W skrócie
Zgłoszenie bez potwierdzonej wady (No Fault Found, NFF) kończy się w serwisie wynikiem „nie stwierdzono usterki”, choć klient nadal widzi problem. Takie sprawy kosztują transport w obie strony i czas technika, a klient przez cały ten czas nie ma urządzenia. Ich udział obniżamy lepszym opisem objawu, kodami objawów, oceną przed przyjęciem towaru i testem w warunkach zbliżonych do użytkowania. Odmowę wobec konsumenta uzasadniamy opisem testów, bo przez 2 lata od dostarczenia działa domniemanie na jego korzyść.
Wynik „nie stwierdzono usterki” w serwisie
Serwis bada towar i nie odtwarza objawu, który klient opisał w zgłoszeniu. W serwisach elektroniki taki wynik nazywa się No Fault Found (NFF) albo No Trouble Found (NTF). Polskie protokoły zapisują go jako „nie stwierdzono usterki”. Wynik dotyczy testu, a nie urządzenia. Sprzęt sprawny na stanowisku może zawodzić u klienta, więc sprawa NFF wymaga osobnej ścieżki, a nie automatycznej odmowy.
Taka sprawa jest dla działu reklamacji trudna, bo nie ma czego naprawić, a klient jest przekonany o wadzie. Odesłanie towaru bez komentarza zwykle kończy się ponownym zgłoszeniem tego samego artykułu. Studio RMA.net zapisuje przy zgłoszeniu opis usterki, kategorię problemu, zdjęcia, czas etapów i wynik naprawy. Te dane pozwalają odróżnić NFF od zwykłej odmowy, a całą ścieżkę reklamacji i naprawy opisujemy w programie do obsługi serwisu i reklamacji.
Skąd się biorą zgłoszenia bez potwierdzonej wady
Brak potwierdzenia wady ma kilka powtarzalnych źródeł, a każde wymaga innej reakcji serwisu. Część z nich leży po stronie zgłoszenia, część po stronie metody badania. Zestawiamy je z czynnością, która rozstrzyga sprawę:
| Źródło | Przykład | Co sprawdzamy | Zapis w zgłoszeniu |
|---|---|---|---|
| Usterka sporadyczna | Urządzenie wyłącza się raz na kilka dni | Test dłuższy niż jeden cykl pracy | Częstotliwość objawu w polu Opis wady |
| Warunki użytkowania | Objaw tylko w niskiej temperaturze albo przy wilgoci | Odtworzenie warunków z miejsca pracy | Miejsce i warunki pracy w opisie |
| Konfiguracja albo oprogramowanie | Błąd po aktualizacji albo przy złych ustawieniach | Wersja oprogramowania, ustawienia klienta | Uwagi pracownika po rozmowie |
| Błędny opis objawu | Klient opisuje skutek, a nie zachowanie urządzenia | Rozmowa z klientem przed testem | Przyczyna reklamacji i doprecyzowany opis |
| Wada w innym elemencie układu | Ładowarka albo kabel zamiast reklamowanego urządzenia | Komplet, z którym urządzenie pracuje | Lista przysłanych elementów |
| Test inny niż warunki u klienta | Stanowisko z innym zasilaniem albo obciążeniem | Parametry stanowiska wobec parametrów u klienta | Warunki testu w wyniku badania |
Dwa ostatnie źródła obciążają serwis, a nie klienta. Gdy na stanowisku brakuje sprzętu współpracującego, test potwierdza tylko sprawność samego urządzenia. Gdy klient przysłał tylko część kompletu, wynik NFF może być poprawny, a problem i tak zostaje. Słownik przyczyn zgłoszonych i stwierdzonych opisujemy przy przyczynach reklamacji i klasyfikacji zgłoszeń.
Koszt sprawy, w której wady nie ma
Sprawa NFF przechodzi przez te same etapy co naprawa, a nie daje żadnego efektu po stronie towaru. Przy reklamacji konsumenta koszty naprawy albo wymiany, w tym przewozu, ponosi przedsiębiorca, a towar odbiera od konsumenta na swój koszt. Tak stanowi art. 43d ust. 4 i 5 ustawy o prawach konsumenta. Firma płaci więc za transport, zanim wie, czy wada w ogóle istnieje. Na koszt sprawy składają się cztery pozycje:
- Transport w dwie strony - odbiór towaru od klienta i jego odesłanie po teście, bez względu na wynik.
- Czas technika - test i opis wyniku, często dłuższy niż przy zwykłej naprawie, bo objaw trzeba szukać.
- Czas klienta bez urządzenia - przestój u klienta, który przy sprzęcie firmowym przekłada się na jego własne koszty.
- Obsługa ponownego zgłoszenia - druga rejestracja, drugi transport, drugi test i druga odpowiedź, gdy usterka wróci.
Studio RMA.net ewidencjonuje roboczogodziny serwisanta i koszty części, a lista Zamknięte pokazuje kolumnę Wartość usług. Sprawy NFF mają zwykle zerową wartość części, ale niezerowy czas pracy. Bez zapisu czasu technika taka sprawa wygląda w zestawieniach na darmową. Rozliczenie roboczogodzin i części opisujemy przy kosztach naprawy w reklamacji.
Opis objawu i ocena przed przyjęciem towaru
Najtańszy test NFF odbywa się przed wysyłką towaru, na podstawie zgłoszenia. Formularz programu ma pola Data zakupu, Data powstania wady, Przyczyna reklamacji i Opis wady, a do zgłoszenia dołączamy zdjęcia i załączniki powiązane z numerem RMA. Opis wady zapisujemy słowami klienta: co się dzieje, kiedy, jak często i w jakich warunkach. Zasady takiego opisu podajemy przy opisie wady w zgłoszeniu reklamacyjnym.
W nowym interfejsie zgłoszenia z formularza trafiają na listę Oczekujące RMA z Numerem RMA i Terminem rozpatrzenia. Na tym etapie, przed odbiorem towaru, dzwonimy do klienta, gdy opis jest ogólny, i prosimy o nagranie albo zdjęcie objawu. Czasem rozmowa kończy sprawę, np. gdy objaw wynika z ustawień. Decyzje po takiej ocenie opisujemy przy wstępnej ocenie zgłoszenia przed przyjęciem towaru.
Opis słowny trudno zliczać, dlatego część serwisów stosuje kody objawów z ustalonej listy. Kod objawu wybrany przy zgłoszeniu pozwala porównać objaw zgłoszony z wynikiem badania. Standard takich kodów w naprawach elektroniki opisujemy przy kodach IRIS w naprawach serwisowych.
Test w warunkach zbliżonych do użytkowania
Pierwszy test w serwisie sprawdza zwykle podstawowe funkcje w standardowych warunkach. Przy wyniku NFF powtarzamy go z parametrami z opisu klienta: obciążeniem, temperaturą, zasilaniem i sprzętem współpracującym. Test trwa co najmniej tyle, ile według klienta mija między wystąpieniami objawu. Warunki i czas testu zapisujemy w wyniku badania, bo bez nich wynik nie jest dowodem. Ścieżkę decyzji po teście pokazuje rysunek:
Wynik NFF otwiera dodatkową ścieżkę, a nie zamyka sprawy odmową.
Objaw odtworzony w dodatkowym teście zmienia sprawę w zwykłą naprawę ze statusem Naprawa albo Uznana. Gdy objaw nadal się nie pojawia, technik rozmawia z klientem o tym, jak i gdzie urządzenie pracuje. Taka rozmowa często ujawnia czynnik, którego nie było na stanowisku, np. inny zasilacz. Pracę technika przy ocenie zgodności opisujemy przy techniku serwisu i karcie naprawy.
Odpowiedź dla konsumenta zgodna z prawem
Według art. 43c ust. 1 ustawy o prawach konsumenta przedsiębiorca odpowiada wobec konsumenta za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat. Ten sam przepis wprowadza domniemanie, że brak zgodności ujawniony w tym czasie istniał już przy dostarczeniu. Domniemanie upada, gdy zostanie udowodnione inaczej albo nie da się go pogodzić ze specyfiką towaru lub charakterem niezgodności.
Odmowa z samym zdaniem „nie stwierdzono usterki” nie jest więc uzasadnieniem, tylko informacją o wyniku. Konsument dostaje odpowiedź w 14 dni od otrzymania reklamacji, a brak odpowiedzi w tym terminie oznacza jej uznanie. Art. 7a ustawy wymaga też, żeby odpowiedź trafiła do konsumenta na papierze lub innym trwałym nośniku. Przy wadzie niepotwierdzonej odpowiedź zawiera cztery elementy:
- Objaw ze zgłoszenia - przytoczony słowami klienta, żeby było jasne, czego szukał serwis.
- Przebieg badania - wykonane testy i warunki, w jakich trwały, w tym sprzęt współpracujący.
- Wynik z dowodami - zdjęcia albo protokół z testu dołączone do sprawy.
- Dalsza droga - propozycja ponownego testu po rozmowie albo informacja o możliwości opinii rzeczoznawcy.
W demo status Nieuznana zapisuje odmowę, status Uznana uznanie, status Naprawa decyzję o naprawie, a status Rzeczoznawca sprawę skierowaną do ekspertyzy. Osobny status dla wady niepotwierdzonej ustawiamy przy wdrożeniu, bo skorowidz statusów konfigurujemy pod proces firmy. Przy sporze sprawa trafia do rzeczoznawcy, co opisujemy przy opinii rzeczoznawcy w procesie reklamacji. W sprawach między firmami terminu 14 dni nie ma, a zasady ustala umowa.
Wskaźnik udziału zgłoszeń bez potwierdzonej wady
Udział NFF liczymy jako liczbę spraw zamkniętych z wynikiem „wada niepotwierdzona” podzieloną przez liczbę spraw zbadanych w serwisie w tym samym okresie, razy 100. W mianowniku są tylko sprawy, w których serwis faktycznie testował towar, bez odmów z przyczyn formalnych. Licznik i mianownik muszą pochodzić z tego samego okresu zamknięcia. Wartości docelowej nie podajemy, bo zależy od rodzaju sprzętu i metody testu, więc firma porównuje się sama ze sobą.
Wskaźnik ogólny mówi niewiele, dopiero podział pokazuje źródło. Raport Statystyki wg uszkodzeń artykułów zestawia uszkodzenia według artykułów, a raport Reklamacje wg dostawców przypisuje sprawy do dostawców. Wysoki udział NFF przy jednym artykule wskazuje zwykle na niejasną instrukcję albo usterkę sporadyczną, której test nie wychwytuje. Inne miary obsługi reklamacji opisujemy przy wskaźnikach obsługi reklamacji.
Drugą miarą jest odsetek ponownych zgłoszeń po wyniku NFF. Menu Historia ma pozycje Reklamacje artykułu i Reklamacje klienta, więc przy nowym zgłoszeniu widać wcześniejsze sprawy. Powrót tego samego artykułu po wyniku NFF oznacza najczęściej, że test nie odtworzył warunków u klienta. Taką sprawę kierujemy od razu na test rozszerzony.
