W skrócie
W sprzedaży między przedsiębiorcami kupujący reklamuje towar na podstawie rękojmi za wady z Kodeksu cywilnego, bo przepisy o braku zgodności towaru z umową przypisane są konsumentowi. Strony mogą rękojmię rozszerzyć, ograniczyć albo wyłączyć w umowie lub w ogólnych warunkach sprzedaży, dlatego zakres odpowiedzialności czytamy najpierw w dokumentach handlowych. Kupujący przedsiębiorca ma przy tym własny obowiązek: musi zbadać towar i niezwłocznie zawiadomić sprzedawcę o wadzie. W Studio RMA.net taką sprawę prowadzimy z polem Typ reklamacji, kontrahentem z kartoteki i numerem referencyjnym partnera.
Rękojmia jako podstawa reklamacji między firmami
Od 1 stycznia 2023 r. reklamacje rozchodzą się na dwie ścieżki, więc pierwsza decyzja w dziale reklamacji dotyczy tego, kto kupił towar. Konsument zgłasza brak zgodności towaru z umową na podstawie ustawy o prawach konsumenta, a zestaw powinności drugiej strony opisujemy przy obowiązkach sprzedawcy wobec konsumenta. Kupujący przedsiębiorca korzysta z rękojmi za wady uregulowanej w Kodeksie cywilnym. To samo zdarzenie, czyli wadliwy towar, prowadzi więc do dwóch różnych procedur.
Rękojmia obejmuje wady fizyczne i prawne rzeczy sprzedanej. Wada fizyczna to między innymi brak właściwości, które rzecz powinna mieć ze względu na cel oznaczony w umowie, brak cech, o których sprzedawca zapewnił kupującego, oraz wydanie towaru w stanie niezupełnym. Sprzedawca odpowiada z mocy prawa, bez względu na to, czy o wadzie wiedział. Kodeks cywilny wyznacza przy tym granicę czasową: dwa lata od wydania rzeczy kupującemu, a przy nieruchomościach pięć lat.
Ta sama sprawa może mieć jeszcze trzecią podstawę, czyli gwarancję, która jest dobrowolna i zależy od oświadczenia gwaranta. W spisanej procedurze reklamacyjnej firmy rozdzielamy te ścieżki już na etapie przyjmowania zgłoszenia, bo od podstawy zależą terminy, adresat i zakres żądań. Pracownik przyjmujący reklamację nie musi znać przepisów na pamięć, potrzebuje reguły, którą stosuje przy rejestracji.
Umowa decyduje o zakresie rękojmi
Największa różnica między obrotem konsumenckim a firmowym polega na swobodzie umowy. W relacji z konsumentem postanowienia mniej korzystne niż przepisy są bezskuteczne. W umowie między przedsiębiorcami strony mogą rękojmię rozszerzyć, ograniczyć albo wyłączyć w całości. Dlatego pierwszym dokumentem, do którego sięgamy przy reklamacji klienta firmowego, jest umowa albo ogólne warunki sprzedaży.
Warunki rękojmi bywają rozrzucone po umowie, załączniku i potwierdzeniu zamówienia, więc przed odpowiedzią kontrahentowi zbieramy je w jedno miejsce. W praktyce handlowej układają się w kilka powtarzalnych wariantów:
- Rozszerzenie - sprzedawca bierze na siebie więcej niż Kodeks cywilny, na przykład dłuższą odpowiedzialność za partię towaru.
- Ograniczenie - umowa zawęża odpowiedzialność, na przykład do wymiany towaru albo do wad zgłoszonych w krótkim terminie.
- Wyłączenie - strony znoszą rękojmię, co spotyka się przy sprzedaży towarów używanych, końcówek serii i maszyn po demontażu.
- Termin zgłoszenia wady - umowa podaje, ile dni od dostawy ma kupujący na reklamację ilościową i jakościową.
- Tryb zgłoszenia - forma, adres i dokumenty zgłoszenia, w tym wymóg dołączenia protokołu przyjęcia dostawy.
Jedna granica zostaje niezależnie od zapisów umowy: wyłączenie ani ograniczenie rękojmi nie działa, jeżeli sprzedawca podstępnie zataił wadę przed kupującym. Po stronie kupującego wniosek jest prosty, bo warunki rękojmi czyta się przed podpisaniem umowy, a nie po odebraniu wadliwej dostawy. Dział reklamacji powinien mieć te warunki pod ręką, najlepiej razem z kartoteką kontrahenta.
Akt staranności kupującego przedsiębiorcy
Kodeks cywilny nakłada na kupującego przedsiębiorcę obowiązek, którego konsument nie ma. Kupujący traci uprawnienia z rękojmi, jeżeli nie zbadał rzeczy w czasie i w sposób przyjęty przy rzeczach tego rodzaju i nie zawiadomił sprzedawcy niezwłocznie o wadzie. Gdy wada wyszła na jaw dopiero później, zawiadomienie wysyła niezwłocznie po jej stwierdzeniu. W praktyce oznacza to, że towar sprawdza się przy przyjęciu dostawy, a nie przy pierwszej skardze klienta końcowego.
Sposób i czas badania zależą od rodzaju towaru. Partię obuwia albo odzieży sprawdza się wyrywkowo przy rozpakowaniu, maszynę przy uruchomieniu, a artykuły spożywcze przy przyjęciu na magazyn. Ten sam obowiązek wraca w kolejnym ogniwie sprzedaży, bo dystrybutor odbierający towar od producenta jest w takiej samej roli jak sklep odbierający towar od dystrybutora. Drogę sprawy w łańcuchu opisujemy przy reklamacji między sklepem, dystrybutorem i producentem.
Z punktu widzenia dokumentacji liczą się trzy daty: przyjęcia towaru, stwierdzenia wady i zawiadomienia sprzedawcy. Program trzyma je w danych dokumentu jako Datę przyjęcia, Datę powstania wady i Datę zgłoszenia, więc odtworzenie przebiegu zdarzeń nie wymaga przeglądania korespondencji. Przy sporze to właśnie te daty decydują, czy kupujący zachował uprawnienia z rękojmi.
Reklamacja między firmami a reklamacja konsumenta
Poniżej zestawiamy oba tryby w punktach, które najczęściej mylą się pracownikom przyjmującym zgłoszenia. Kolumna konsumencka opisuje także przedsiębiorcę na prawach konsumenta, bo ta grupa korzysta z ochrony zbliżonej do konsumenckiej. Kolumna firmowa pokazuje stan domyślny z Kodeksu cywilnego, który umowa stron może przesunąć w jedną albo w drugą stronę.
| Zagadnienie | Konsument i przedsiębiorca na prawach konsumenta | Kupujący przedsiębiorca |
|---|---|---|
| Podstawa reklamacji | Brak zgodności towaru z umową według ustawy o prawach konsumenta | Rękojmia za wady z Kodeksu cywilnego |
| Zmiana zasad umową | Postanowienia mniej korzystne dla kupującego są bezskuteczne | Strony mogą rękojmię rozszerzyć, ograniczyć albo wyłączyć |
| Termin odpowiedzi | Czternaście dni, brak odpowiedzi oznacza uznanie reklamacji | Termin z umowy albo z ogólnych warunków sprzedaży |
| Ciężar dowodu | Domniemanie, że brak zgodności istniał w chwili dostarczenia | Wadę wykazuje kupujący |
| Obowiązki po odbiorze towaru | Bez obowiązku zbadania towaru po dostawie | Zbadanie rzeczy i niezwłoczne zawiadomienie o wadzie |
| Kolejność żądań | Najpierw naprawa albo wymiana | Zasady z Kodeksu cywilnego i z ustaleń stron |
| Gwarancja | Działa obok odpowiedzialności sprzedawcy | Działa tak samo, na warunkach z oświadczenia gwaranta |
Z tabeli wynika prosta reguła dla działu reklamacji: przy zgłoszeniu od firmy sięgamy najpierw po umowę, a przy zgłoszeniu od konsumenta po kalendarz. Naprawę, wymianę, obniżenie ceny i odstąpienie od umowy opisujemy przy żądaniu reklamującego. W obrocie firmowym Kodeks cywilny nie układa ich w takiej kolejności jak ustawa konsumencka, a sprzedawca może zatrzymać obniżenie ceny albo odstąpienie, jeżeli niezwłocznie wymieni rzecz na wolną od wad albo usunie wadę.
Kiedy firma kupuje na prawach konsumenta
Nie każdy zakup na fakturę firmową jest zakupem firmowym w rozumieniu przepisów o reklamacji. Osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą, dla której dany zakup nie ma charakteru zawodowego, korzysta z ochrony zbliżonej do konsumenckiej. O charakterze zawodowym decyduje przedmiot działalności ujawniony w rejestrze, a nie sposób zapłaty ani prośba o fakturę. Taki kupujący nie podlega aktowi staranności i korzysta z domniemania z ustawy o prawach konsumenta.
Dla sprzedawcy oznacza to jedno: status kupującego ustalamy przy rejestracji zgłoszenia, a nie po podjęciu decyzji. Pytanie brzmi za każdym razem tak samo, czyli czy zakup wiąże się z zawodowym przedmiotem działalności kupującego. Odpowiedź zapisujemy w dokumencie reklamacji, bo od niej zależą termin odpowiedzi i kolejność żądań. Sprawy tej grupy prowadzimy dalej tak jak reklamacje konsumenckie.
Gwarancja jako druga podstawa w obrocie firmowym
Gwarancja nie zależy od tego, kto kupił towar. Jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta, zwykle producenta, a jej zakres i terminy wynikają z oświadczenia gwarancyjnego. Kupująca firma wybiera więc drogę: reklamację u sprzedawcy z rękojmi albo zgłoszenie do gwaranta z gwarancji. Różnice obu podstaw zestawiamy przy gwarancji i braku zgodności towaru z umową.
W obrocie firmowym ten wybór bywa z góry ustalony w umowie, która kieruje wady jakościowe do serwisu gwaranta, a braki ilościowe do sprzedawcy. Okres ochrony przypisany do towaru trzymamy w kartotece asortymentu, w polu Czas gwarancji obok indeksu i producenta. Pracownik przyjmujący zgłoszenie widzi ten okres razem z nazwą artykułu, więc nie szuka warunków w segregatorze.
Reklamacja partnera w dokumencie Studio RMA.net
Program, w którym prowadzimy obie ścieżki, to Studio RMA.net (dawniej Studio Reklamacje.net). Reklamacja firmowa i konsumencka mają w nim ten sam dokument, a różnicę zapisujemy w polach. Na karcie reklamacji stoi pole Typ reklamacji, obok numeru dokumentu, statusu i terminu realizacji. Reklamującego wybieramy z kartoteki kontrahentów, dzięki czemu dane partnera nie są przepisywane ręcznie przy każdej sprawie.
Numer referencyjny to pole, w którym zapisujemy numer nadany sprawie po stronie partnera. Dystrybutor zgłaszający kilkanaście pozycji prowadzi własną numerację, a my wiążemy ją z numerem dokumentu i numerem RMA. Zasady numerowania i różnice między tymi numerami opisujemy przy numeracji dokumentów i formacie numeru RMA.
Zestaw pól jest ten sam co przy reklamacji konsumenta, ale część z nich nabiera przy kontrahencie innego znaczenia. Przy zgłoszeniu od partnera wypełniamy w dokumencie następujące pola:
- Typ reklamacji - rodzaj sprawy, który wskazuje zasady prowadzenia zgłoszenia.
- Kontrahent - partner wybrany z kartoteki, widoczny potem we własnej kolumnie na listach dokumentów.
- Numer referencyjny - numer sprawy nadany przez partnera, po którym odszukamy dokument.
- Żądanie reklamującego - naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy.
- Załączniki i zdjęcia - protokół przyjęcia dostawy, dokument zakupu i zdjęcia wady dołączone do sprawy.
Po numerze referencyjnym pracownik odszuka sprawę bez pytania partnera o numer RMA. Okno Szukaj reklamacji w nowej wersji interfejsu ma osobne pole Nr referencyjny, obok pól Numer reklamacji, Numer RMA i Numer seryjny oraz danych kontaktowych klienta. Zaznaczone pole wyświetlania danych spełniających wszystkie filtry łączy warunki, więc do jednej sprawy partnera dochodzimy w jednym kroku.
Reklamacje partnerskie stoją w programie obok zgłoszeń klientowskich, przedsprzedażnych i pogwarancyjnych, a rodzaje spraw znane z wdrożeń zbieramy przy rodzajach reklamacji. Rejestr partnerski prowadzimy w tej samej bazie, bo dokument ma te same pola. Jeden kontrahent ma dzięki temu jedną historię, niezależnie od tego, czy zgłosił wadę całej partii, czy pojedynczy zwrot.
Termin umowny w programie zamiast ustawowych 14 dni
Czternaście dni na odpowiedź to obowiązek wobec konsumenta, a nie reguła obrotu firmowego. W bazie demo termin rozpatrzenia wypada czternaście dni po dacie przyjęcia, ale to ustawienie przykładowej konfiguracji, a nie wymóg prawa w reklamacji między firmami. Przy wdrożeniu ustawiamy wartość, która wynika z umowy z kontrahentem albo z ogólnych warunków sprzedaży.
Na karcie dokumentu termin stoi w polu Termin realizacji, a na listach w kolumnie Termin rozpatrzenia. Kolumna Dni pokazuje, ile dni zostało do tej daty. Wartość ujemna oznacza sprawę po terminie, a kolor komórki zmienia się wraz z kurczącym się zapasem czasu. Po sortowaniu listy według kolumny Dni na górze stoją sprawy z najbliższym terminem, niezależnie od tego, czy zgłosił je konsument, czy kontrahent.
Na tym zrzucie termin rozpatrzenia nie jest datą przyjęcia powiększoną o czternaście dni, bo dokumenty pochodzą z innej konfiguracji bazy demo. To dobra ilustracja zasady: w obrocie firmowym termin bierze się z ustawień wdrożenia, a te powtarzają zapisy umowy. Zmiana warunków handlowych z partnerem kończy się więc zmianą ustawienia w programie, a nie notatką w skrzynce pocztowej.
Zestawienia i raporty według kontrahenta
Reklamacje firmowe mają tę cechę, że powtarzają się u tych samych partnerów i przy tych samych indeksach. Ekran Zestawienia zbiera trzy panele: Serwis, Reklamacje wg żądania reklamującego oraz Reklamacje wg statusu. Zawartość paneli i sposób czytania liczb opisujemy przy zestawieniach reklamacji.
Rozbicie na kontrahentów daje ekran Raporty. W panelu Statystyki stoją tam pozycje Zgłoszenia reklamacyjne kontrahent/okres oraz Zgłoszenia reklamacyjne okres/kontrahent, a obok nich Reklamacje wg dostawców i Reklamacje wg dostawców i towaru. Pierwsza para odpowiada na pytanie, ile spraw przybyło u danego partnera w wybranym okresie, druga pokazuje to samo od strony kalendarza.
Zestawienie według kontrahenta przydaje się przy dwóch rozmowach. Pierwsza to rozmowa z dostawcą, któremu pokazujemy liczbę wadliwych pozycji z jednej partii. Druga to negocjacja warunków rękojmi przy przedłużaniu umowy, bo liczby z ostatniego roku ważą więcej niż deklaracje. Ustalenia z obu rozmów wracają do umowy, a stamtąd do ustawień terminu w programie.