W skrócie
Studio RMA.net działa w przeglądarce telefonu i tabletu z Androidem, więc pracownicy nie instalują osobnej aplikacji. Na tablecie punkt obsługi rejestruje zgłoszenie przy kliencie, a kierownik sprawdza na telefonie sprawy najbliższe terminu. Dedykowana aplikacja Android dla serwisantów jest osobnym modułem, a potwierdza ją referencja z 2023 roku. Urządzenia Apple nie są wymienione na stronie produktu, więc sprawdzamy je w demo.
Telefon i tablet w pracy działu reklamacji
Studio RMA.net jest aplikacją w przeglądarce, więc na telefonie i tablecie działa bez instalacji, tak samo jak na komputerze. Strona produktu wymienia urządzenia mobilne z Androidem, a jej dane strukturalne podają Androida i przeglądarkę internetową. Pracownik loguje się tym samym kontem i widzi te same sprawy co przy biurku. Tablet w punkcie obsługi zastępuje papierowy formularz, który ktoś musiałby potem przepisać do programu. Obsługiwane przeglądarki i urządzenia opisujemy przy przeglądarkach i urządzeniach dla Studio RMA.net.
Większość ról nie potrzebuje osobnej aplikacji, bo przeglądarka na Androidzie daje dostęp do tych samych list i formularzy. Osobny moduł ma sens dla serwisantów, którzy stale pracują poza firmą. Firma, której część pracowników ma iPhone'y, sprawdza je w demo przed zakupem, bo strona produktu wymienia tylko Androida.
Role i urządzenia mobilne w dziale
Nie każda rola potrzebuje telefonu albo tabletu, a urządzenie dobieramy do czynności wykonywanych poza biurkiem. Podział ustalamy w analizie przedwdrożeniowej razem ze szkoleniami dla poszczególnych grup. Typowe przypadki zestawiamy w tabeli:
| Rola | Urządzenie | Czynność | Ekran w programie |
|---|---|---|---|
| Pracownik punktu obsługi | Tablet z Androidem | Rejestracja zgłoszenia przy kliencie | Formularz po przycisku Dopisz |
| Magazyn przyjęć | Tablet albo telefon | Odszukanie sprawy przy przyjęciu towaru | Okno Szukaj |
| Kierownik działu | Telefon | Kontrola spraw najbliższych terminu | Listy z kolumną Dni |
| Serwisant w terenie | Telefon z Androidem albo aplikacja dedykowana | Zapis usług i zdjęć z naprawy | Lista W realizacji, przycisk Usługi |
Urządzenia mobilne nie zastępują komputerów w dziale, tylko przenoszą część pracy do miejsca obsługi klienta albo przyjęcia towaru. Długie listy i raporty zostają na komputerze, bo na małym ekranie wymagają przewijania. Liczbę tabletów i telefonów firma podaje w specyfikacji, bo wpływa ona na plan szkoleń. Tablety w punkcie obsługi przypisujemy do stanowisk, a nie do osób, bo po zmianie dyżuru pracownik loguje się własnym kontem. Wyszukiwanie sprawy przy przyjęciu towaru opisujemy przy wyszukiwaniu reklamacji po numerze i danych klienta.
Rejestracja zgłoszenia na tablecie przy kliencie
Na tablecie pracownik punktu obsługi zakłada sprawę przyciskiem Dopisz, gdy klient stoi przy ladzie. Kontrahenta i asortyment wybiera z kartotek, a pola obowiązkowe z pomarańczowym znacznikiem pilnują kompletności zgłoszenia. Klient może od razu sprawdzić na ekranie swoje dane i opis wady, zanim pracownik zapisze sprawę. Po zapisie program wysyła potwierdzenie złożenia reklamacji e-mailem na adres podany w formularzu.
Błędy w danych wychodzą od razu przy ladzie, a nie przy pierwszej wiadomości do klienta.
Rejestracja przy kliencie ma tę zaletę, że błędy w danych wychodzą od razu, a nie przy pierwszej wiadomości. Przed zapisem pracownik sprawdza z klientem dwie rzeczy:
- Dane kontaktowe - adres e-mail albo numer telefonu do potwierdzenia i wiadomości o statusie.
- Opis wady - słowa klienta zapisane w zgłoszeniu, zanim towar trafi do oceny.
Zdjęcia wady dołącza się do sprawy przyciskiem Zdjęcia w formularzu albo w menu Więcej przy dokumencie. Na tablecie źródłem zdjęcia może być aparat urządzenia, co sprawdzamy w demo na sprzęcie firmy. Zdjęcie zapisane w sprawie jest powiązane z numerem RMA, więc nie trzeba go szukać w galerii tabletu. Załączniki opisujemy przy załącznikach i plikach w reklamacjach.
Serwisant w terenie z telefonem
Serwisant w terenie pracuje w przeglądarce telefonu z Androidem na tych samych danych co biuro. Na liście W realizacji zapisuje wykonane usługi przyciskiem Usługi, a zdjęcia z naprawy dołącza do sprawy. Przed wyjazdem serwisant sprawdza w programie historię sprawy, np. notatki i wcześniejsze wiadomości do klienta. Przebieg wizyty u klienta opisujemy przy reklamacjach z wizytą serwisanta u klienta.
Cennik wymienia dedykowaną aplikację Android dla serwisantów jako osobny moduł. Referencja producenta i serwisu taboru szynowego z 2023 roku opisuje taką aplikację zbudowaną w jednym wdrożeniu. Aplikację wyceniamy tylko wtedy, gdy przeglądarka na telefonie nie wystarcza do pracy w terenie. Moduły dodatkowe opisujemy przy modelu zakupu programu RMA.
Terminy spraw na telefonie kierownika
Kierownik działu sprawdza na telefonie przede wszystkim sprawy najbliższe terminu. Kolumna Dni pokazuje liczbę dni do terminu rozpatrzenia, a wartości ujemne oznaczają sprawy po terminie. Sortowanie po kolumnie Dni ustawia na górze listy sprawy, które wymagają decyzji jeszcze dziś. Kolumna Priorytet oznacza wybrane sprawy flagą, którą widać także na mniejszym ekranie. Wiersz filtrowania pod nagłówkami kolumn działa w przeglądarce telefonu, więc kierownik zawęża listę wpisanym tekstem, np. nazwą artykułu.
Zasady eskalacji spraw z bliskim terminem opisujemy przy eskalacji reklamacji z bliskim terminem. Pulpit z wykresami otwiera się na telefonie tak samo, ale wykresy czyta się wygodniej na większym ekranie. Telefon kierownika służy więc do szybkiej kontroli, a przegląd tygodnia robimy przy komputerze.
Klient zgłaszający reklamację z telefonu
Formularz zgłoszenia dla klienta działa w przeglądarce, więc klient może wypełnić go na swoim telefonie. Formularz ma sekcje Reklamujący, Reklamowany produkt, Dane zgłoszenia i Podsumowanie. Wygląd formularza na małym ekranie sprawdzamy w demo przed uruchomieniem, bo źródła go nie opisują. Według starszych opisów formularz dla klienta nie wymaga logowania, a zgłoszenie aktywuje link w wiadomości e-mail. Formularz opisujemy przy internetowym formularzu zgłoszenia reklamacyjnego.
Opis formularza dla klienta nie wymienia załączników. Czy klient może dołączyć zdjęcie wady, sprawdzamy więc w demo przed startem. Jeśli nie może, pracownik dołącza do sprawy zdjęcie przesłane przez klienta e-mailem. Po wysłaniu formularza zgłoszenie trafia w nowym interfejsie na listę Oczekujące RMA.
Zasady pracy na telefonie i tablecie
Praca na urządzeniach mobilnych wymaga zasad, które zapisujemy w procedurze działu. Licencje dostępowe liczy się według użytkowników jednocześnie zalogowanych, niezależnie od urządzenia. Procedura obejmuje cztery zasady:
- Wylogowanie po pracy - zamknięta sesja zwalnia licencję dostępową dla kolejnej osoby.
- Blokada ekranu - telefon z otwartą sprawą nie może zostać bez zabezpieczenia.
- Zdjęcia w sprawie - zdjęcia wady trafiają do programu, a nie zostają w galerii prywatnego telefonu.
- Zasięg w terenie - program wymaga połączenia, więc pracę bez zasięgu planujemy z wyprzedzeniem.
Logowanie opisujemy przy logowaniu do programu i odzyskiwaniu dostępu. Telefony prywatne pracowników wymagają osobnej decyzji, bo dane klientów trafiają wtedy na urządzenie, którym firma nie zarządza. Etapy wdrożenia z analizą i szkoleniami opisujemy przy etapach wdrożenia systemu reklamacyjnego. Telefon i tablet przenoszą rejestrację tam, gdzie powstaje reklamacja, więc dane trafiają do programu bez przepisywania z kartek.