W skrócie
Ścieżka reklamacyjna wyznacza kolejność statusów i decyzji, przez którą przechodzi sprawa w Studio RMA.net. Towar z numerem seryjnym wymaga innych danych i innej oceny niż towar identyfikowany numerem partii, dlatego firmy prowadzą kilka wariantów ścieżki. Warianty budujemy ze statusów skorowidza, np. Rzeczoznawca i Upust cenowy. Liczba obsługiwanych typów zgłoszeń wpływa na zakres konfiguracji i na wycenę programu.
Ścieżka reklamacyjna a rodzaj produktu
Strona produktu dzieli obsługę reklamacji na pięć etapów: Rejestrację, Weryfikację, Decyzję, Realizację i Zamknięcie. Etapy są wspólne dla wszystkich produktów, ale ich treść zależy od tego, co firma sprzedaje. Przy laptopie weryfikacja wymaga numeru seryjnego i oceny serwisu, a przy obuwiu według starszych opisów numeru partii i oceny wady. Pełny zakres programu opisujemy przy programie do obsługi reklamacji Studio RMA.net.
Etapy są wspólne dla wszystkich produktów, a treść weryfikacji zależy od tego, co firma sprzedaje.
Jedna firma może prowadzić kilka wariantów ścieżki, gdy sprzedaje towary różnego rodzaju albo obsługuje różne rodzaje zgłoszeń. Referencje z listów klientów dotyczą branż tak odległych jak tabor szynowy, laptopy, odzież i świeża żywność chłodzona. Strona produktu wymienia też m.in. branże automotive i FMCG. Każdy wariant korzysta z tej samej bazy danych i tych samych list, więc kierownik widzi wszystkie sprawy w jednym rejestrze.
Dane o towarze zależne od produktu
Formularz reklamacji ma w obu interfejsach pola, które identyfikują reklamowany egzemplarz. Ich znaczenie zależy od produktu, więc przy wdrożeniu ustalamy, które pola są obowiązkowe w danym wariancie ścieżki. Pole puste w jednym wariancie może być obowiązkowe w innym. W źródłach programu powtarzają się cztery rodzaje danych:
- Numer seryjny - pole sekcji Reklamowany produkt w obu interfejsach, które przy elektronice i urządzeniach jest podstawowe.
- Numer partii - według starszych opisów zastępuje numer seryjny przy obuwiu, co opisujemy przy reklamacjach obuwia w sklepie.
- Kod EAN - kod artykułu widoczny na podglądzie wydruku reklamacji w sekcji Artykuł.
- Dokument zakupu - numer i data zakupu z sekcji Dane zgłoszenia, które wyznaczają podstawę reklamacji.
Przy sprzęcie elektrycznym starsze opisy wspominają kody napraw IRIS z objawem i rodzajem uszkodzenia zapisywanymi przez serwisanta. Zrzuty formularzy nie mają pól IRIS, więc ich zakres ustalamy przy wdrożeniu. Kody opisujemy przy kodach IRIS w naprawach serwisowych.
Warianty ścieżki w skorowidzu statusów
Warianty ścieżki buduje się ze statusów skorowidza, który w demo ma jedenaście pozycji. Demo skonfigurowano dla sieci sklepów z centralą, więc część statusów dotyczy opinii sklepu i przesłania sprawy do centrali. Zestawiamy warianty, które da się złożyć z tych statusów:
| Wariant ścieżki | Kiedy się pojawia | Statusy z demo |
|---|---|---|
| Naprawa w serwisie | Towar da się naprawić, np. sprzęt z numerem seryjnym | Naprawa |
| Ocena rzeczoznawcy | Wada wymaga opinii przed decyzją | Rzeczoznawca |
| Opinia sklepu i centrali | Sieć sklepów, w której decyzję podejmuje centrala | Opinia sklepu, Wysłanie do centrali |
| Rozwiązanie finansowe | Klient przyjmuje obniżenie ceny zamiast naprawy | Upust cenowy, Naprawa i upust cenowy |
| Decyzja bez naprawy | Sprawa rozstrzygnięta po weryfikacji | Uznana, Nieuznana |
Własne statusy, np. Oczekuje na część, według opisów statusów dopisuje się do skorowidza na życzenie firmy. Taki status oddziela czas oczekiwania na części od pracy serwisu, co opisujemy przy oczekiwaniu na części zamienne a terminie reklamacji. Stany sprawy, np. Nowa i Zamknięta, pozostają wspólne dla wszystkich wariantów. Statusy i stany opisujemy przy statusach reklamacji w systemie RMA.
Na liście spraw w realizacji status pokazuje, na którym kroku wariantu stoi sprawa. Dwie sprawy w tym samym stanie W realizacji mogą więc czekać na różne działania, np. na opinię rzeczoznawcy albo na naprawę. Raport Reklamacje wg statusów z grupy Statystyki pokazuje, ile spraw stoi na każdym kroku.
Szablony dla branż w starszych opisach
Starsze opisy programu wspominają szablony branżowe w plikach ASPX i XML z własnym zakresem pól i akcji dla elektroniki, spożywki, obuwia i urządzeń przemysłowych. Według tych opisów szablon wyznacza zakres danych w formularzu oraz działania dostępne na sprawie. Obecna strona produktu nie opisuje szablonów, więc ich zakres potwierdzamy przy analizie wdrożenia. Konfigurację pól i statusów opisujemy przy konfiguracji programu do reklamacji przy wdrożeniu.
Przy urządzeniach przemysłowych starsze opisy wymieniają numery seryjne podzespołów i ewidencję części zamiennych. Przy żywności liczy się numer partii, bo jedna wada często dotyczy całej partii towaru. Szablon branżowy nie zastępuje analizy, bo dwie firmy z tej samej branży mogą mieć różne działy i różne rozwiązania reklamacji.
Rodzaje zgłoszeń i osobne ścieżki
Ścieżkę wyznacza także rodzaj zgłoszenia. Referencje wymieniają m.in. zgłoszenia klientowskie, przedsprzedażne, partnerskie i pogwarancyjne oraz usługi odpłatne na zlecenie klienta. Rodzaj sprawy zapisuje pole Typ reklamacji, widoczne jako kolumna na liście spraw nowych. Rodzaje zgłoszeń opisujemy przy rodzajach reklamacji i polu Typ reklamacji.
Zgłoszenie przedsprzedażne dotyczy wady wykrytej przed sprzedażą, więc zwykle trafia do dostawcy, a nie do klienta. Usługa odpłatna kończy się rozliczeniem kosztów z klientem, a nie decyzją o uznaniu reklamacji. Cennik uwzględnia typy obsługiwanych zgłoszeń, więc lista typów wpływa też na wycenę.
Kierowanie sprawy do właściwego działu
Według strony produktu nowe zgłoszenie trafia automatycznie do właściwego działu, np. serwisu albo logistyki, a pracownik widzi je w panelu. Wariant ścieżki decyduje więc także o tym, który dział dostaje sprawę jako pierwszy. Przydziału do konkretnego pracownika strona produktu nie opisuje, dlatego ustalamy go w analizie.
W sieci sklepów sprawa przechodzi między firmami, np. ze sklepu przez centralę do producenta. Takie przejścia widać w demo w statusach Opinia sklepu i Wysłanie do centrali. Zmiana działu nie zmienia numeru RMA, więc klient podaje ten sam numer niezależnie od tego, kto prowadzi sprawę. Drogę sprawy między firmami opisujemy przy drodze reklamacji od sklepu do producenta.
Projekt ścieżek przy wdrożeniu
Warianty ścieżki opisujemy w analizie przedwdrożeniowej, która trwa 3-5 dni po podpisaniu umowy. Analiza obejmuje ścieżkę reklamacyjną i progi SLA, a jej wynik wyznacza konfigurację statusów i ról. Dla każdego wariantu odpowiadamy na cztery pytania:
- Identyfikacja towaru - numer seryjny albo numer partii jako pole obowiązkowe formularza.
- Ocena wady - kto ocenia sprawę i czy potrzebna jest opinia rzeczoznawcy.
- Rozwiązania - które żądania klienta firma realizuje, np. naprawę i obniżenie ceny.
- Terminy - progi SLA i termin rozpatrzenia dla każdego wariantu.
Po analizie konfiguracja trwa 1-2 tygodnie, a testy 3-5 dni, więc liczba wariantów wpływa głównie na te dwa etapy. Analizę opisujemy przy analizie przedwdrożeniowej systemu reklamacji. Wariant, którego firma nie potrzebuje od pierwszego dnia, można dodać później, bo według opisów statusów administrator zmienia skorowidz także w trakcie pracy.