W skrócie
Według strony produktu po zamknięciu sprawy dokumentacja i załączniki zostają w archiwum programu. Zamknięta sprawa nie ma już przycisku Edycja, a zmiany wprowadzamy wcześniej, gdy sprawa ma stan Rozpatrzona. Zamkniętą sprawę odszukamy w oknie Szukaj albo przez menu Historia, np. po kliencie lub artykule. Okres przechowywania ustalamy w polityce firmy, bo dane osobowe nie mogą leżeć w archiwum bez końca.
Co zostaje po zamknięciu sprawy
Według strony produktu po zamknięciu sprawy dokumentacja i załączniki zostają w archiwum. Zostają więc dane sprawy razem z załącznikami, a menu Historia pokazuje dalej wysłane wiadomości. Dokument zachowuje ostatni status, np. Uznana albo Nieuznana, więc archiwum pokazuje także wynik sprawy. Zamknięte sprawy są widoczne na liście Zamknięte, a pełny rejestr na liście Wszystkie.
Lista Zamknięte ma kolumnę Wartość usług, więc archiwum pokazuje też koszt naprawy w każdej sprawie. Wartość usług pozwala później porównać koszty napraw z decyzjami w sprawach. Obieg dokumentów przed zamknięciem opisujemy przy obiegu dokumentów reklamacyjnych między działami. Etapy sprawy opisujemy przy etapach procesu obsługi reklamacji.
Archiwum w programie zastępuje segregatory z kopiami protokołów, które trzeba było przeglądać ręcznie. Jedna sprawa ma jeden numer RMA, więc wszystkie jej dokumenty odszukujemy po jednym numerze. Papierowe oryginały skanujemy i dołączamy do sprawy przed jej zamknięciem, np. podpisany protokół.
Stany sprawy przed archiwum
Stan dokumentu decyduje o tym, czy sprawę można jeszcze zmienić. Program rozróżnia stan, czyli etap sprawy, i status, czyli decyzję albo działanie. Stan zmienia pracownik w oknie Status, razem ze statusem sprawy. Różnicę między stanami zestawiamy w tabeli:
| Stan | Edycja dokumentu | Co oznacza |
|---|---|---|
| W realizacji | Tak | Sprawa jest w naprawie albo w ocenie |
| Rozpatrzona | Tak | Decyzja zapadła, ale sprawa nie jest zakończona |
| Zamknięta | Nie | Sprawa jest zakończona i ma kolumnę Wartość usług |
| Anulowana | Nieopisana w dokumentacji | Sprawa anulowana, według starszego opisu w rejestrze anulowanych |
Przed zamknięciem sprawdzamy, czy odpowiedź dla klienta jest w historii i czy załączniki są kompletne. Po zamknięciu poprawka wymaga osobnej ścieżki, której dokumentacja nie opisuje. Zamknięcie sprawy w dniu wysłania odpowiedzi zostawia w archiwum czytelny zapis, kiedy firma zakończyła sprawę. Anulowanie opisujemy przy anulowaniu reklamacji i rejestrze anulowanych.
Poprawki wprowadzamy, gdy sprawa ma stan Rozpatrzona, bo po zamknięciu znika przycisk Edycja.
Wyszukiwanie zamkniętej sprawy
Klient wraca czasem po miesiącach, np. z tą samą wadą albo z pytaniem o wcześniejszą decyzję. Pracownik musi wtedy szybko odnaleźć poprzednią sprawę. Wyszukiwanie w programie zastępuje przeglądanie papierowych teczek po dacie. Zamkniętą sprawę odszukamy na dwa sposoby:
- Okno Szukaj - pola Numer RMA, Numer reklamacji, Klient e-mail, Klient telefon i Numer seryjny oraz zakres dat zgłoszenia.
- Menu Historia - pozycje Reklamacje klienta i Reklamacje artykułu pokazują wcześniejsze sprawy tego samego klienta albo towaru.
Nowy interfejs dzieli listy na strony, np. po 20 albo 50 wierszy, z informacją o liczbie stron, więc duże archiwum przegląda się stronami. Historię klienta i artykułu opisujemy przy historii reklamacji klienta i artykułu. Powtarzająca się reklamacja tego samego egzemplarza jest sygnałem dla serwisu, że poprzednia naprawa nie usunęła wady.
Po numerze seryjnym odszukamy też sprawy tego egzemplarza zgłoszone przez innego klienta, np. po odsprzedaży towaru. Wyszukiwanie po telefonie albo adresie e-mail pokazuje z kolei wszystkie zgłoszenia jednego klienta. Wynik zawężamy zakresem dat zgłoszenia, gdy archiwum jest duże.
Kolumna Dni i dotrzymanie terminu
Kolumna Dni na listach pokazuje liczbę dni do terminu rozpatrzenia, a nie liczbę dni od przyjęcia reklamacji. Wartość ujemna oznacza sprawę po terminie, a kolor komórki, np. zielony albo czerwony, pokazuje, ile czasu zostało. W danych demo z 2026 roku termin rozpatrzenia wypada 14 dni po dacie przyjęcia. W tych danych 7 dni ma żółte tło, a 0 dni czerwone.
Lista Zamknięte nie ma kolumny Dni, ale daty zostają w dokumencie. Porównanie daty odpowiedzi z terminem rozpatrzenia pokazuje, czy firma dotrzymała 14 dni. Takie porównanie dla wielu spraw robimy w zestawieniach, a nie ręcznie na liście. Zestawienia opisujemy przy zestawieniach reklamacji.
Raporty i eksport z archiwum
Ekran Raporty ma przy raportach ikony formatów, m.in. PDF i XLS, więc dane zamkniętych spraw można zapisać w pliku. Ekran Excel w menu Kartoteki ma osobne pozycje eksportu, np. Reklamacje anulowane i Usługi serwisowe. Dokumentacja nie opisuje osobnego eksportu reklamacji zamkniętych, więc do tego celu służą raporty i zestawienia. Raport zapisany w pliku XLS można dalej filtrować w arkuszu, np. według dostawcy.
Plik z danymi klientów wychodzi poza program, więc podlega tym samym zasadom ochrony danych co archiwum. Eksport ograniczamy do kolumn potrzebnych do analizy, np. bez telefonów i adresów e-mail. Plik zapisany na dysku pracownika wypada też z kontroli dostępu, którą daje program. Dziennik zmian w programie opisujemy przy dzienniku zdarzeń w programie do reklamacji.
Jak długo przechowywać dokumenty reklamacji
Zasada ograniczenia przechowywania z RODO nie pozwala trzymać danych osobowych bez końca. Polityka odpowiada na pytanie, co firma usuwa i kiedy, a program musi to umożliwić. Okres przechowywania ustalamy w polityce firmy, a wydruk reklamacji ma sekcję Przechowywanie, której treść uzgadniamy z tą polityką. Różne dane w sprawie mają różne okresy:
- Dokumenty księgowe - np. faktury korygujące po reklamacji, które przechowujemy według przepisów podatkowych i rachunkowych.
- Dane kontaktowe klienta - przechowywane tak długo, jak są potrzebne do obsługi sprawy i obrony przed ewentualnymi roszczeniami.
Sprawa zamknięta przed laty nie daje firmie podstawy do trzymania telefonu klienta, jeśli nie ma już żadnych roszczeń. Dane potrzebne do statystyk, np. model towaru i rodzaj wady, zostają po anonimizacji. Anonimizację planujemy razem z raportami, żeby statystyki nie straciły danych o towarach. Klient może też zażądać usunięcia danych, a firma sprawdza wtedy, czy przepisy nie wymagają ich dalszego przechowywania.
Po upływie okresu dane usuwamy albo anonimizujemy, a statystyki reklamacji zostają bez danych osobowych. Dokumentacja nie opisuje funkcji anonimizacji w programie, więc sposób usuwania danych ustalamy przy wdrożeniu. Politykę przechowywania opisujemy też w rejestrze czynności przetwarzania, jeśli firma go prowadzi. Dane osobowe opisujemy przy danych osobowych reklamującego i RODO.
Archiwum jako dowód w sporze
Kompletne archiwum pozwala odtworzyć sprawę po latach, gdy klient kwestionuje decyzję albo sprawa trafia do sądu. Liczą się daty i treść odpowiedzi, a nie tylko końcowy status. Zdjęcia z przyjęcia towaru i korespondencja z klientem są w takim sporze ważniejsze niż sam status. Załączniki opisujemy przy załącznikach i plikach w reklamacjach.
Dostęp do archiwum ograniczają role i uprawnienia, więc dane klientów widzą tylko osoby, które ich potrzebują. Uprawnienia do archiwum przeglądamy przy każdej zmianie w zespole. Według starszej dokumentacji dziennik zapisuje autora i datę każdej zmiany dokumentu, co wzmacnia wiarygodność archiwum. Archiwum, którego nie da się przeszukać ani uwiarygodnić, nie obroni firmy w sporze, nawet jeśli zawiera wszystkie dokumenty.