W skrócie
Grupy Tabele przestawne i Statystyki na ekranie Raporty zawierają raporty, które liczą reklamacje według artykułów, żądań, kontrahentów i dostawców. Tabela przestawna, np. Matrix wg artykułu, zestawia dwie cechy danych, a statystyka liczy reklamacje według jednej cechy. Dokumentacja podaje nazwy raportów, ale nie opisuje ich kolumn, więc zakres raportu sprawdzamy w demo. Z raportu przechodzimy do konkretnych spraw, bo liczba reklamacji nie wyjaśnia jej przyczyny.
Pytania, na które odpowiadają raporty
Tabele przestawne i statystyki leżą na ekranie Raporty w menu Informacje obok dwóch innych grup raportów. Technologię raportów opisujemy przy raportach reklamacyjnych w SQL Server Reporting Services. Dokumentacja podaje nazwy raportów, ale nie opisuje ich kolumn, więc zakres każdego raportu sprawdzamy w demo przed wdrożeniem. Nazwy wskazują jednak pytania, na które raporty odpowiadają:
| Pytanie kierownika | Raport na start | Kolejny krok |
|---|---|---|
| Które artykuły wracają najczęściej | Matrix wg artykułu | Statystyki wg uszkodzeń artykułów dla tych artykułów |
| Którzy dostawcy mają najwięcej reklamacji | Reklamacje wg dostawców | Reklamacje wg dostawców i towaru |
| Który kontrahent zgłasza najwięcej spraw | Zgłoszenia reklamacyjne kontrahent/okres | Pozycja Reklamacje klienta w menu Historia |
| Czego żądają klienci | Matrix wg żądania reklamującego | Porównanie z decyzjami zapisanymi w statusach |
Tabela zaczyna się od pytania, a nie od raportu, bo kierownik, który przegląda wszystkie raporty po kolei, traci czas na liczby bez znaczenia dla decyzji. Pytania ustalamy przy wdrożeniu razem z działem jakości i działem zakupów. Każde pytanie dostaje jeden raport startowy, który trafia do menu jego roli.
Tabela przestawna a statystyka
Nazwa Matrix pochodzi z SQL Server Reporting Services, gdzie oznacza tabelę z grupami wierszy i kolumn. Tabela przestawna zestawia więc dwie cechy danych, a na przecięciu wiersza i kolumny podaje wynik, np. liczbę reklamacji. Statystyka liczy reklamacje według jednej cechy, np. dostawcy albo statusu. Tabela przestawna odpowiada więc na pytania o zależności, a statystyka na pytania o skalę.
Tabela przestawna pokazuje zależność dwóch cech, a statystyka skalę jednej cechy.
Grupa Tabele przestawne ma w wersji 1.36.0 dwa raporty: Matrix wg artykułu i Matrix wg żądania reklamującego. Grupa Statystyki ma ich siedem, a nazwa Zestawienie wg statusów występuje w dwóch innych grupach. Przy wdrożeniu sprawdzamy, czym różnią się raporty o podobnych nazwach, zanim udostępnimy je kierownikom. Kierownikom udostępniamy najpierw jeden raport z każdej pary podobnych nazw, a drugi dopiero po sprawdzeniu różnic.
Matrix wg artykułu i powtarzalne wady
Nazwa Matrix wg artykułu wskazuje, że główną osią zestawienia są artykuły. Taki raport pokazuje, które produkty wracają najczęściej, a raport Statystyki wg uszkodzeń artykułów dopowiada, jakie wady się powtarzają. Wynik porównujemy z liczbą sprzedanych sztuk, bo duża liczba reklamacji przy produkcie sprzedawanym w dużych ilościach może oznaczać niższy odsetek wad niż kilka reklamacji rzadkiego towaru. Serię wad w jednej partii opisujemy przy wadach powtarzalnych w partii produktu, a numer seryjny przy identyfikowalności produktu w reklamacjach.
Okres zestawienia dobieramy do cyklu życia produktu, np. sezon dla odzieży albo rok dla sprzętu z dłuższą gwarancją. Nowy produkt z kilkoma reklamacjami w pierwszym miesiącu zasługuje na szybszą reakcję niż stary produkt z tą samą liczbą spraw rozłożoną na rok. Wynik raportu przekazujemy działowi zakupów, który decyduje o dalszych zamówieniach danego artykułu.
Matrix wg żądania i decyzje firmy
Nazwa Matrix wg żądania reklamującego wskazuje, że osią zestawienia jest żądanie: naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy. Raport pokazuje, jak zmienia się udział żądań, np. czy rośnie liczba odstąpień od umowy. Rosnący udział odstąpień bywa sygnałem, że naprawy trwają zbyt długo albo nie usuwają wad.
Grupa Zgłoszenie reklamacyjne ma też raport Reklamacje wg żądań klientów i artykułów, który łączy żądanie z artykułem. Raport czytamy razem z decyzjami, bo żądanie klienta i status sprawy nie muszą się zgadzać. Żądania i ich kolejność opisujemy przy żądaniach klienta w reklamacji i ich kolejności.
Statystyki kontrahentów i okresów
Cztery raporty z grupy Statystyki mają w nazwie zgłoszenia reklamacyjne. Dwa z nich mają te same słowa w odwrotnej kolejności, co sugeruje inny układ wierszy i kolumn tego samego zestawienia. Okres w raporcie dobieramy tak, żeby obejmował kilka pełnych miesięcy, bo pojedynczy miesiąc bywa zaburzony przez sezon. Raporty noszą nazwy:
- Nowe zgłoszenia reklamacyjne - nazwa wskazuje zgłoszenia na początku obsługi, np. w stanie Nowa.
- Zgłoszenia reklamacyjne kontrahent/okres - kontrahent na pierwszym miejscu nazwy, a okres na drugim.
- Zgłoszenia reklamacyjne okres/kontrahent - odwrotny układ, z okresem na pierwszym miejscu.
- Zgłoszenia reklamacyjne wg firmy - nazwa wskazuje podział według firmy, a dokumentacja nie mówi, czy chodzi o pole Firma reklamującego, czy o firmę w strukturze użytkownika.
Według nazwy raport kontrahent/okres pokazuje zgłoszenia kontrahentów w kolejnych okresach, więc przydaje się przy rozmowie z partnerem. Kontrahent z rosnącą liczbą zgłoszeń może mieć problem z towarem, ale też z obsługą po swojej stronie, np. z przyjmowaniem zwrotów bez sprawdzenia. Sprawy jednego klienta pokazuje też pozycja Reklamacje klienta w menu Historia. Zgłoszenia partnera porównujemy z jego obrotem, bo duży dystrybutor zawsze zgłosi więcej spraw niż mały sklep.
Statystyki dostawców i statusów
Dostawca odpowiada wobec sklepu za wady towaru, więc raporty o dostawcach są podstawą rozmów o rozliczeniach. Sklep, który zna liczby, negocjuje z dostawcą na faktach, a nie na wrażeniach. Wynik dostawcy porównujemy z wielkością dostaw, bo sama liczba reklamacji premiuje dostawców o małym obrocie. Według nazw grupa Statystyki ma dwa takie raporty:
- Reklamacje wg dostawców - liczba reklamacji według dostawcy, bez podziału na towary.
- Reklamacje wg dostawców i towaru - dostawca razem z reklamowanym towarem, więc widać, który produkt odpowiada za wynik.
Rolę dostawców w drodze reklamacji opisujemy przy drodze reklamacji od sklepu do producenta. Raporty o statusach występują w kilku grupach pod podobnymi nazwami, np. Reklamacje wg statusów i Statystyki wg statusów. Ekran Zestawienia ma dodatkowo panel Reklamacje wg statusu, który opisujemy przy zestawieniach reklamacji. Znaczenie samych statusów opisujemy przy statusach reklamacji w systemie RMA. Rozbieżność między raportami o statusach wyjaśniamy przed pierwszym przeglądem, bo kierownik nie powinien dostać dwóch różnych liczb na to samo pytanie.
Własne tabele przestawne w arkuszu
Raport zapisany w formacie XLS pozwala zbudować własną tabelę przestawną w arkuszu, gdy standardowy układ nie wystarcza. Przy takiej pracy dane klientów usuwamy z pliku, jeśli analiza ich nie wymaga. Eksport tabel opisujemy przy eksporcie tabeli reklamacji do pliku. Analiza w arkuszu ma jedną wadę: plik starzeje się w chwili zapisu, a raport na serwerze liczy dane na bieżąco. Przed analizą zapisujemy w arkuszu datę eksportu, żeby nikt nie wziął starych liczb za bieżące.
Wnioski z tabel przestawnych prowadzą do działań korygujących, które opisujemy przy analizie przyczyn i trendów reklamacji. Tabela przestawna wskazuje miejsce problemu, a jego przyczynę ustala dopiero przegląd konkretnych spraw. Dlatego przy każdej tabeli przestawnej zapisujemy, jaką decyzję ma wspierać, np. zmianę dostawcy albo szkolenie serwisu.