W skrócie
Arkusz kalkulacyjny prowadzi rejestr reklamacji do momentu, w którym pracuje na nim kilka osób naraz. Wtedy znika ślad zmiany, terminy trzeba liczyć ręcznie, a korespondencja zostaje w skrzynkach pracowników. Studio RMA.net trzyma te same dane w jednym rejestrze: kolumna Dni odlicza czas do terminu rozpatrzenia, pola Zapisał i Data zapisu wskazują autora wpisu, a menu Historia zbiera wysłane wiadomości. Arkusz zostaje przy liczeniu, bo listy i raporty programu eksportujemy do pliku.
Co arkusz kalkulacyjny robi dobrze przy reklamacjach
Arkusz kalkulacyjny nie jest złym narzędziem do reklamacji i nie zamierzamy go krytykować. Przy kilku zgłoszeniach miesięcznie jeden plik z kolumnami data, klient, towar i opis wady wystarcza w zupełności. Kolumnę dodaje się w minutę, filtr i sortowanie działają od razu, a plik otworzy każdy pracownik. Dopóki rejestr prowadzi jedna osoba, a sprawy zamykają się w tym samym tygodniu, nowy program niczego nie poprawi.
Arkusz ma kilka zalet, których nie odbierze mu żaden program. Zanim więc wypiszemy jego granice, wymieńmy to, co robi dobrze:
- Zero wdrożenia - plik powstaje w pięć minut i nie wymaga umowy ani konfiguracji.
- Dowolne kolumny - każdą firmę da się opisać własnym układem pól bez pytania kogokolwiek o zgodę.
- Szybkie zestawienie - tabela przestawna z kilkuset wierszy powstaje w kilka chwil.
- Znajome narzędzie - nikogo nie trzeba szkolić, bo arkusz zna cały zespół.
Granica arkusza nie leży w liczbie wierszy, tylko w liczbie osób i dokumentów wokół jednej sprawy. Reklamacja to zgłoszenie, towar, korespondencja, decyzja i termin, a każdy z tych elementów potrafi żyć własnym życiem. Program do obsługi reklamacji trzyma je w jednym dokumencie od rejestracji po zamknięcie sprawy. Firma z kilkudziesięcioma zgłoszeniami miesięcznie zaczyna zwykle od prostego programu do obsługi reklamacji w podstawowej konfiguracji.
Sygnały, że arkusz przestaje wystarczać
Żadna firma nie budzi się rano z decyzją o zmianie narzędzia. Najpierw pojawiają się drobne sygnały: pytanie, kto poprawił wpis, telefon klienta o sprawę sprzed miesiąca, dwie wersje pliku w skrzynce. Poniżej zestawiamy siedem takich sygnałów i element programu, który zajmuje to samo miejsce. Nazwy pól, przycisków i list bierzemy z ekranów Studio RMA.net.
| Sygnał | Co się dzieje w arkuszu | Co program zapisuje w tym miejscu |
|---|---|---|
| Kilka osób w jednym pliku | Krążą dwie wersje rejestru, a poprawki nadpisują się wzajemnie | Jeden rejestr dokumentów, status i stan zmieniane w oknie Status |
| Brak śladu zmiany | Nie wiadomo, kto i kiedy poprawił wiersz | Pola Zapisał i Data zapisu na karcie reklamacji, pozycja Dziennik w menu Historia |
| Ręczne pilnowanie terminów | Ktoś codziennie przelicza daty w osobnej kolumnie | Data przyjęcia, Termin rozpatrzenia i kolumna Dni z kolorem tła |
| Korespondencja poza sprawą | Ustalenia z klientem zostają w skrzynce jednej osoby | Przycisk Wyślij z opcjami SMS i Mail, pozycje Wysłane e-mail oraz Wysłane SMSy |
| Zdjęcia i dokumenty w folderach | Pliki leżą obok rejestru, bez powiązania z wierszem | Zakładki Załączniki i Zdjęcia w dokumencie, kolumny Załączniki oraz Ilość zdjęć |
| Rozjeżdżające się nazwy | Ten sam towar zapisany na trzy sposoby psuje zestawienie | Asortyment i kontrahent podpowiadane z kartotek |
| Brak dokumentu dla klienta | Potwierdzenie przyjęcia powstaje ręcznie w edytorze tekstu | Protokół reklamacyjny i potwierdzenie e-mail zaraz po rejestracji |
Ta tabela jest zarazem listą pytań do siebie. Jeżeli żaden z sygnałów nie występuje, arkusz spokojnie zostaje na swoim miejscu. Jeżeli występują trzy albo cztery naraz, koszt przenosi się na obsługę klienta: sprawy stoją, terminy uciekają, a nikt nie potrafi powiedzieć, na czym stanęła konkretna reklamacja.
Kilka osób pracuje na tym samym pliku
Pierwszy sygnał pojawia się wtedy, gdy rejestr opuszcza jeden komputer. Plik krąży w załącznikach, ktoś pracuje na kopii sprzed dwóch dni, a dwie poprawki znoszą się nawzajem. Studio RMA.net trzyma dokumenty w jednej bazie Microsoft SQL Server i otwiera je w przeglądarce, więc na stanowiskach nie instalujemy żadnego programu. Każdy pracownik widzi ten sam rejestr, a zakres jego uprawnień wynika z roli ustawionej przy wdrożeniu.
Zmiana stanu sprawy nie polega tu na nadpisaniu komórki. Pracownik zaznacza reklamację na liście, klika Status i w oknie wybiera wartości pól Status oraz Stan, a przycisk Zapisz zatwierdza wybór. Wartości pochodzą ze skorowidza statusów reklamacji, który w wersji demo ma 11 pozycji. Nikt nie wpisze więc „w trakcie” tam, gdzie kolega wpisał „w realizacji”.
Wspólny rejestr zmienia też sposób rozmowy w zespole. Zamiast pytać, czyja wersja pliku jest aktualna, pracownicy pytają o numer dokumentu i status sprawy. Listy Przyjęte Nowe, W realizacji serwis, Rozpatrzone i Zamknięte dzielą pracę według etapu, a nie według osoby, która akurat prowadzi plik.
Kto i kiedy zapisał zmianę w rejestrze
Drugi sygnał brzmi zawsze tak samo: „kto to zmienił?”. W arkuszu odpowiedź zwykle nie istnieje, bo plik nie przechowuje autora wpisu ani godziny zapisu. Na karcie reklamacji w Studio RMA.net stoją obok siebie pola Zapisał i Data zapisu, więc autor i moment zapisu są częścią dokumentu. Obok nich program pokazuje Numer dokumentu, Numer referencyjny, Typ reklamacji, Termin realizacji oraz Liczbę dni do terminu.
Same zmiany dokumentu pokazuje w nowszych wersjach osobny przycisk. W rejestrze Wszystkie w wersji 1.173.0 stoi on na pasku obok przycisków Edycja, Status i Wydruk pod nazwą Rewizja zmian. Starsza dokumentacja programu opisuje też dziennik zdarzeń z zapisem, kto, kiedy i co zrobił w sprawie, a sama pozycja Dziennik jest dziś w menu Historia. Dostęp do rejestru zależy przy tym od ról, które ustawiamy przy wdrożeniu razem ze statusami i szablonami korespondencji.
Terminy liczone ręcznie i kolumna Dni
Trzeci sygnał to codzienne przeliczanie dat. W arkuszu termin trzeba policzyć formułą, a potem ktoś musi patrzeć na tę kolumnę każdego ranka. Program zapisuje przy zgłoszeniu Datę przyjęcia i Termin rozpatrzenia, a w kolumnie Dni podaje liczbę dni pozostałych do terminu. W konfiguracji demo termin rozpatrzenia to data przyjęcia powiększona o 14 dni.
Kolor tła w kolumnie Dni zastępuje ręczne zaznaczanie wierszy. Siedem dni do terminu ma tło żółte, zero czerwone, a wartości ujemne oznaczają sprawy po terminie. Listę sortujemy po tej kolumnie i sprawy z najbliższym terminem stają na górze tabeli. W jednym z wdrożeń program liczy termin z uwzględnieniem świąt i dni wolnych.
Terminu wobec konsumenta nie zmienia jednak żadne narzędzie. Od 1 stycznia 2023 r. sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź na reklamację konsumenta, licząc od jej otrzymania, a brak odpowiedzi oznacza uznanie żądania - to obowiązek sprzedawcy niezależny od tego, czy rejestr prowadzi arkusz, czy program. W dokumencie termin liczy się od Daty przyjęcia, więc przy zgłoszeniu czekającym na dostarczenie towaru termin ustawowy mija wcześniej niż data widoczna na liście. O tę różnicę pytamy przy organizacji pracy działu reklamacji, bo decyduje ona o ustawieniu terminów.
Korespondencja i załączniki przy sprawie
Czwarty sygnał widać wtedy, gdy klient dzwoni z pytaniem o ustalenia sprzed tygodnia. Przy rejestrze w arkuszu wiadomość leży w skrzynce jednej osoby, a zdjęcia wady w folderze na dysku. W Studio RMA.net przycisk Wyślij na liście dokumentów rozwija opcje SMS i Mail, więc wiadomość wychodzi z poziomu sprawy. Kopie trafiają do menu Historia, do pozycji Wysłane e-mail oraz Wysłane SMSy.
To samo menu prowadzi do pozycji Reklamacje klienta i Reklamacje artykułu. Pierwsza pokazuje wszystkie sprawy tego samego zgłaszającego, druga wszystkie sprawy tego samego towaru. W arkuszu takie zestawienie wymaga filtrowania po nazwisku i po nazwie produktu, o ile ktoś wpisywał je konsekwentnie.
Dokumenty sprawy zostają przy dokumencie, a nie obok niego. Karta reklamacji ma zakładki Załączniki i Zdjęcia, a na listach widać kolumny Załączniki oraz Ilość zdjęć, więc od razu wiadomo, czy zgłoszenie ma dowody. Menu Więcej dodaje Notatki i Dyskusję, czyli miejsce na ustalenia zespołu, których nie wysyłamy klientowi. Szablony wiadomości ustawiamy przy wdrożeniu, żeby treść potwierdzeń nie zależała od tego, kto akurat pisze.
Nazwy towarów i klientów z kartotek
Piąty sygnał psuje zestawienia po cichu. Ten sam model bywa w arkuszu zapisany jako „Kamera UHD”, „kamera uhd” i „Kamera U.H.D.”, więc suma reklamacji na produkt nie zgadza się z rzeczywistością. W Studio RMA.net asortyment i kontrahent nie są polami tekstowymi, tylko pozycjami kartotek. Przy polu Asortyment stoi podpowiedź, żeby wpisać dwa znaki i rozpocząć szukanie, a program podstawia nazwę z kartoteki.
Kartoteka asortymentu trzyma Indeks, Numer katalogowy, Nazwę, jednostkę miary, ceny, Czas gwarancji i Producenta. Dzięki polu Czas gwarancji przy zgłoszeniu nie sprawdzamy w drugim miejscu, czy towar jest jeszcze na gwarancji. Kartoteka kontrahentów ma zakładki Dane ewidencyjne i Dane uzupełniające z polami Rodzaj, Nazwa skrócona, NIP, Ulica, Telefon, Osoba kontaktowa i E-mail. W menu Kartoteki stoją obok nich Pracownicy, Usługi, Pliki, Excel i Słowniki.
Dokument dla klienta i termin ustawowy
Szósty sygnał widać przy ladzie i w skrzynce reklamacyjnej. Klient oczekuje potwierdzenia, że zgłoszenie zostało przyjęte, a przy rejestrze w arkuszu takie pismo trzeba złożyć ręcznie w edytorze tekstu. Studio RMA.net po rejestracji nadaje numer, generuje protokół reklamacyjny i wysyła potwierdzenie złożenia reklamacji pocztą elektroniczną. Klient indywidualny dostaje wiadomość także przy każdej zmianie statusu sprawy.
Wydruk protokołu w formacie PDF otwieramy w przeglądarce. Dokument ma kod kreskowy oraz sekcje Reklamujący, Określenie towaru, Przyczyna reklamacji, Żądanie reklamującego, Terminy, Ochrona danych osobowych i Przechowywanie. W nowej wersji interfejsu menu Wydruk ma dwie pozycje: Oświadczenie dla klienta i Szczegóły reklamacji. Odpowiedź dla konsumenta ma trafić na trwały nośnik, czyli na przykład na papier albo do wiadomości e-mail, a nie do komórki w pliku roboczym.
Co zostaje z arkusza po wdrożeniu programu
Wdrożenie programu nie oznacza pożegnania z arkuszem. Menu Kartoteki ma ekran Excel z dwiema sekcjami: Eksport danych z pozycjami Reklamacje oczekujące, Reklamacje anulowane i Usługi serwisowe oraz Import danych z pozycjami Import kartotek magazynowych i Import kontrahentów - dostawców. Import dotyczy więc kartotek, czyli list towarów i firm, a nie samych reklamacji. Historyczne zgłoszenia zwykle zostają w dotychczasowym pliku jako archiwum.
Drugim miejscem, w którym arkusz wciąż się przydaje, są zestawienia. Tabele programu i raporty mają eksport danych do pliku, a w starszym interfejsie przy nazwach raportów stoją ikony formatów PDF i XLS. Wynik otwieramy w arkuszu i liczymy w nim dalej, tyle że na danych, których nikt nie przepisywał ręcznie. Sam ekran Raporty dzieli pozycje na cztery grupy.
Po stronie firmy zostaje decyzja, czy zamiana pliku na rejestr się opłaca. Policzyć trzeba trzy rzeczy:
- Liczba zgłoszeń - ile reklamacji miesięcznie przechodzi przez firmę i ilu osób dotyczy jedna sprawa.
- Czas obsługi - ile minut zajmuje dziś odszukanie sprawy, jej historii i załączników.
- Koszt pomyłki - ile kosztuje jedna reklamacja przegapiona po terminie.
Tych liczb nie podamy za firmę, bo każda ma inny wolumen i inny proces. Na stronie o opłacalności systemu reklamacyjnego pokazujemy, jak je zestawić, a strona o tym, ile kosztuje program RMA, wyjaśnia, od czego zależy wycena. Koszt zależy od wielkości firmy, liczby użytkowników, zakresu integracji z systemem ERP i modelu wdrożenia, czyli chmury prywatnej albo instalacji lokalnej. Wycenę przygotowujemy indywidualnie po analizie procesu reklamacyjnego.