W skrócie
Dyrektywa 2024/1799 przedłuża odpowiedzialność sprzedawcy o 12 miesięcy, gdy niezgodność towaru z umową usunięto naprawą, a wymiana tego skutku nie daje. Producentów pralek, lodówek, telefonów i ośmiu innych grup towarów zobowiązuje do napraw także po upływie odpowiedzialności sprzedawcy. Polska miała wdrożyć dyrektywę do 31 lipca 2026 roku, ale na 7 października 2026 roku projekt UC154 nie trafił do Sejmu. Do czasu wejścia ustawy w życie obowiązują obecne przepisy, więc teraz porządkujemy dane o naprawach, z których będzie liczony dłuższy termin.
Dyrektywa 2024/1799 i stan prac w Polsce
Dyrektywa (UE) 2024/1799 w sprawie wspólnych zasad wspierających naprawę towarów ukazała się 10 lipca 2024 roku. Państwa członkowskie miały ją wdrożyć i stosować od 31 lipca 2026 roku (art. 22). Zmiany w odpowiedzialności sprzedawcy nie obejmują umów zawartych przed tą datą (art. 21). Polska nie zdążyła.
Projekt ustawy o zmianie ustawy o prawach konsumenta przygotował Prezes UOKiK, a w wykazie prac rządu ma numer UC154. Uzgodnienia i konsultacje zakończyły się w lipcu 2026 roku, a we wrześniu projektem zajmowały się komitety Rady Ministrów. Rada Ministrów go jeszcze nie przyjęła, więc nie ma ustawy ani daty jej wejścia w życie. Projekt stosuje nowe przepisy tylko do umów zawartych po wejściu ustawy w życie (art. 6 projektu).
Naprawa w reklamacji według obecnych przepisów
Dziś sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za brak zgodności towaru z umową, który ujawni się w ciągu 2 lat od dostarczenia (art. 43c ust. 1 ustawy o prawach konsumenta). Przez te 2 lata działa domniemanie, że niezgodność istniała już w chwili dostarczenia. Konsument żąda najpierw naprawy albo wymiany (art. 43d ust. 1), a na reklamację dostaje odpowiedź w 14 dni (art. 7a). Obecne zasady i zmiany zapowiedziane w projekcie porównujemy w tabeli:
| Zagadnienie | Obecnie (u.p.k.) | Według dyrektywy i projektu UC154 |
|---|---|---|
| Okres odpowiedzialności | 2 lata od dostarczenia, art. 43c ust. 1 | Po naprawie jednorazowo dłużej o 12 miesięcy, nowy art. 43c ust. 4 |
| Wybór naprawy albo wymiany | Konsument wybiera, sprzedawca zmienia sposób przy niemożliwości albo nadmiernych kosztach, art. 43d ust. 1-2 | Bez zmian w zasadzie wyboru |
| Informacja dla konsumenta | Brak osobnego obowiązku | Przed naprawą albo wymianą informacja o wyborze i o przedłużeniu, nowy art. 43d ust. 1a |
| Towar na czas naprawy | Przepisy go nie przewidują | Sprzedawca może użyczyć towaru zamiennego, nowy art. 43d ust. 4a |
| Naprawa po upływie odpowiedzialności | Gwarancja albo płatna usługa | Obowiązek producenta dla 11 grup towarów, nowy rozdział 5c |
Naprawę albo wymianę sprzedawca wykonuje w rozsądnym czasie i na własny koszt, łącznie z przesyłką i robocizną (art. 43d ust. 4). Towar odbiera od konsumenta na swój koszt (art. 43d ust. 5). Kolejność żądań konsumenta opisujemy przy żądaniach klienta w reklamacji i ich kolejności.
Dodatkowe 12 miesięcy po naprawie
Nowy art. 10 ust. 2a dyrektywy 2019/771 przedłuża okres odpowiedzialności jednorazowo o 12 miesięcy, jeśli niezgodność usunięto naprawą. Motyw 40 dyrektywy 2024/1799 wyjaśnia, że te miesiące dodaje się do pozostałego okresu odpowiedzialności. Wymiana towaru nie daje przedłużenia, a państwo może przyjąć dłuższy okres albo kolejne przedłużenia. Projekt UC154 przenosi regułę do nowego art. 43c ust. 4 w brzmieniu: „Jeżeli doprowadzenie towaru do zgodności z umową obejmowało jego naprawę, okres odpowiedzialności przedsiębiorcy ulega jednokrotnemu przedłużeniu o dwanaście miesięcy”.
Data naprawy nie przesuwa końca okresu, tylko dodaje do niego 12 miesięcy.
Projekt zostawia dwie kwestie otwarte. Nie przesądza, czy przedłużenie przysługuje tylko wtedy, gdy naprawę wybrał konsument, bo motyw 40 dyrektywy mówi o decyzji konsumenta, a projekt o każdej naprawie. Nie mówi też, czy domniemanie istnienia niezgodności obejmuje dodatkowe 12 miesięcy. Do czasu uchwalenia ustawy zapisujemy więc w sprawie, kto wybrał naprawę, bo ta informacja może zdecydować o terminie.
Informacja dla konsumenta przed naprawą
Zanim sprzedawca naprawi albo wymieni towar, poinformuje konsumenta o prawie wyboru i o przedłużeniu odpowiedzialności (nowy art. 13 ust. 2a dyrektywy 2019/771, w projekcie nowy art. 43d ust. 1a). Uzasadnienie projektu dopuszcza formę pisemną albo elektroniczną. W reklamacji pojawią się cztery nowe elementy:
- Informacja o wyborze - konsument dowiaduje się przed decyzją, że może żądać naprawy albo wymiany.
- Informacja o przedłużeniu - konsument wie, że naprawa wydłuży odpowiedzialność sprzedawcy o 12 miesięcy.
- Towar zamienny - sprzedawca może nieodpłatnie użyczyć towaru na czas naprawy, także odnowionego (nowy art. 43d ust. 4a).
- Towar odnowiony - na wyraźny wniosek konsumenta sprzedawca może wymienić towar na odnowiony (nowy art. 43d ust. 4b).
Informację najprościej dodać do potwierdzenia przyjęcia reklamacji, które klient dostaje e-mailem. Szablony korespondencji ustawiamy przy wdrożeniu, więc zmiana treści nie wymaga zmian w programie. Skąd biorą się egzemplarze odnowione, opisujemy przy towarze po reklamacji. Obowiązki sprzedawcy przy przyjęciu reklamacji opisujemy przy obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta.
Obowiązek naprawy po stronie producenta
Art. 5 dyrektywy zobowiązuje producenta do naprawy towarów z załącznika II na wniosek konsumenta także wtedy, gdy sprzedawca już za nie nie odpowiada. Producent naprawia nieodpłatnie albo za rozsądną cenę i w rozsądnym terminie, a odmawia tylko przy faktycznej albo prawnej niemożliwości naprawy. Nie może odmówić dlatego, że wcześniej naprawiał ktoś inny, i nie może utrudniać napraw częściami używanymi, zamiennikami albo częściami z druku 3D. Za producenta spoza UE odpowiada kolejno upoważniony przedstawiciel, importer i dystrybutor.
Załącznik II obejmował na początku 10 grup towarów, a dyrektywa delegowana 2026/74 dodała ogrzewacze pomieszczeń. Obowiązek naprawy dotyczy dziś tych grup:
- Sprzęt AGD - pralki i pralko-suszarki, zmywarki, urządzenia chłodnicze, suszarki bębnowe, odkurzacze i miejscowe ogrzewacze pomieszczeń.
- Elektronika - wyświetlacze elektroniczne, telefony komórkowe i bezprzewodowe oraz tablety.
- Sprzęt profesjonalny - serwery i produkty do przechowywania danych oraz sprzęt do spawania.
- Transport - towary z bateriami do lekkich środków transportu, np. rowery i hulajnogi elektryczne.
Producent podaje orientacyjne ceny typowych napraw na ogólnodostępnej stronie internetowej (art. 5 ust. 5). Projekt UC154 przewiduje za brak naprawy albo utrudnianie napraw karę od 500 do 20 000 zł, a przy ponownym naruszeniu od 1 500 do 40 000 zł. Karę nakłada wojewódzki inspektor Inspekcji Handlowej (nowy art. 43y). Płatne naprawy po okresie odpowiedzialności opisujemy przy płatnych naprawach pogwarancyjnych w programie serwisowym.
Europejski formularz informacji o naprawie
Podmiot zajmujący się naprawą, czyli producent, sprzedawca albo niezależny serwis, może przekazać konsumentowi europejski formularz informacji o naprawie (art. 4). Formularz jest dobrowolny i bezpłatny. Opłatę wolno pobrać tylko za diagnostykę, bez której serwis nie ustali wady i ceny, i trzeba o niej uprzedzić. Przez 30 dni serwis nie może zmienić warunków z formularza, a konsument, który je przyjmie, dostaje naprawę na tych warunkach.
Formularz podaje m.in. charakter wady, rodzaj naprawy, cenę albo sposób jej obliczenia z ceną maksymalną i czas naprawy. Wymienia też dostępność towaru zamiennego i usługi dodatkowe, np. transport. Europejska platforma napraw ma według dyrektywy działać od 31 lipca 2027 roku, a Komisja zapowiada jej uruchomienie w styczniu 2028 roku. Wyceny napraw w serwisie opisujemy przy kosztach naprawy w reklamacji.
Naprawy i terminy w Studio RMA.net
Przedłużenie liczy się dla konkretnego egzemplarza, więc dział reklamacji musi wiedzieć, który towar naprawiono i kiedy. W Studio RMA.net żądanie zapisuje pole Żądanie reklamującego, a egzemplarz identyfikuje numer seryjny w sekcji Reklamowany produkt. Panel Reklamacje wg żądania reklamującego w Zestawieniach dzieli sprawy na Naprawę, Wymianę, Obniżanie ceny i Odstąpienie od umowy. Liczba napraw z ostatnich miesięcy pokazuje, ilu klientów obejmie dłuższa odpowiedzialność.
Pulpit pokazuje ten sam podział na wykresie kołowym Reklamacje według żądania, a obok wykres dodanych reklamacji w podziale na dni. Z wykresów widać, czy po zmianie przepisów rośnie udział napraw. Gdy klienci zaczną częściej wybierać naprawę dla dłuższej ochrony, wzrośnie obciążenie serwisu i czas oczekiwania na części. Termin rozpatrzenia reklamacji opisujemy przy terminie rozpatrzenia reklamacji w programie.
Przy kolejnej reklamacji tego samego egzemplarza okno Szukaj reklamacji znajduje wcześniejsze sprawy po numerze seryjnym. Pracownik widzi wtedy datę poprzedniej naprawy i ocenia, czy reklamacja mieści się w przedłużonym okresie. Reguły terminów ustawiamy przy wdrożeniu, więc sposób zapisu daty końca odpowiedzialności ustalimy, gdy ustawa zostanie uchwalona. Pole numeru seryjnego opisujemy przy numerze seryjnym i modelu w zgłoszeniu.
Kartoteka asortymentu ma kolumnę Czas gwarancji, w której zapisujemy gwarancję producenta dla artykułu. Gwarancja producenta i odpowiedzialność sprzedawcy biegną niezależnie, więc dodatkowe 12 miesięcy nie zmienia wpisu w kartotece. Gdy konsument po upływie odpowiedzialności sprzedawcy prosi o naprawę towaru z załącznika II, sprawa trafia do producenta jako zgłoszenie pogwarancyjne. Historię wcześniejszych spraw klienta opisujemy przy historii reklamacji klienta i artykułu, a całą procedurę przy procedurze reklamacyjnej w firmie.