RMA.
Odpowiedź dla klienta e-mailem albo SMS-em
Po rejestracji klient dostaje e-mailem potwierdzenie złożenia reklamacji, a konsument otrzymuje wiadomość przy każdej zmianie statusu sprawy. Wiadomość poza tym rytmem wysyłamy ręcznie: przycisk Wyślij na pasku listy rozwija opcje SMS i Mail. Treść bierze się z szablonów korespondencji, które ustawiamy przy wdrożeniu, więc odpowiedź nie powstaje za każdym razem od zera.
Dla małej firmy istotne jest, czym odpowiedź zostaje przekazana. Decyzja w sprawie reklamacji konsumenta musi trafić do niego na papierze albo innym trwałym nośniku, czyli w praktyce e-mailem lub plikiem PDF w załączniku. SMS zostawiamy na krótkie powiadomienie o etapie sprawy, bo nie zastępuje odpowiedzi na reklamację. Okno wysyłki i pochodzenie treści wiadomości opisujemy przy wysyłaniu e-maili z programu do reklamacji.
Czego mała firma nie może pominąć
Zakres startowy można ciąć, ale nie wszędzie. Trzy rzeczy zostają takie same niezależnie od liczby zgłoszeń i wielkości zespołu:
- Termin odpowiedzi - konsument dostaje odpowiedź w ciągu 14 dni, a jej brak oznacza uznanie reklamacji.
- Forma odpowiedzi - decyzja idzie na papierze albo innym trwałym nośniku, a nie przez rozmowę telefoniczną.
- Komplet danych zgłoszenia - dowód zakupu, data powstania wady, opis wady i żądanie reklamującego muszą znaleźć się w dokumencie, bo bez nich sprawy nie da się ocenić ani udokumentować.
Rzeczy, których na starcie nie uruchamiamy, wymieniliśmy w tabeli wyżej. Każdą z nich da się dołożyć bez przenoszenia danych do innego programu, bo wszystkie moduły korzystają z tej samej bazy. Firma, która po roku otworzy własny serwis, włącza wtedy zlecenia naprawy i ewidencję usług, a wcześniejsze sprawy zostają tam, gdzie były.
Uruchomienie programu i przygotowanie firmy
Standardowe wdrożenie trwa 4-8 tygodni od podpisania umowy i w małej firmie mieści się bliżej dolnej granicy, bo odpada etap integracji z systemem ERP. Harmonogram obejmuje analizę ścieżki reklamacyjnej i progów SLA (3-5 dni), konfigurację statusów, ról i szablonów korespondencji (1-2 tygodnie), integracje z ERP (1-2 tygodnie), testy (3-5 dni) oraz szkolenia działu serwisu i obsługi klienta (2-3 dni). Nie obiecujemy uruchomienia w jeden dzień ani instalacji, którą firma przeprowadza sama: program otwiera się w przeglądarce, ale serwer, bazę danych i konfigurację przygotowujemy po naszej stronie. Etapy i podział odpowiedzialności rozpisuje strona wdrożenie systemu reklamacyjnego krok po kroku.
Po stronie firmy pracy jest niewiele, ale jest konkretna: wskazanie osoby odpowiedzialnej za reklamacje, przygotowanie pliku z asortymentem i kontrahentami oraz decyzja, jakie statusy odpowiadają realnym etapom sprawy. Zadania wykonywane przed startem zbiera osobno przygotowanie firmy do wdrożenia. Zanim cokolwiek podpiszemy, program można sprawdzić w bezpłatnym demo online, dostępnym bez zobowiązań.
Pulpit widać zaraz po zalogowaniu i w małej firmie długo nie ma na nim czego oglądać: kilka słupków i dwa produkty na wykresie kołowym. Wartość tych danych rośnie z czasem, bo raporty i zestawienia liczą wszystkie sprawy w bazie, także te sprzed roku. Koszt zależy od wielkości firmy, liczby użytkowników, zakresu integracji i modelu działania, dlatego wycenę przygotowujemy indywidualnie, a składniki ceny rozkładamy na stronie ile kosztuje program RMA.