W skrócie
Ustawa o prawach konsumenta nie wymaga protokołu reklamacyjnego, a rozporządzenie o kasach rejestrujących przewiduje go tylko w ewidencji zwrotów, gdy uznana reklamacja kończy się zwrotem zapłaty. W pozostałych sprawach protokół zapisuje dowody na spór z klientem, a najważniejsza jest data złożenia reklamacji, bo od niej biegnie 14 dni na odpowiedź. Protokół wskazuje też egzemplarz towaru, dowód zakupu, opis wady i żądanie klienta, a osobno opisuje stan towaru przy przyjęciu. Udostępniamy wzór protokołu w plikach DOCX i PDF, bez postanowień ograniczających prawa konsumenta.
Po co firmie protokół reklamacyjny
Przepisy nie wymagają protokołu ani określonej formy reklamacji, więc protokół jest narzędziem firmy, a nie obowiązkiem klienta. Firma zapisuje w nim datę przyjęcia i żądanie klienta, żeby móc je później wykazać. W sporze o termin albo o stan towaru to firma musi udowodnić swoje twierdzenia, a przez 2 lata od dostarczenia działa domniemanie na korzyść konsumenta. Dobrze wypełniony protokół jest więc dla firmy głównym dowodem, a źle wypełniony dowodem przeciwko niej.
Wyjątek dotyczy sprzedaży zaewidencjonowanej na kasie rejestrującej i wynika z przepisów podatkowych, a nie z ustawy o prawach konsumenta. Według § 3 ust. 3 rozporządzenia Ministra Finansów z 25 czerwca 2025 r. w sprawie kas rejestrujących (Dz.U. 2025 poz. 845) uznaną reklamację, która kończy się zwrotem całości albo części zapłaty, sprzedawca ujmuje w odrębnej ewidencji zwrotów i uznanych reklamacji. Ewidencja zawiera m.in. datę sprzedaży, nazwę towaru, numer paragonu i protokół przyjęcia reklamacji podpisany przez sprzedawcę i nabywcę, a rozporządzenie dopuszcza w jego miejsce notatkę służbową. Ten obowiązek dotyczy rozliczenia VAT, więc brak podpisu klienta nie odbiera mu prawa do reklamacji, a rozliczenie zwrotu opisujemy przy korekcie faktury po reklamacji w KSeF.
W Studio RMA.net protokół powstaje z pól formularza, więc jego jakość zależy od tego, co pracownik albo klient wpisze. Wzór protokołu ustalamy przy wdrożeniu razem z listą pól wymaganych, żeby żadne pole z tej strony nie zostało puste. Wydruk i jego sekcje opisujemy przy protokole reklamacyjnym generowanym w programie. Etapy sprawy opisujemy przy etapach procesu obsługi reklamacji.
Pola protokołu i ich znaczenie dowodowe
Każde pole protokołu odpowiada na inne pytanie w ewentualnym sporze. Kolumna Wymagane przez przepisy mówi, czy pole wynika z przepisu, a kolumna Po co firmie, do czego firma użyje wpisu. W programie te dane leżą w kilku sekcjach formularza, a na karcie reklamacji w zakładce Dane podstawowe. Zestawiamy pola w tabeli:
| Pole | Co dokumentuje | Wymagane przez przepisy | Po co firmie |
|---|---|---|---|
| Data zgłoszenia | Dzień otrzymania reklamacji | Nie, ale od tego dnia biegnie 14 dni na odpowiedź (art. 7a ustawy o prawach konsumenta) | Dowód, kiedy zaczął biec termin odpowiedzi |
| Dane reklamującego | Kto złożył reklamację | Nie | Adres, na który firma wysyła odpowiedź |
| Asortyment i numer seryjny | Który egzemplarz jest reklamowany | Nie, a przy zwrocie zapłaty za sprzedaż z kasy nazwa towaru trafia do ewidencji zwrotów | Sprawdzenie, czy do firmy trafił ten sam towar |
| Numer dokumentu zakupu i data zakupu | Zakup u sprzedawcy | Nie, a przy zwrocie zapłaty za sprzedaż z kasy ewidencja zawiera datę sprzedaży i numer paragonu | Bieg okresu 2 lat od dostarczenia |
| Data powstania wady i opis wady | Co i kiedy się ujawniło | Nie | Ocena, czy brak zgodności ujawnił się w okresie odpowiedzialności |
| Żądanie reklamującego | Czego klient chce | Nie | Zakres odpowiedzi, którą firma wysyła w terminie |
| Uwagi o stanie towaru | Stan przy przyjęciu | Nie | Dowód, czy uszkodzenie powstało przed przyjęciem, czy później |
| Sposób powiadomienia | Kanał kontaktu z klientem | Nie, ale odpowiedź trafia do klienta na papierze lub innym trwałym nośniku (art. 7a ustawy o prawach konsumenta) | Kanał, którym firma doręcza odpowiedź |
| Podpisy sprzedawcy i klienta | Potwierdzenie przyjęcia reklamacji | Tylko przy zwrocie zapłaty za sprzedaż z kasy, a rozporządzenie dopuszcza wtedy też notatkę służbową (§ 3 ust. 3 pkt 7 rozporządzenia o kasach rejestrujących) | Potwierdzenie opisu stanu towaru przez klienta |
| Zapisał i Data zapisu | Kto i kiedy wprowadził dane | Nie | Wskazanie osoby odpowiedzialnej za wpis |
Pola Zapisał i Data zapisu wypełnia program, więc pracownik nie musi o nich pamiętać. Pozostałe pola wypełnia klient w formularzu WWW albo pracownik przy przyjęciu. Braki w którymkolwiek z nich osłabiają protokół jako dowód, a typowe braki to numer seryjny i data zakupu, bo klient nie zawsze ma je przy sobie. Podpis klienta zostaje na papierowym wydruku, więc podpisany wydruk skanujemy i dołączamy do sprawy w załącznikach.
Cztery grupy pól składają się na dowód: kto zgłasza, jaki egzemplarz, jaka wada i kto to potwierdził.
Data złożenia reklamacji
Od daty otrzymania reklamacji biegnie 14 dni na odpowiedź, a brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji. Karta reklamacji ma pole Data zgłoszenia, a w danych z 2018 roku Termin realizacji wypadał 14 dni po tej dacie. Pole Liczba dni do terminu pokazuje, ile czasu zostało na odpowiedź.
Przy reklamacji w sklepie datą zgłoszenia jest dzień wizyty klienta, a przy piśmie pocztą dzień, w którym list dotarł do firmy. Przy formularzu WWW liczy się dzień, w którym zgłoszenie dotarło do firmy, a nie dzień przyjęcia towaru. Pracownik, który wpisuje reklamację z opóźnieniem, wpisuje prawdziwą datę otrzymania, a nie datę wprowadzenia do programu. Datę otrzymania reklamacji e-mailem pokazuje data wiadomości w skrzynce firmy.
Termin liczymy w dniach kalendarzowych, a gdy jego ostatni dzień wypada w sobotę albo w dzień ustawowo wolny od pracy, koniec terminu przesuwa się na następny dzień roboczy. Protokół z dokładną datą zgłoszenia pozwala policzyć ten termin bez sporu. Kolumna Dni na listach reklamacji pokazuje, ile dni zostało do terminu rozpatrzenia.
Towar i dowód zakupu w protokole
Protokół ma wskazać egzemplarz, a nie tylko model towaru, więc numer seryjny ma większą wartość niż sama nazwa z kartoteki. Numer seryjny pozwala potem sprawdzić, czy do serwisu trafił ten sam towar, który klient zgłosił. Przy towarze bez numeru seryjnego zapisujemy inne oznaczenie z tabliczki albo z metki, np. numer partii.
Sekcja Dane zgłoszenia ma pola Numer dokumentu zakupu i Data zakupu. Dowodem zakupu może być każdy dokument albo zapis, np. wyciąg z konta, więc w protokole zapisujemy, jaki dowód klient przedstawił. Kopię dowodu zakupu dołączamy do sprawy w załącznikach, a oryginał zostaje u klienta. Dowody zakupu opisujemy przy dowodzie zakupu w reklamacji przez Internet.
Stan towaru przy przyjęciu
Opis stanu towaru przy przyjęciu oddziela wadę zgłoszoną przez klienta od uszkodzeń, których klient nie zgłaszał. Bez takiego opisu firma nie wykaże, że rysa albo brak części powstały przed przyjęciem towaru. Przy przyjęciu pracownik zapisuje w polu Uwagi cztery rzeczy:
- Kompletność - czy towar ma akcesoria, np. ładowarkę, i oryginalne opakowanie.
- Uszkodzenia mechaniczne - rysy i pęknięcia widoczne gołym okiem.
- Ślady użytkowania - zabrudzenia albo zużycie, które mogą mieć znaczenie przy ocenie wady.
- Oznaczenia - plomby i tabliczka z numerem seryjnym.
Opis stanu uzupełniamy zdjęciami, które dołączamy do sprawy w zakładce Zdjęcia. Opis wady słowami klienta zostaje w osobnym polu, a uwagi pracownika nie zmieniają tego opisu. Zasady opisu wady podajemy przy opisie wady w zgłoszeniu reklamacyjnym.
Żądanie i dane do kontaktu
Protokół zapisuje żądanie klienta i sposób kontaktu z nim. Oba pola wpływają na odpowiedź, którą firma wysyła w terminie. W formularzu programu odpowiadają za to dwa pola:
- Żądanie reklamującego - naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy, na które firma odpowiada w terminie 14 dni.
- Sposób powiadomienia - SMS albo e-mail, którym firma informuje klienta o sprawie.
Dane kontaktowe ograniczamy do tych, które są potrzebne do obsługi reklamacji, bez numeru PESEL czy numeru dowodu osobistego. Podstawą przetwarzania są przepisy RODO o wykonaniu umowy i obowiązku prawnym, więc zgoda nie jest warunkiem przyjęcia reklamacji. Sposób powiadomienia wybiera klient, a firma korzysta z niego tylko do informacji o sprawie, a nie do reklamy. Dane osobowe opisujemy przy danych osobowych reklamującego i RODO.
Czego protokół nie powinien zawierać
Protokół nie może zawierać postanowień, które ograniczają prawa konsumenta, np. zdania, że reklamacja wymaga oryginalnego paragonu albo oryginalnego opakowania. Postanowienia mniej korzystne dla konsumenta niż przepisy ustawy są nieważne, a w ich miejsce stosuje się przepisy. Takim postanowieniem jest też odmowa przyjęcia reklamacji po określonym czasie od zakupu, krótszym niż 2 lata. Protokół nie powinien też zawierać oceny wady przed jej sprawdzeniem, np. wpisu o uszkodzeniu z winy klienta.
Takie zapisy nie wiążą konsumenta, ale wprowadzają go w błąd co do jego praw i podważają wiarygodność całego protokołu. Obowiązki sprzedawcy opisujemy przy obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta. Protokół ma zapisywać fakty z chwili przyjęcia, a decyzja w sprawie należy do odpowiedzi na reklamację.
Wzór protokołu do pobrania
Przygotowaliśmy wzór protokołu przyjęcia reklamacji z polami z tabeli w tym artykule. Wzór mieści się na jednej stronie A4 i ma miejsce na podpisy obu stron oraz na odpowiedź sprzedawcy. Pouczenie nad podpisami podaje termin 14 dni na odpowiedź z art. 7a ustawy o prawach konsumenta i skutek jego przekroczenia. Wzór udostępniamy w dwóch plikach:
- Wersja edytowalna - wzór protokołu reklamacyjnego (DOCX, 36 kB) do uzupełnienia danymi firmy w edytorze tekstu.
- Wersja do druku - wzór protokołu reklamacyjnego (PDF, 71 kB) do wypełnienia ręcznie przy przyjęciu towaru.
Przed użyciem wpisujemy w pliku DOCX dane firmy w sekcji Sprzedawca i usuwamy pola, których firma nie potrzebuje, np. numer seryjny przy odzieży. Nie dopisujemy warunków przyjęcia reklamacji, takich jak oryginalny paragon, oryginalne opakowanie, rejestracja produktu albo karta gwarancyjna, bo ograniczają prawa konsumenta i są nieważne. Firma z kasą rejestrującą zostawia oba podpisy, bo przy zwrocie zapłaty protokół trafia do ewidencji zwrotów. Jeden egzemplarz dostaje klient, a drugi zostaje w aktach sprawy.
W Studio RMA.net protokół nie wymaga osobnego formularza, bo powstaje z pól zgłoszenia. Po rejestracji program generuje protokół reklamacyjny i wysyła klientowi potwierdzenie e-mailem. Pola wzoru mają odpowiedniki w formularzu Dodawanie reklamacji, np. Numer dokumentu zakupu, Data zakupu, Data powstania wady i Żądanie reklamującego. Pola obowiązkowe formularz oznacza pomarańczowym paskiem, a ich listę ustalamy przy wdrożeniu na podstawie wzoru, którego firma używała na papierze.