W skrócie
Smartfon, telewizor smart, zegarek albo router konsument reklamuje według przepisów o braku zgodności towaru z umową, także przy wadzie oprogramowania. Sprzedawca odpowiada za oprogramowanie fabryczne i za aktualizacje, w tym zabezpieczeń, nawet jeśli wydaje je producent. Aktualizacja niezainstalowana przez konsumenta zwalnia go tylko wtedy, gdy poinformował o niej wraz ze skutkami, a instrukcja była poprawna. Dlatego w zgłoszeniu zapisujemy numer seryjny lub IMEI, wersję oprogramowania, datę ostatniej aktualizacji oraz to, czy konsument ją zainstalował.
Towar z elementami cyfrowymi w ustawie o prawach konsumenta
Ustawa o prawach konsumenta definiuje towar z elementami cyfrowymi w art. 2 pkt 5b. Chodzi o towar, który zawiera treść cyfrową lub usługę cyfrową albo jest z nimi połączony tak, że bez nich nie działałby prawidłowo. Do tej grupy należą smartfony, telewizory smart, zegarki sportowe, routery i pralki sterowane z aplikacji. Konsument reklamuje je od 1 stycznia 2023 roku z tytułu braku zgodności towaru z umową, a nie z rękojmi.
Zgodność z umową obejmuje przy takim towarze także dostępność aktualizacji (art. 43b ust. 1 pkt 1). Telewizor, który po roku traci zapowiadane funkcje przez brak poprawek, bywa więc niezgodny z umową jak telewizor z uszkodzoną matrycą. Diagnozę takiego sprzętu opisujemy przy reklamacjach sprzętu elektrycznego i elektroniki.
Granica między towarem a treścią cyfrową
Oprogramowanie dostarczone razem z towarem podlega przepisom o sprzedaży towaru, także gdy dostarcza je producent albo inna osoba trzecia. Rozdziału 5b o treściach i usługach cyfrowych do takiego oprogramowania nie stosujemy, a w razie wątpliwości przyjmuje się, że było ono objęte umową sprzedaży (art. 6 ust. 2 i 3). System operacyjny smartfona i aplikacja wgrana fabrycznie do pralki należą więc do towaru.
Rozdział 5b obejmuje treść cyfrową kupioną osobną umową, np. grę pobraną na telewizor albo dostęp do serwisu wideo wykupiony w aplikacji. Obejmuje też płytę, która służy wyłącznie jako nośnik treści cyfrowej. Różnica ma znaczenie dowodowe, bo dla treści cyfrowej dostarczonej jednorazowo domniemanie istnienia niezgodności trwa rok (art. 43l ust. 1), a dla towaru dwa lata.
Przy zgłoszeniu ustalamy więc najpierw, czy wadliwa funkcja pochodzi z oprogramowania wgranego w towar, czy z usługi kupionej osobno. Usługę wykupioną u innego dostawcy reklamuje się u tego dostawcy. Tę kwalifikację robimy na etapie wstępnej oceny zgłoszenia przed przyjęciem towaru.
Obowiązek dostarczania aktualizacji, w tym zabezpieczeń
Przedsiębiorca informuje konsumenta o aktualizacjach niezbędnych do zachowania zgodności towaru z umową, w tym o aktualizacjach zabezpieczeń, i dostarcza je. Obowiązek obejmuje towary z elementami cyfrowymi przez odesłanie do przepisów o treściach cyfrowych (art. 43b ust. 3). Wobec konsumenta odpowiada sprzedawca, nawet jeśli poprawki publikuje producent.
Ustawa rozróżnia dwa sposoby dostarczania elementów cyfrowych. Od sposobu zależy okres, w którym należą się aktualizacje:
- Dostarczanie jednorazowe - aktualizacje należą się przez czas, którego konsument może zasadnie oczekiwać, biorąc pod uwagę rodzaj towaru i cel jego użycia (art. 43k ust. 3 pkt 2).
- Dostarczanie ciągłe - przedsiębiorca odpowiada za elementy cyfrowe przez czas wskazany w umowie, nie krótszy niż dwa lata od dostarczenia towaru (art. 43c ust. 3).
Ustawa nie podaje liczby lat dla dostarczania jednorazowego, więc o długości okresu decyduje rodzaj sprzętu i zapewnienia producenta, np. deklarowany okres wsparcia. Odpowiedzialność za brak aktualizacji obejmuje cały ten okres (art. 43l ust. 4). Sprawa braku poprawek w smartfonie kupionym trzy lata temu nie musi więc kończyć się odmową z powodu upływu czasu.
Krótszy okres aktualizacji sprzedawca może uzgodnić tylko w jeden sposób. Konsument musi najpóźniej przy zawarciu umowy dostać wyraźną informację, że ta cecha towaru odbiega od wymogów ustawy, i wyraźnie oraz odrębnie ją zaakceptować (art. 43b ust. 4). Ogólna klauzula w regulaminie sklepu tego warunku nie spełnia.
Aktualizacja niezainstalowana przez konsumenta
Przy aktualizacji, której konsument nie zainstalował w rozsądnym czasie, przedsiębiorca nie odpowiada za niezgodność wynikającą wyłącznie z braku tej aktualizacji. Musi jednak spełnić dwa warunki z art. 43k ust. 4, stosowanego do towarów przez art. 43b ust. 3:
- Informacja dla konsumenta - przedsiębiorca poinformował konsumenta o aktualizacji i o skutkach jej niezainstalowania.
- Poprawna instrukcja - niezainstalowanie albo niewłaściwa instalacja aktualizacji nie wynikały z błędów w instrukcji instalacji dostarczonej przez przedsiębiorcę.
Spełnienie obu warunków wykazuje sprzedawca, bo to on powołuje się na wyłączenie odpowiedzialności. Sam komunikat o dostępnej aktualizacji, bez opisu skutków jej pominięcia, nie spełnia pierwszego warunku. Niezgodność, która nie wynika wyłącznie z braku aktualizacji, np. uszkodzony moduł łączności, dalej obciąża sprzedawcę.
Podobną regułę ustawa stosuje do montażu. Sprzedawca odpowiada za niezgodność wynikającą z niewłaściwego zamontowania towaru, gdy montował sam albo na swoją odpowiedzialność, a także gdy konsument popełnił błąd przez wadliwą instrukcję przedsiębiorcy lub dostawcy oprogramowania (art. 43b ust. 5). Router zainstalowany błędnie według wadliwej instrukcji dołączonej przez producenta pozostaje więc sprawą sprzedawcy.
Przyczyny niezgodności w sprzęcie z oprogramowaniem
Przy przyjęciu reklamacji rozróżniamy przyczyny niezgodności, bo od nich zależy, kto odpowiada i jakie dowody zbieramy. Wadę sprzętu i błąd oprogramowania fabrycznego ocenia się według tych samych zasad, bo oprogramowanie jest częścią towaru. Brak aktualizacji i niezgodność po aktualizacji ocenia się według okresu dostarczania aktualizacji. Zestawiamy je w tabeli:
| Przyczyna | Przykład | Kto odpowiada wobec konsumenta | Co zapisujemy w zgłoszeniu |
|---|---|---|---|
| Wada sprzętu | Port ładowania przestaje działać bez śladów uszkodzenia | Sprzedawca, gdy wada ujawni się w ciągu 2 lat od dostarczenia (art. 43c ust. 1) | Opis wady i Data powstania wady |
| Błąd oprogramowania fabrycznego | Smartfon restartuje się od pierwszego uruchomienia | Sprzedawca, także gdy oprogramowanie dostarcza producent (art. 6 ust. 2) | Wersja oprogramowania w dniu przyjęcia |
| Brak aktualizacji od przedsiębiorcy | Router bez poprawek zabezpieczeń w okresie wsparcia | Sprzedawca przez okres z art. 43k ust. 3 | Data ostatniej aktualizacji dostępnej dla modelu |
| Niezgodność po aktualizacji | Zegarek po aktualizacji traci połączenie z telefonem | Sprzedawca w okresie dostarczania aktualizacji (art. 43l ust. 4) | Wersja przed aktualizacją i po niej |
| Aktualizacja niezainstalowana przez konsumenta | Telewizor bez poprawki wydanej pół roku wcześniej | Konsument ponosi skutki, jeśli sprzedawca spełnił warunki z art. 43k ust. 4 | Dowód informacji o aktualizacji i jej skutkach |
Tylko przy aktualizacji niezainstalowanej przez konsumenta skutki niezgodności ponosi konsument, i to pod dwoma warunkami. Pozostałe przyczyny obciążają sprzedawcę niezależnie od tego, kto napisał oprogramowanie. Przyczynę zapisujemy w polu Przyczyna reklamacji, a objawy w polu Opis wady.
Przyczynę niezgodności ustalamy przed decyzją, bo od niej zależy, kto ponosi skutki.
Gwarancja producenta działa obok odpowiedzialności sprzedawcy i jej nie zastępuje. Konsument sam wybiera podstawę reklamacji, a obie drogi porównujemy przy gwarancji a niezgodności towaru z umową. W zgłoszeniu zapisujemy, którą podstawę wskazał konsument.
Domniemanie dwóch lat i termin odpowiedzi
Niezgodność, która ujawniła się przed upływem dwóch lat od dostarczenia towaru, uznaje się za istniejącą już w chwili dostarczenia, chyba że sprzedawca udowodni co innego (art. 43c ust. 1). Dotyczy to także błędu oprogramowania wgranego fabrycznie, bo jest on częścią towaru. Odmowę uzasadnioną ingerencją użytkownika, np. instalacją nieoficjalnego oprogramowania, opieramy więc na wyniku diagnozy, a nie na deklaracji.
Na reklamację konsumenta sprzedawca odpowiada w ciągu 14 dni od jej otrzymania, a brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji (art. 7a ust. 1 i 2). Liczenie terminu w programie opisujemy przy terminie rozpatrzenia reklamacji w programie. Pozostałe obowiązki wobec konsumenta zebraliśmy przy obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta.
W sporze o oprogramowanie konsument też zaczyna od żądania naprawy albo wymiany, a obniżenie ceny i odstąpienie od umowy przysługują mu dopiero w przypadkach wskazanych w ustawie. Naprawą może być wgranie w serwisie poprawionej wersji oprogramowania. Kolejność żądań opisujemy przy żądaniach klienta w reklamacji i ich kolejności.
Dane o oprogramowaniu w zgłoszeniu reklamacji
Bez danych o oprogramowaniu dział reklamacji nie oceni przyczyny niezgodności. Przy przyjęciu sprzętu zapisujemy więc:
- Numer seryjny lub IMEI - identyfikuje egzemplarz i jego wcześniejsze zgłoszenia, a wpisujemy go w polu Numer seryjny.
- Wersja oprogramowania - numer wersji z ekranu informacji o urządzeniu w dniu przyjęcia, wpisany w polu Uwagi.
- Data ostatniej aktualizacji - data instalacji ostatniej poprawki według urządzenia albo aplikacji producenta.
- Instalacja aktualizacji przez konsumenta - informacja, czy konsument zainstalował ostatnią aktualizację i czy dostał komunikat o skutkach jej pominięcia.
- Data powstania wady - dzień pojawienia się objawu, porównywany z datą aktualizacji.
W sekcji Reklamowany produkt formularz ma pole Numer seryjny i przycisk Zdjęcia. Zdjęcie ekranu z numerem wersji oprogramowania dołączamy tym przyciskiem do zgłoszenia. Sekcja Dane zgłoszenia zapisuje Datę powstania wady obok Daty zakupu, a pole Opis wady przyjmuje opis objawów po aktualizacji.
Formularz Dodawanie reklamacji w nowym interfejsie ma w sekcji Dane zgłoszenia pola Przyczyna reklamacji i Żądanie reklamującego. Gdy firma przyjmuje dużo sprzętu z oprogramowaniem, osobne pola na wersję oprogramowania i datę aktualizacji ustawiamy przy wdrożeniu. Pola obowiązkowe formularz oznacza pomarańczowym paskiem, więc pracownik widzi, czego jeszcze nie wpisał.
Karta reklamacji ma obok zakładki Dane podstawowe osobną zakładkę Cechy. We wcześniejszych wdrożeniach na zakładce Cechy zapisywano własne cechy sprzętu. Wersja oprogramowania jest cechą egzemplarza w dniu przyjęcia, więc w takim układzie trafia tam, a nie do opisu wady.
Historia egzemplarza i czas gwarancji w kartotece
Okno Szukaj ma pole Numer seryjny, więc po numerze z obudowy albo IMEI znajdujemy wcześniejsze zgłoszenia egzemplarza. Menu Historia na liście reklamacji ma pozycję Reklamacje artykułu, z której przechodzimy do spraw tego samego artykułu. Ten sam objaw po aktualizacji w kilku sprawach jednego modelu wskazuje na błąd oprogramowania, a nie na pojedynczą wadę sprzętu. Pole opisujemy przy numerze seryjnym i modelu w zgłoszeniu reklamacji.
Pozycja Reklamacje klienta w tym samym menu prowadzi do wcześniejszych spraw reklamującego, gdy jeden konsument zgłasza kilka urządzeń. Oba widoki opisujemy przy historii reklamacji klienta i artykułu. Raport Statystyki wg uszkodzeń artykułów zestawia z kolei uszkodzenia według artykułów.
Kartoteka asortymentu ma kolumny Czas gwarancji i Producent. Czas gwarancji dotyczy gwarancji, a nie okresu aktualizacji, więc nie zastępuje oceny z art. 43k ust. 3. Kolumna Producent wskazuje, do kogo dział reklamacji kieruje pytanie o daty wydania aktualizacji dla modelu.
Zasady przyjmowania sprzętu z oprogramowaniem dopisujemy do procedury reklamacyjnej firmy, żeby każdy pracownik pytał o te same dane. Wzór takiej procedury opisujemy przy procedurze reklamacyjnej w firmie. Pytanie o wersję oprogramowania trafia wtedy do rozmowy z klientem tak samo jak pytanie o dowód zakupu.