W skrócie
Zarządzanie reklamacjami sprowadza się do czterech rzeczy: przyjęcia zgłoszenia, wskazania osoby odpowiedzialnej, pilnowania terminu i zapisania decyzji. W Studio RMA.net każdą z nich widać na listach dokumentów, gdzie kolumna Dni odlicza czas do terminu rozpatrzenia, a status opisuje bieżące działanie. Historia dokumentu i dziennik zdarzeń pokazują autora i datę każdej zmiany w sprawie. Zestawienia oraz raporty zamieniają zbiór pojedynczych spraw w dane o powtarzających się wadach.
Co składa się na zarządzanie reklamacjami
Reklamacja jest zobowiązaniem z terminem. Od chwili przyjęcia zgłoszenia firma ma określony czas na odpowiedź, a w tym czasie ktoś musi ocenić zasadność sprawy i poinformować klienta o decyzji. Zarządzanie reklamacjami polega na pilnowaniu tych obowiązków przy kilkudziesięciu albo kilkuset sprawach równolegle.
Program nie podejmuje decyzji za dział, za to trzyma sprawy w jednym miejscu i pokazuje ich stan. Wszystkie zgłoszenia, niezależnie od kanału, trafiają do tej samej bazy, więc nikt nie prowadzi własnego arkusza obok. O tym, dlaczego jedna baza reklamacji dla wszystkich działów zmienia organizację pracy, piszemy osobno.
Każda czynność ma w programie jedno miejsce, w którym dział ją widzi, i dlatego nikt nie prowadzi arkusza obok.
Ekran startowy pokazuje rozkład spraw, zanim ktokolwiek otworzy pojedynczy dokument. Widać na nim, które produkty wracają najczęściej i czego klienci żądają. To punkt wyjścia do rozmowy z produkcją albo z dostawcą, a nie do obsługi konkretnej reklamacji.
Podział pracy między działy
Po rejestracji zgłoszenie trafia do działu właściwego dla sprawy, np. do serwisu albo logistyki. Pracownik widzi nowe zlecenie na liście swojego działu i nie musi przeglądać wspólnej skrzynki pocztowej. Sposób kierowania reklamacji do właściwego działu ustalamy przy wdrożeniu, bo w każdej firmie inaczej przebiega granica między serwisem a obsługą klienta.
W rejestrze reklamacji jest przycisk Przekazanie, którym sprawa idzie dalej, gdy pierwsza ocena wskaże inny dział. Osobę odpowiedzialną za sprawę wskazuje uprawniony pracownik, a nie reguła zapisana w programie. Taki ręczny krok zostawia ślad w dokumencie i nie gubi odpowiedzialności przy przekazaniu.
- Serwis - ocenia wadę i wykonuje naprawę, a potem rejestruje usługi oraz zużyte części.
- Logistyka - przyjmuje przesyłki z towarem i odsyła produkty po decyzji.
- Obsługa klienta - odpowiada na pytania o stan sprawy i wysyła wiadomości do klienta.
- Kierownik działu - przegląda zestawienia i pilnuje spraw po terminie.
Podział wygląda podobnie w większości wdrożeń, ale nazwy działów i zakres uprawnień bierzemy z organizacji firmy. Konto pracownika dostaje rolę, a rola decyduje o dostępie do list i funkcji. Sam nadzór nad pracą zespołu opisujemy szerzej przy programie do nadzorowania reklamacji.
Listy dokumentów jako kolejka pracy
Menu Reklamacje dzieli sprawy na listy według etapu obsługi. Każda lista odpowiada na inne pytanie: co dopiero przyszło, co jest w toku, co ma już decyzję i co jest zamknięte. Pracownik nie filtruje więc wspólnego rejestru, tylko otwiera listę swojego etapu. Poniższa tabela zestawia listy z pracą, która się na nich odbywa.
| Lista | Co na niej leży | Kto zwykle pracuje | Co kończy etap |
|---|---|---|---|
| Oczekujące RMA | Zgłoszenia z formularza przed przyjęciem towaru | Obsługa klienta | Decyzja o przyjęciu sprawy |
| Nowe | Przyjęte dokumenty bez rozpoczętej oceny | Dział reklamacji | Skierowanie do oceny lub naprawy |
| W realizacji | Sprawy u rzeczoznawcy, w serwisie albo w centrali | Serwis, sklep, centrala | Podjęcie decyzji o żądaniu klienta |
| Rozpatrzone | Dokumenty z decyzją, nadal edytowalne | Dział reklamacji | Wykonanie decyzji i akceptacja klienta |
| Zamknięte | Sprawy zakończone, z kolumną Wartość usług | Kierownik działu | Brak, dokument zostaje w archiwum |
Pod nagłówkami kolumn działa wiersz filtrowania, więc listę da się zawęzić do jednego kontrahenta albo artykułu bez otwierania wyszukiwania. Sortowanie po kolumnie zmienia kolejność spraw, a kolejne kliknięcia nagłówka przełączają kierunek. Jak z tych narzędzi ułożyć dzienny plan pracy działu, pokazujemy na osobnej stronie.
Kontrola terminów w codziennej pracy
Termin rozpatrzenia program wylicza od daty przyjęcia zgłoszenia, standardowo dodając czternaście dni. Tyle wynosi ustawowy termin odpowiedzi na reklamację konsumenta, a brak odpowiedzi w tym czasie oznacza uznanie żądania. W relacjach między firmami termin bierze się z umowy albo z procedury, więc przy wdrożeniu ustawiamy go pod obie sytuacje.
Na listach kontrolę sprawuje kolumna Dni, która pokazuje liczbę dni pozostałych do terminu. Tło komórki zmienia kolor wraz ze zbliżaniem się daty, a wartość ujemna oznacza sprawę po czasie. Po posortowaniu listy według tej kolumny sprawy najpilniejsze stoją na górze, co zastępuje osobną listę zadań. Szczegóły liczenia, razem z dniami wolnymi, opisujemy przy terminie rozpatrzenia reklamacji.
Drugim widokiem terminów jest kalendarz z kolumnami stanów i widokiem dnia albo tygodnia. Sprawdza się tam, gdzie reklamacje wiążą się z wizytą u klienta albo z odbiorem towaru w konkretnym dniu. Pełny opis widoków zebraliśmy przy kalendarzu reklamacji.
Ślad działań w dokumencie reklamacji
Przy sporze o przebieg sprawy liczy się to, co zostało zapisane. Menu Historia przy liście dokumentów prowadzi do wcześniejszych spraw klienta i artykułu oraz do wysłanych wiadomości. Osobna pozycja Dziennik zbiera zdarzenia przy dokumencie, a w nowszych wersjach rejestru doszedł przycisk Rewizja zmian.
Pozycje Reklamacje klienta i Reklamacje artykułu mają znaczenie przy ocenie zasadności. Trzecia reklamacja tego samego modelu w ciągu kwartału to sygnał dla działu jakości, a nie pojedynczy przypadek. Wewnętrzne ustalenia zespołu przy sprawie zostają w notatkach i dyskusji, które opisujemy przy notatkach i dyskusji w dokumencie reklamacji.
Dane do decyzji - zestawienia i raporty
Menu Informacje dzieli dane na zestawienia i raporty. Zestawienia pokazują bieżący obraz działu, np. reklamacje według statusu albo koszty serwisu. Raporty sięgają głębiej i pokazują powtarzalność wad oraz obciążenie zespołu.
| Raport | Co pokazuje | Do jakiej decyzji służy |
|---|---|---|
| Statystyki wg uszkodzeń artykułów | Rozkład rodzajów uszkodzeń w asortymencie | Zmiana konstrukcji lub opakowania produktu |
| Reklamacje wg dostawców | Liczbę spraw w podziale na dostawców | Rozmowa handlowa i reklamacja w łańcuchu dostaw |
| Średni czas realizacji wg pracownika | Czas obsługi spraw przez poszczególne osoby | Podział obowiązków w dziale |
| Matrix wg artykułu | Zestawienie przestawne spraw dla asortymentu | Wybór produktów do kontroli jakości |
Dane z raportów mają sens dopiero przy pełnym rejestrze. Jeśli część spraw kończy się rozmową telefoniczną bez dokumentu, zestawienia pokażą obraz węższy od rzeczywistego. Dlatego przy wdrożeniu pilnujemy, żeby każdy kanał zgłoszeń kończył się dokumentem w programie.
Co ustawiamy przy wdrożeniu
Konfiguracja zajmuje zwykle od tygodnia do dwóch i obejmuje przede wszystkim statusy oraz szablony korespondencji. Skorowidz statusów odwzorowuje kroki decyzyjne firmy, więc sieć sklepów z centralą dostaje inne wartości niż producent maszyn. Zakres statusów reklamacji ustalamy na warsztatach przed uruchomieniem.
- Statusy i stany - odwzorowują kroki decyzyjne firmy i decydują o przypisaniu sprawy do listy.
- Role i uprawnienia - określają, kto zmienia status, kto anuluje dokument i kto widzi zestawienia.
Do tego dochodzą pola formularza zgłoszenia oraz treść wiadomości wysyłanych do klienta. Cały przebieg prac, razem z podziałem zadań między nas a firmę, opisujemy przy wdrożeniu systemu reklamacyjnego. Im dokładniej opiszemy procedurę przed konfiguracją, tym mniej zmian wychodzi po starcie.
Granica między programem a procedurą
Program pilnuje terminów i zapisuje decyzje, ale nie rozstrzyga, czy reklamacja jest zasadna. Tę ocenę wykonuje pracownik działu albo rzeczoznawca, a program zapisuje wynik i datę. Bez ustalonej procedury system pokaże tylko, że sprawy stoją w jednym statusie, i nie wskaże, kto ma je ruszyć.
Po latach pracy rejestr zamkniętych liczy tysiące dokumentów i staje się materiałem dowodowym przy sporach oraz podstawą rozmów z dostawcami. Kolumna Wartość usług pokazuje przy tym koszt obsługi spraw, które zakończyły się naprawą. Taki zapis powstaje sam, o ile dział konsekwentnie zamyka sprawy w programie zamiast zostawiać je w stanie rozpatrzonym.