W skrócie
Studio RMA.net obsługuje w jednej bazie reklamacje od firm i od konsumentów, ale każda grupa zgłasza sprawę inną drogą. Według strony produktu klient B2B korzysta z konta kontrahenta w portalu, a konsument z publicznego formularza z dowodem zakupu i danymi kontaktowymi. Różnią się też podstawa prawna i termin odpowiedzi, bo 14 dni obowiązuje wobec konsumenta, a między firmami termin wynika z umowy. Rodzaj sprawy zapisuje pole Typ reklamacji, np. z wartością Konsumencka.
Dwie grupy klientów w jednej bazie
Wiele firm przyjmuje reklamacje jednocześnie od partnerów handlowych i od klientów indywidualnych. Producent dostaje zgłoszenia od sieci sklepów i od konsumentów, a hurtownia od sklepów i od klientów końcowych. Studio RMA.net zapisuje obie grupy spraw w tej samej bazie, więc serwis i magazyn pracują na jednym rejestrze. Pracę działu na wspólnym rejestrze opisujemy przy zarządzaniu reklamacjami w firmie.
Jedna baza nie oznacza jednej ścieżki, bo firmy i konsumenci zgłaszają sprawy innymi kanałami. Obie grupy mają też inne prawa i inne terminy odpowiedzi. Dlatego procedura wspólna dla całego działu ma dwie ścieżki, a program odróżnia sprawy typem reklamacji. Wspólny rejestr pozwala też porównać, czy ten sam wyrób wraca częściej od partnerów, czy od konsumentów.
Ścieżki rozchodzą się przy kanale, podstawie i terminie, a schodzą się w jednym rejestrze.
Konto kontrahenta dla klientów B2B
Według strony produktu klient B2B zgłasza sprawę z konta kontrahenta w portalu. Sprawa jest wtedy od razu powiązana z kontrahentem i numerem transakcji, a pracownik widzi historię jego wcześniejszych zgłoszeń. Według opisu modułu partner loguje się adresem e-mail i hasłem, a w jednym zgłoszeniu może wpisać wiele pozycji z własnymi numerami referencyjnymi. Moduł opisujemy przy koncie partnera i sprawdzaniu statusu.
Konto kontrahenta przenosi wpisywanie danych na partnera, co przy dużej liczbie zgłoszeń odciąża dział. Dostęp do portalu dla klientów i partnerów jest w cenniku osobnym modułem, więc jego zakres ustalamy przy wycenie. Według starszej dokumentacji rola Partner ogranicza zapisy według analityki kontrahenta, więc partner widzi tylko własne zgłoszenia. Reklamacje między firmami opisujemy przy rękojmi w reklamacjach między firmami.
Publiczny formularz dla konsumentów
Konsument zgłasza reklamację przez publiczny formularz na stronie firmy, bez zakładania konta. Według strony produktu podaje w nim dowód zakupu i dane kontaktowe, a formularz ma sekcje Reklamujący, Reklamowany produkt, Dane zgłoszenia i Podsumowanie. Na zrzucie z 2018 roku formularz dla klienta nie ma pola Firma, które ma formularz pracownika. Brak konta oznacza też, że konsument nie musi pamiętać hasła, żeby złożyć kolejną reklamację. Formularz opisujemy przy formularzu reklamacyjnym online na stronie firmy.
Strona produktu opisuje też e-maile do klienta B2C o każdej zmianie statusu, od przyjęcia po zakończenie. Konsument nie ma konta, więc wiadomości są dla niego głównym źródłem informacji o sprawie. Dlatego szablony wiadomości dla konsumentów piszemy prostym językiem, bez skrótów używanych wewnątrz firmy. Obowiązki wobec konsumenta opisujemy przy obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta.
Różnice w obsłudze spraw firmowych i konsumenckich
Strona produktu zestawia obie grupy w tabeli, ale dla konsumentów podaje podstawę „rękojmia i prawa konsumenta”. Od 2023 roku wobec konsumenta obowiązują przepisy o niezgodności towaru z umową, a rękojmia z kodeksu cywilnego dotyczy umów między firmami. Zestawienie według stanu prawnego od 2023 roku wygląda tak:
| Element | Klient B2B | Konsument |
|---|---|---|
| Kanał zgłoszenia | Konto kontrahenta w portalu | Publiczny formularz na stronie firmy |
| Dane wiążące sprawę | Kontrahent i numer transakcji | Dowód zakupu i dane kontaktowe |
| Podstawa prawna | Rękojmia z kodeksu cywilnego albo umowa | Niezgodność towaru z umową |
| Termin odpowiedzi | Z umowy albo z procedury | 14 dni od otrzymania reklamacji |
Umowa między firmami może ograniczyć albo wyłączyć rękojmię, więc dział sprawdza warunki umowy z partnerem przed decyzją. Wobec konsumenta takie ograniczenia nie działają, a brak odpowiedzi w terminie 14 dni oznacza uznanie reklamacji. Różnicę w terminach program pokazuje tylko wtedy, gdy reguła terminu dla każdej grupy jest ustawiona przy wdrożeniu. Umowy z partnerami przeglądamy przy wdrożeniu, żeby zapisać w procedurze ich terminy i wyłączenia. Uznana reklamacja z obniżeniem ceny kończy się w obu grupach fakturą korygującą, którą opisujemy przy korekcie faktury po reklamacji w KSeF.
Przedsiębiorca na prawach konsumenta w programie
Od 2021 roku część ochrony konsumenckiej obejmuje osobę prowadzącą jednoosobową działalność, jeśli zakup nie ma dla niej charakteru zawodowego. Taka osoba zgłasza reklamację jako firma, ale prowadzimy ją według ścieżki konsumenckiej. Charakter zawodowy ocenia się zwykle według przedmiotu działalności, np. na podstawie wpisu w rejestrze firm. Sprawę oznaczamy w programie typem reklamacji, który uruchamia zasady konsumenckie w procedurze.
Pracownik przyjmujący zgłoszenie z konta kontrahenta nie zawsze wie, że ma do czynienia z taką osobą. Dlatego w procedurze zapisujemy pytanie o charakter zakupu przy reklamacjach od jednoosobowych firm. Wątpliwość rozstrzygamy na korzyść ścieżki konsumenckiej, bo jej zasady są dla klienta korzystniejsze. Błędna ścieżka oznacza zwykle zbyt długi termin odpowiedzi i ryzyko uznania reklamacji z mocy przepisów.
Typ reklamacji i raporty w podziale na grupy
Karta reklamacji ma pole Typ reklamacji, np. z wartością Konsumencka. Pole pozwala odróżnić sprawy konsumentów od firmowych na listach i w danych do raportów. Sprawy firm widać też po kontrahencie przypisanym do dokumentu. Raporty według kontrahentów w wersji 1.36.0 mają m.in. dwa układy:
- Zgłoszenia reklamacyjne kontrahent/okres - liczba zgłoszeń partnerów w kolejnych okresach.
- Zgłoszenia reklamacyjne wg firmy - zgłoszenia w podziale na firmy zgłaszające.
Wartości pola Typ reklamacji ustalamy przy wdrożeniu, bo od nich zależy podział spraw w raportach. Podział według typu sprawdzamy w pierwszym miesiącu pracy, bo błędnie oznaczone sprawy zniekształcają raporty. Rodzaje zgłoszeń spotykane u klientów, np. przedsprzedażne albo partnerskie, opisujemy przy rodzajach reklamacji w programie. Raporty według partnerów przydają się w rozmowach handlowych, bo pokazują, który partner zgłasza najwięcej spraw.
Jedna procedura z dwiema ścieżkami
Wspólne są rejestracja sprawy i ocena zasadności, bo serwis ocenia wadę tak samo bez względu na zgłaszającego. Każdą różnicę zapisujemy w procedurze przy ścieżce, której dotyczy, żeby pracownik nie musiał jej pamiętać. Pełną procedurę opisujemy przy procedurze reklamacyjnej w firmie. Różnice między ścieżkami dotyczą czterech elementów:
- Termin odpowiedzi - 14 dni dla konsumenta, a dla firmy termin z umowy albo procedury.
- Podstawa prawna - niezgodność towaru z umową albo rękojmia i warunki umowy.
- Kanał zgłoszenia - publiczny formularz albo konto kontrahenta w portalu.
- Informowanie klienta - e-maile o zmianie statusu albo status sprawdzany w portalu.
Kanały zgłoszeń obu grup opisujemy przy kanałach przyjmowania reklamacji. Przy wdrożeniu ustawiamy dla każdej grupy reguły terminu i szablony wiadomości, a potem sprawdzamy je na sprawach z ostatnich miesięcy. Szkolenie działu obejmuje obie ścieżki, bo ten sam pracownik przyjmuje sprawy od firm i od konsumentów. Jedna baza z dwiema ścieżkami daje kierownikowi pełny obraz reklamacji, a klientom obu grup odpowiedzi zgodne z ich prawami.