W skrócie
Identyfikowalność łączy reklamację z artykułem z kartoteki i z konkretnym egzemplarzem, a przez dokument zakupu także z transakcją. Artykuł wskazuje indeks z kartoteki asortymentu, a egzemplarz numer seryjny zapisany w sekcji Reklamowany produkt. Kod EAN z opakowania rozróżnia warianty artykułu, ale nie pojedyncze sztuki. Pozycja Reklamacje artykułu w menu Historia zbiera sprawy całego artykułu, a filtr Numer seryjny w oknie Szukaj zawęża je do jednego egzemplarza.
Łańcuch identyfikacji produktu
Reklamacja dotyczy konkretnej rzeczy, więc program musi rozpoznać artykuł i egzemplarz. Dokument zakupu dopowiada datę i miejsce sprzedaży. Każdy z tych poziomów odpowiada na inne pytanie przy rozpatrzeniu reklamacji. Każdy poziom ma w Studio RMA.net własne pole albo kartotekę:
| Identyfikator | Co wskazuje | Gdzie w programie |
|---|---|---|
| Indeks (SKU) | Artykuł w kartotece asortymentu | Kartoteka asortymentu i kolumna SKU na listach |
| Kod EAN | Wariant artykułu z opakowania | Sekcja Artykuł na wydruku reklamacji |
| Numer seryjny | Pojedynczy egzemplarz | Pole w sekcji Reklamowany produkt i filtr w oknie Szukaj |
| Numer dokumentu zakupu | Transakcję sprzedaży | Pole w sekcji Dane zgłoszenia |
Brak numeru seryjnego przerywa łańcuch w obu kierunkach, a kod EAN odróżnia warianty, ale nie pojedyncze sztuki.
Sprawę identyfikują z kolei Numer RMA i Nr dokumentu, ale te numery opisują reklamację, a nie produkt. Identyfikowalność działa w dwie strony: od sprawy do produktu i od produktu do wszystkich jego spraw. Luka na dowolnym poziomie, np. brak numeru seryjnego, przerywa ten łańcuch w obu kierunkach. Numer referencyjny kontrahenta dochodzi przy sprawach firm, bo łączy reklamację z dokumentem po stronie partnera. Identyfikowalność zaczyna się przy przyjęciu, bo tylko wtedy pracownik ma w ręku towar z opakowaniem.
Artykuł a egzemplarz
Część pytań dotyczy całego artykułu, a część jednej sztuki, i od tego zależy, którego identyfikatora używamy. Raport według artykułu nie potrzebuje numerów seryjnych, ale ocena jednej reklamacji zwykle ich wymaga. Między nimi leży jeszcze partia, zapisywana przy części towarów zamiast numeru seryjnego. Rozróżniamy więc dwa poziomy identyfikacji:
- Poziom artykułu - indeks i kod EAN, które wystarczą do raportów według artykułu i do rozmowy z dostawcą.
- Poziom egzemplarza - numer seryjny, bez którego nie sprawdzimy gwarancji konkretnej sztuki.
Numer seryjny zapisujemy wszędzie tam, gdzie producent go nadaje, bo bez niego gwarancję sprawdzamy tylko po dokumencie zakupu. Przy towarach bez numerów wystarcza poziom artykułu i data zakupu. Według starszych opisów serwisy urządzeń przemysłowych zapisują też numery seryjne podzespołów, bo wada dotyczy często jednego modułu. Wady w jednej partii opisujemy przy wadach powtarzalnych w partii produktu. Reklamacje maszyn z wieloma podzespołami opisujemy przy reklamacjach maszyn i urządzeń przemysłowych.
Kartoteka asortymentu jako źródło danych
Artykuł w reklamacji pochodzi z kartoteki asortymentu z kolumnami Indeks, Numer katalogowy, Producent i Czas gwarancji. W demo z 2026 roku kartoteka ma też zdjęcie towaru i grupę produktu. Czas gwarancji z kartoteki pozwala porównać datę zakupu z okresem gwarancji bez sięgania do karty gwarancyjnej. Formularz podpowiada artykuł z kartoteki, więc pracownik nie wpisuje nazwy ręcznie. Kartotekę opisujemy przy kartotece asortymentu w programie do reklamacji.
Kartotekę zasila import kartotek magazynowych na ekranie Excel albo integracja z ERP. Strona produktu wymienia m.in. integrację z SAP i Comarch ERP XL, która wiąże zgłoszenie z dokumentami sprzedaży. Kartoteka bez aktualnych danych psuje identyfikację, bo nowy model bez indeksu trafia do reklamacji pod nazwą wpisaną ręcznie. Import kartoteki powtarzamy więc przy każdej zmianie oferty, jeśli nie ma integracji z ERP. Integrację opisujemy przy integracji programu do reklamacji z ERP.
Numer seryjny w formularzu i na liście
Numer seryjny wpisujemy w sekcji Reklamowany produkt, a formularz WWW ma to samo pole dla klienta. Na liście Oczekujące RMA numer seryjny stoi obok SKU i nazwy artykułu, więc pracownik widzi oba poziomy w jednym wierszu. Dokumentacja nie opisuje sprawdzania formatu numeru seryjnego, więc błędy wpisu wyłapuje dopiero pracownik przy przyjęciu towaru. Identyfikację produktu przez klienta opisujemy przy numerze seryjnym i modelu w zgłoszeniu reklamacji.
Klient szuka numeru seryjnego na tabliczce znamionowej albo w dokumentach, więc formularz WWW powinien mówić, gdzie go znaleźć. Opis pola ustalamy przy wdrożeniu dla każdej grupy towarów, bo tabliczka w lodówce leży gdzie indziej niż w telefonie. Pracownik przy ladzie porównuje numer z formularza z numerem na towarze, zanim przyjmie sprawę. W telefonach komórkowych egzemplarz identyfikuje też numer IMEI, co opisujemy przy reklamacji towaru z elementami cyfrowymi.
Kod EAN a kod kreskowy dokumentu
Kod EAN z opakowania oznacza artykuł, a nie pojedynczą sztukę, więc dwa telewizory tego samego modelu mają ten sam kod. Wydruk reklamacji pokazuje kod EAN w sekcji Artykuł, obok numeru seryjnego. Kod kreskowy na wydruku PDF jest z kolei częścią dokumentu reklamacji, a nie oznaczeniem produktu. Szczegóły opisujemy przy kodzie kreskowym na dokumencie reklamacji.
Kod EAN przydaje się przy towarach w wielu wariantach, np. w kilku kolorach albo pojemnościach, bo każdy wariant ma własny kod. Pracownik, który zna kod EAN z opakowania, nie pomyli wariantu przy wyborze artykułu z kartoteki. Dokumentacja nie opisuje jednak wyszukiwania artykułu po kodzie EAN w formularzu, więc tę funkcję sprawdzamy w demo.
Identyfikacja w historii spraw
Menu Historia ma pozycje Reklamacje klienta i Reklamacje artykułu, a okno Szukaj reklamacji ma filtr Numer seryjny. Pozycja Reklamacje artykułu zbiera sprawy tego samego produktu u wszystkich klientów. Reklamacje klienta pokazują z kolei wszystkie sprawy jednej osoby albo firmy, niezależnie od artykułu. Filtr Numer seryjny zawęża wynik do jednego egzemplarza, więc pokazuje ponowne reklamacje tej samej sztuki. Historię opisujemy przy historii reklamacji klienta i artykułu.
Kolejna reklamacja tej samej sztuki po naprawie jest ważnym sygnałem, bo przy nieudanej naprawie konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy. Pracownik, który przyjmuje reklamację, sprawdza więc najpierw, czy ten egzemplarz już był reklamowany. Bez numeru seryjnego taka kontrola opiera się tylko na pamięci pracownika i danych klienta. Przy ponownej reklamacji pracownik dopisuje w notatce numer poprzedniej sprawy, żeby obie sprawy dało się czytać razem.
Identyfikowalność w analizie i wycofaniu
Dokładność danych z przyjęcia decyduje o tym, co firma zrobi z reklamacjami później. Braki uzupełniamy przy przyjęciu towaru, bo później klient i towar są już poza zasięgiem. Brak numeru seryjnego w sprawie z serii oznacza, że tej sprawy nie da się przypisać do zakresu wadliwych sztuk. Dane identyfikacyjne wracają w czterech sytuacjach:
- Sprawdzenie gwarancji - data zakupu porównana z czasem gwarancji z kartoteki asortymentu.
- Wykrycie serii - zakres numerów seryjnych wspólny dla spraw z tą samą wadą.
- Wycofanie partii - lista sztuk, których dotyczy wycofanie z rynku.
- Rozliczenie z dostawcą - producent z kartoteki i raport Reklamacje wg dostawców i towaru.
Analizę przyczyn i działania korygujące opisujemy przy analizie przyczyn i trendów reklamacji. Identyfikowalność nie wymaga osobnego modułu, tylko konsekwentnego wypełniania pól, które program już ma. Dlatego przy wdrożeniu ustalamy, które z nich są wymagane dla każdej grupy towarów. Przykładowo przy elektronice wymagamy numeru seryjnego, a przy obuwiu numeru partii.