W skrócie
Zdjęcia wady dodaje się w programie przyciskiem Zdjęcia w formularzu, a na karcie reklamacji widać je w zakładce Zdjęcia. Według starszych opisów zdjęcia pozwalają ocenić część wad bez przesyłania towaru, co obniża koszty transportu. Klient może dołączyć zdjęcia, ale przepisy tego nie wymagają, więc brak zdjęć nie jest powodem odmowy. Zdjęcia dokumentują też stan towaru, co ma znaczenie, gdy sprzedawca chce wykazać, że wada powstała po dostarczeniu.
Gdzie program przechowuje zdjęcia
Do zgłoszenia dołącza się m.in. zdjęcia wady i dowody zakupu, a załączniki są w programie powiązane z numerem RMA. Na liście reklamacji od razu widać, które sprawy mają zdjęcia, a na karcie w podglądzie widać je bez otwierania edycji. Zestawiamy miejsca dodawania i przeglądania zdjęć:
| Miejsce w programie | Zastosowanie |
|---|---|
| Przycisk Zdjęcia w formularzu Dopisywanie reklamacji | Dodanie zdjęć przy rejestracji sprawy |
| Zakładka Zdjęcia na karcie reklamacji | Przegląd zdjęć w podglądzie sprawy |
| Pozycja Zdjęcia w menu Więcej | Otwarcie zdjęć prosto z listy reklamacji |
| Kolumna Ilość zdjęć na liście | Liczba zdjęć przy każdej sprawie |
Na karcie reklamacji zakładka Zdjęcia stoi obok zakładki Załączniki, więc zdjęcia wady nie mieszają się z dokumentami, np. z protokołem. Kolumna Ilość zdjęć pozwala przy wstępnej ocenie od razu wybrać sprawy, które da się ocenić bez towaru. Wstępną ocenę opisujemy przy wstępnej ocenie zgłoszenia przed przyjęciem towaru.
W menu Więcej na listach obok pozycji Zdjęcia są też Notatki, Pliki, Załączniki i Dyskusja. Zdjęcia dołączone do zgłoszenia i zdjęcia dodane przez pracownika są przy tej samej sprawie, więc przy decyzji widać oba zestawy. Dokumentacja nie opisuje limitu liczby ani rozmiaru zdjęć, więc sprawdzamy go w demo przed napisaniem podpowiedzi dla klientów.
Ocena wady na odległość
Według starszych opisów zdjęcia dołączone do reklamacji pozwalają specjaliście ocenić wadę zdalnie, bez przesyłania towaru. Przy naprawie albo wymianie koszty przesyłki ponosi sprzedawca, więc każda przesyłka, której da się uniknąć, obniża jego koszty. Wada widoczna na zdjęciu pozwala też szybciej zdecydować o wymianie towaru zamiast naprawy. Zdjęcie sprawdza się jednak tylko przy części wad:
- Wady widoczne - np. pęknięcie obudowy albo przetarcie tkaniny, które zdjęcie pokazuje wprost.
- Wady działania - np. przerywane zasilanie albo hałas silnika, których zdjęcie nie pokaże.
Zdjęcie sprawdza się tylko przy części wad, więc przy wadach działania towar oceniamy inaczej.
Przy wadach działania zdjęcie zastępuje czasem krótki opis objawów, np. po ilu minutach urządzenie się wyłącza. Opis wady omawiamy przy opisie wady w zgłoszeniu reklamacyjnym. Decyzję na podstawie zdjęć zapisujemy w sprawie razem z informacją, które zdjęcie było podstawą oceny. Zdjęcia porównujemy też ze zdjęciami wcześniejszych spraw tego samego modelu, co pokazuje, czy wada się powtarza.
O jakie zdjęcia prosić klienta
Klient robi zdjęcia telefonem, więc prośba musi być konkretna, inaczej przyśle jedno ujęcie z daleka. Podpowiedź przy formularzu opisuje, co ma być na zdjęciach. Zdjęcia zrobione zaraz po zauważeniu wady pokazują ją, zanim klient spróbuje naprawić towar sam. Prosimy o cztery ujęcia:
- Cały towar - zdjęcie z odległości pokazujące model i ogólny stan.
- Zbliżenie wady - ostre ujęcie miejsca uszkodzenia z bliska.
- Tabliczka znamionowa - zdjęcie numeru seryjnego, jeśli towar go ma.
- Skala - przedmiot obok wady, np. linijka przy rysie.
Numer seryjny ze zdjęcia tabliczki opisujemy przy numerze seryjnym i modelu w zgłoszeniu reklamacji, a zdjęcie paragonu przy dowodzie zakupu w reklamacji przez Internet. Zdjęcia robione przy dziennym świetle, bez lampy błyskowej, pokazują wadę lepiej niż zdjęcia z odblaskiem. Drogę klienta przez formularz opisujemy przy poradniku, jak zgłosić reklamację przez Internet.
Zdjęcie z opakowaniem ma znaczenie przy uszkodzeniach w transporcie, bo pokazuje, czy karton był zgnieciony. Przy odzieży i obuwiu prosimy o zdjęcie metki, bo zastępuje ono numer seryjny. Każde ujęcie klient zrobi tym samym telefonem, bez specjalnego sprzętu.
Zdjęcia przy przyjęciu towaru
Według strony produktu przy zgłoszeniu zapisuje się m.in. opis usterki i zdjęcia. Gdy towar trafia do punktu, pracownik robi też własne zdjęcia przy przyjęciu, które pokazują stan towaru w tym dniu. Fotografuje towar w opakowaniu i po jego otwarciu, zanim towar trafi do serwisu. Takie zdjęcia są dowodem w sporze o uszkodzenia powstałe w transporcie albo w serwisie.
Protokół przyjęcia towaru opisujemy przy protokole reklamacyjnym generowanym w programie. Zdjęcia przyjęcia dodajemy do tej samej sprawy co zdjęcia klienta, żeby porównać oba zestawy. Różnica między nimi pokazuje, czy towar uszkodził się w drodze do firmy. Zdjęcia przyjęcia robimy zawsze w tym samym miejscu i przy tym samym świetle.
Zdjęcia a ciężar dowodu
Przy reklamacji konsumenta sprzedawca odpowiada za brak zgodności, który ujawni się w ciągu 2 lat od dostarczenia towaru. Przyjmuje się, że taki brak istniał już przy dostarczeniu, chyba że sprzedawca wykaże inaczej. Odrzucenie reklamacji wymaga więc dowodu, np. że uszkodzenie powstało mechanicznie po dostarczeniu.
Zdjęcia klienta i zdjęcia przyjęcia są częścią takiego dowodu, bo pokazują np. ślady uderzenia albo zalania. Samo zdjęcie nie przesądza jednak o przyczynie wady, więc przy sporze decyduje ocena serwisu albo rzeczoznawcy. Zdjęcie z wyraźnym śladem uderzenia wymaga opisu daty i warunków jego wykonania. Obowiązki sprzedawcy opisujemy przy obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta.
Dane osobowe na zdjęciach
Zdjęcie z telefonu pokazuje często więcej niż towar, np. twarz domownika albo adres na etykiecie przesyłki. Pliki zdjęć zawierają też czasem zapisaną datę wykonania, a nawet miejsce. W podpowiedzi prosimy więc o zdjęcie samego towaru, przycięte do miejsca wady. Adres z etykiety przesyłki nic nie wnosi, bo adres klienta jest już w zgłoszeniu.
Zdjęcia zostają przy sprawie, a po jej zamknięciu dokumentacja i załączniki trafiają do archiwum. Zdjęcia przechowujemy tak długo jak pozostałą dokumentację sprawy. Dostęp do nich ograniczamy do osób prowadzących reklamację, a zasady uprawnień opisujemy przy bezpieczeństwie danych w systemie reklamacyjnym. Zdjęcie z twarzą domownika nic nie wnosi do oceny wady, a zwiększa ilość przechowywanych danych osobowych.
Gdy zdjęcie nie wystarcza
Przepisy nie wymagają od konsumenta zdjęć, więc ich brak nie jest powodem odmowy rozpatrzenia reklamacji. Gdy zdjęć nie ma albo nie pokazują wady, sprzedawca ocenia towar sam. Zdjęcie nie zastępuje też testu, gdy wada ujawnia się dopiero po kilku godzinach pracy urządzenia. Przy naprawie albo wymianie konsument udostępnia towar, a sprzedawca odbiera go na swój koszt.
Cały przebieg zgłoszenia opisujemy przy obsłudze reklamacji online od zgłoszenia do zamknięcia. Termin 14 dni na odpowiedź biegnie w tym czasie dalej, więc prośbę o zdjęcia wysyłamy od razu po wpłynięciu zgłoszenia. Zdjęcie przysłane w pierwszym dniu sprawy daje więcej czasu na decyzję niż towar odebrany po tygodniu.