W skrócie
Pracownik dodaje reklamację przyciskiem Dopisz, gdy klient zgłasza ją osobiście albo innym kanałem niż formularz na stronie. Formularz w nowym interfejsie ma cztery sekcje: Reklamujący, Sposób powiadomienia, Reklamowany produkt i Dane zgłoszenia. Kontrahent i asortyment pochodzą z kartotek, a pola obowiązkowe mają pomarańczowy pasek. Po zapisie reklamacja dostaje Nr dokumentu i Numer RMA, a termin 14 dni na odpowiedź konsumentowi biegnie od dnia zgłoszenia.
Kiedy reklamację dopisuje pracownik
Reklamacja powstaje w programie przyciskiem Dopisz albo przez formularz na stronie firmy. Pracownik dopisuje ją, gdy zgłoszenie przychodzi innym kanałem niż formularz. Według starszych opisów reklamację przysłaną e-mailem też rejestruje pracownik. Pracownik dopisuje zgłoszenia z czterech kanałów:
- Osobiście - klient przynosi towar do sklepu albo punktu serwisowego.
- Telefonicznie - pracownik zapisuje zgłoszenie w trakcie rozmowy.
- E-mailem - pracownik przepisuje dane z wiadomości do formularza.
- Pocztą - pracownik rejestruje pismo reklamacyjne po jego otrzymaniu.
Kanał przyjęcia ma znaczenie dla terminu, bo termin odpowiedzi biegnie od otrzymania reklamacji. Przy zgłoszeniu z e-maila datą otrzymania jest dzień, w którym wiadomość dotarła do firmy. Formularz dla klienta na stronie firmy opisujemy przy formularzu reklamacyjnym online na stronie firmy. Cały przebieg sprawy opisujemy przy obsłudze reklamacji online od zgłoszenia do zamknięcia.
Bez względu na kanał pracownik wpisuje zgłoszenie w ten sam formularz i dostaje te same dwa numery.
Przy zgłoszeniu telefonicznym pracownik czyta klientowi wpisane dane przed zapisem, bo klient nie widzi formularza. Przy piśmie pocztą datę otrzymania bierze z dziennika korespondencji, a nie z dnia wpisania do programu. Wiadomość e-mail albo skan pisma dołącza do sprawy jako załącznik, bo do zgłoszenia dołącza się też korespondencję.
Gdzie jest przycisk Dopisz
Przycisk nowej reklamacji zmieniał nazwę i miejsce w kolejnych wersjach programu. Przy przejściu na nowy interfejs pokazujemy pracownikom nowe miejsce przycisku, bo stary nawyk prowadzi ich na wstążkę. Zestawiamy wersje ze zrzutów i dokumentacji:
| Wersja | Gdzie dodać reklamację |
|---|---|
| 2017 (v2017.1.19) | Przycisk Dopisz na pasku listy Dokumenty reklamacji - nowe |
| Starszy interfejs z lat 2018-2019 | Przycisk Dopisz na wstążce i kafelek dopisz nową reklamację |
| Menu boczne z 2021 roku | Pozycja Dopisz w menu REKLAMACJE |
| Wersje 1.36.0 i 1.47.0 | Pozycja Dodaj w menu Reklamacje |
| Od wersji 1.85.0 | Pozycja Dopisz w menu Reklamacje |
Formularz z 2017 roku dzielił dane na zakładki, a w kolejnych wersjach pracownik wypełnia sekcje na jednej stronie. Nazwa Dodaj w wersjach 1.36.0 i 1.47.0 oznacza ten sam formularz co Dopisz. Od wersji 1.85.0 menu Reklamacje wróciło do nazwy Dopisz. Instrukcję stanowiskową piszemy dla wersji, której używa firma, a nie według zrzutów z dawnych materiałów.
Sekcja Reklamujący
Sekcja Reklamujący ma pola Firma, Imię, Nazwisko, Ulica, Kod pocztowy, Miejscowość, numer telefonu i Adres email. Imię i nazwisko wpisuje się także przy kliencie firmowym, bo sprawę prowadzi konkretna osoba. W starszym formularzu pole Firma podpowiada kontrahentów z kartoteki po wpisaniu 2 znaków, więc pracownik nie wpisuje danych firmy od nowa. Pod danymi klienta jest wybór sposobu powiadomienia, który w nowym interfejsie ma opcje SMS albo E-mail.
Przy kliencie indywidualnym pracownik wypełnia dane osoby, a pole Firma dotyczy klientów firmowych. Kartotekę kontrahentów opisujemy przy kartotece kontrahentów w programie do reklamacji. Adres e-mail i telefon pracownik czyta klientowi na głos, bo błąd w nich blokuje powiadomienia o sprawie. Numer telefonu wpisujemy w jednym formacie, np. bez spacji, żeby łatwiej go było odszukać polem Klient telefon.
Sekcja Reklamowany produkt
Sekcja Reklamowany produkt ma pole Asortyment z kartoteki i pole Numer seryjny. W starszym formularzu jest tu też pole Uwagi i przycisk Zdjęcia, a w nowym pole Opis wady. Pracownik, który ma towar przed sobą, przepisuje numer seryjny z tabliczki, zamiast pytać klienta. W polu Uwagi zapisuje własne obserwacje, np. o stanie opakowania, osobno od opisu wady podanego przez klienta.
Kartotekę asortymentu opisujemy przy kartotece asortymentu w programie do reklamacji, a numer seryjny przy numerze seryjnym i modelu w zgłoszeniu reklamacji. Towar spoza kartoteki pracownik dopisuje do niej przed zapisaniem reklamacji, żeby nie tworzyć spraw bez modelu. Model wybrany z kartoteki trafia potem do raportów o wadach artykułów. Według starszego opisu numeracji konsument dostaje jeden numer RMA na jeden artykuł, więc przy kilku wadliwych towarach pracownik zakłada osobne reklamacje.
Sekcja Dane zgłoszenia
W nowym interfejsie sekcja Dane zgłoszenia ma pola Numer dokumentu zakupu, Data zakupu, Data powstania wady, Przyczyna reklamacji, Uwagi i Żądanie reklamującego. Według starszych opisów żądanie wybiera się z rozwijanej listy żądań ustalonych przez firmę. Lista powinna zawierać cztery żądania z ustawy: naprawę, wymianę, obniżenie ceny i odstąpienie od umowy.
Starsze formularze miały pod polami blok Ważne informacje z opisem rękojmi z kodeksu cywilnego. Od 2023 roku reklamację konsumenta regulują przepisy o braku zgodności towaru z umową w ustawie o prawach konsumenta, więc treść tego bloku aktualizujemy przy wdrożeniu. Dowody zakupu, które pracownik przyjmuje w sklepie, opisujemy przy dowodzie zakupu w reklamacji przez Internet.
Datę powstania wady podaje klient, a datę zakupu pracownik bierze z dowodu zakupu, więc nie zgaduje żadnej z nich. Przyczynę reklamacji wpisuje krótko, a opis wady słowami klienta. Dwa różne pola pozwalają potem porównać przyczyny w raportach, a pełny opis zostaje w sprawie.
Zapis i numery reklamacji
Przycisk Zapisz w starszym formularzu i ZAPISZ w nowym kończą dodawanie reklamacji, a przycisk Anuluj w formularzu z 2017 roku zamykał go bez zapisu. Pola obowiązkowe mają w nowym interfejsie pomarańczowy pasek, a według starszych opisów pola formularza ustawia się przy wdrożeniu. Po zapisie reklamacja dostaje dwa numery:
- Nr dokumentu - w postaci RRRR-MM-NNNN z rokiem i miesiącem rejestracji, np. 2026-08-0051.
- Numer RMA - 12 znaków szesnastkowych w trzech grupach, np. 5195-4730-BFA1.
Według strony produktu po rejestracji program generuje protokół reklamacyjny i wysyła klientowi potwierdzenie e-mailem. Karta reklamacji pokazuje w polach Zapisał i Data zapisu autora i datę zapisu dokumentu. Nowo dopisana reklamacja ma stan Nowa. Numer RMA opisujemy przy numerze RMA w systemie reklamacyjnym, a protokół przy protokole reklamacyjnym generowanym w programie.
Dopisz a termin odpowiedzi
Reklamacja złożona w sklepie jest otrzymana przez sprzedawcę w dniu złożenia, więc od tego dnia biegnie 14 dni na odpowiedź konsumentowi. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji. Pracownik dopisuje więc reklamację od razu, a nie na koniec dnia albo tygodnia. Klientowi w sklepie dajemy wydruk z programu jako potwierdzenie złożenia reklamacji, a w nowym interfejsie menu Wydruk ma pozycję Oświadczenie dla klienta.
Pola wymagane w zgłoszeniu opisujemy przy polach wymaganych w zgłoszeniu reklamacyjnym. Przy wdrożeniu nie ustawiamy jako obowiązkowych pól, których klient w sklepie często nie zna, np. numeru seryjnego. Reklamacja zapisana od razu z brakami jest lepsza niż kompletna reklamacja wpisana po kilku dniach, bo termin biegnie od jej złożenia.