W skrócie
Program Studio RMA.net obsługuje reklamacje i zwroty w przeglądarce, a wszystkie sprawy trzyma w jednej bazie Microsoft SQL Server. Zgłoszenie z formularza na stronie firmy albo dopisane przez pracownika dostaje numer RMA i przechodzi przez listy Nowe, W realizacji, Rozpatrzone i Zamknięte. Po drodze pracownik zmienia status w oknie Status i wysyła klientowi SMS lub e-mail, a kierownik analizuje sprawy w raportach i zestawieniach. Program wdrażamy w chmurze prywatnej Cloud RMA albo na serwerze firmy, standardowo w 4-8 tygodni.
Reklamacje i zwroty w jednej bazie
Studio RMA.net (dawniej Studio Reklamacje.net) to program SoftwareStudio do obsługi reklamacji i zwrotów towaru, który działa w przeglądarce. Skrót RMA oznacza Return Merchandise Authorization, czyli autoryzację zwrotu towaru. Dział reklamacji, serwis, logistyka i obsługa klienta pracują w nim na jednej bazie danych, a zgłoszenie trafia automatycznie do właściwego działu. Najstarsza referencja wdrożenia programu pochodzi z 2008 roku.
Zrzuty w tym artykule pochodzą z dwóch wersji interfejsu. Starsza nosi nazwę platformy StudioSystem.NET i ma listy Przyjęte Nowe oraz W realizacji serwis. Nowsza nazywa aplikację Reklamacje: Centrala, bo demo jest skonfigurowane dla sieci sklepów z centralą, a te same listy nazywają się w niej Nowe i W realizacji. Menu boczne nowszej wersji ma cztery grupy:
- Reklamacje - pozycja Dodaj, listy Nowe, W realizacji, Rozpatrzone, Zamknięte i Wszystkie oraz okno Szukaj; od wersji 1.85.0 pozycja nazywa się Dopisz, a menu ma też listę Oczekujące RMA.
- Serwis - zlecenia naprawy i usługi, czyli prace serwisu przy reklamowanym towarze.
- Kartoteki - Asortyment, Kontrahenci, Pracownicy, Pliki i Słowniki, z których formularz reklamacji pobiera dane.
- Informacje - Zestawienia, Raporty, Kalendarz i Wykres do kontroli terminów i analizy spraw.
Po zalogowaniu pracownik widzi pulpit HOME z wykresami. Wykresy kołowe pokazują najczęściej reklamowane produkty i podział reklamacji według żądania: naprawa, obniżenie ceny, odstąpienie od umowy, wymiana. Wykres słupkowy Dodane reklamacje liczy nowe zgłoszenia w kolejnych dniach, więc kierownik od razu widzi, czy przybywa spraw.
Pięć etapów reklamacji w programie
Studio RMA.net prowadzi każdą reklamację przez pięć etapów: rejestrację, weryfikację, decyzję, realizację i zamknięcie. Na każdym etapie pracownik korzysta z innych pól i przycisków programu. Tabela zestawia etapy z tym, co robi program, i z elementami interfejsu, które opisujemy w kolejnych sekcjach. Przebieg reklamacji z perspektywy całej firmy, także poza programem, opisuje strona etapy procesu obsługi reklamacji.
| Etap | Co robi program | Elementy interfejsu | Wynik etapu |
|---|---|---|---|
| Rejestracja | Zapisuje zgłoszenie z formularza online lub od pracownika, nadaje numer RMA, generuje protokół i wysyła potwierdzenie e-mailem | Dopisz (w wersjach 1.36.0 i 1.47.0 Dodaj), formularz na stronie firmy, lista Oczekujące RMA | Dokument z numerem RMA, numerem dokumentu i terminem rozpatrzenia |
| Weryfikacja | Zbiera w dokumencie dane do oceny zasadności: dokument sprzedaży, datę zakupu, gwarancję i zdjęcia wady | Dane zgłoszenia, Załączniki, Zdjęcia, menu Historia | Ocena, czy reklamacja jest zasadna |
| Decyzja | Zestawia żądanie klienta z oceną i zapisuje decyzję firmy w statusie dokumentu | Żądanie reklamującego, okno Status, lista Rozpatrzone | Status decyzji, np. Uznana, Nieuznana, Upust cenowy |
| Realizacja | Kieruje sprawę do serwisu lub logistyki, ewidencjonuje roboczogodziny i koszty części | Menu Serwis, przycisk Usługi, lista W realizacji | Wykonane zlecenie z zapisanymi usługami i kosztami |
| Zamknięcie | Powiadamia klienta, przenosi dokumentację do archiwum i daje dane do analizy przyczyn | Wyślij (SMS, Mail), lista Zamknięte, Raporty, Zestawienia | Zakończona sprawa w archiwum, z historią i wartością usług |
Etapy nie pokrywają się jeden do jednego ze stanami dokumentu. W stanie W realizacji reklamacja może czekać na opinię rzeczoznawcy, czyli być jeszcze w weryfikacji, albo być już w naprawie. Dlatego każda sprawa ma osobno stan, który wskazuje listę, status, który opisuje decyzję lub bieżące działanie, oraz żądanie reklamującego. Kierownik filtruje listę po tym polu, którego w danej chwili potrzebuje.
Rejestracja zgłoszenia i numer RMA
Reklamacja trafia do programu z formularza online albo od pracownika działu reklamacji. Konsument wypełnia publiczny formularz na stronie firmy i podaje dowód zakupu oraz dane kontaktowe. Partner B2B zgłasza sprawę z konta kontrahenta w portalu, więc reklamacja od razu łączy się z kontrahentem i numerem transakcji. Pracownik działu reklamacji zakłada dokument sam, pozycją Dopisz w menu Reklamacje (w wersjach 1.36.0 i 1.47.0 Dodaj).
Formularz pracownika ma sekcje Reklamujący, Sposób powiadomienia, Reklamowany produkt i Dane zgłoszenia. Pola obowiązkowe mają pomarańczowy pasek. Firmę i asortyment pracownik wybiera z kartotek, więc nie przepisuje nazw ani indeksów. W sekcji Sposób powiadomienia zaznacza SMS lub E-mail, czyli kanał, którym program będzie informował klienta o sprawie. Przycisk Zapisz kończy rejestrację.
Przy zapisie program nadaje reklamacji dwa numery. Numer RMA to 12 znaków szesnastkowych w trzech grupach, np. 3FC7-4CA8-9AE0, a Nr dokumentu ma postać RRRR-MM-NNNN, np. 2026-08-0051. Jednocześnie powstaje protokół reklamacyjny, a klient dostaje e-mailem potwierdzenie złożenia reklamacji. Zgłoszenia z formularza czekają na liście Oczekujące RMA, gdzie mają już oba numery, datę przyjęcia i termin rozpatrzenia.
W starszym interfejsie StudioSystem.NET ten sam formularz nosi nazwę Dopisywanie reklamacji i otwiera go przycisk Dopisz. Klient, który zgłasza reklamację sam, wypełnia na stronie firmy formularz z sekcjami Reklamujący, Reklamowany produkt, Dane zgłoszenia i Podsumowanie. Drogę zgłoszenia w przeglądarce po stronie klienta i firmy pokazujemy na stronie obsługa reklamacji online od zgłoszenia do zamknięcia.
Weryfikacja i decyzja na listach reklamacji
Po rejestracji pracownik ocenia, czy reklamacja jest zasadna. Sekcja Dane zgłoszenia zawiera Numer dokumentu zakupu, Datę zakupu, Datę powstania wady i Przyczynę reklamacji, a kartoteka asortymentu podaje czas gwarancji produktu. Do dokumentu dołączamy zdjęcia wady, protokoły, dowody zakupu i korespondencję, powiązane z numerem RMA. Menu Historia pokazuje wcześniejsze reklamacje tego samego klienta i tego samego artykułu.
Decyzja opiera się na polu Żądanie reklamującego, które wypełnia się przy zgłoszeniu. Pole przyjmuje wartości naprawa, wymiana, obniżenie ceny i odstąpienie od umowy. Wobec konsumenta kolejność wyznacza ustawa o prawach konsumenta: najpierw naprawa lub wymiana, a obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy tylko w określonych przypadkach. Decyzję firmy zapisujemy potem w statusie dokumentu.
Stan dokumentu decyduje, na której liście pracownik znajdzie reklamację, a status opisuje decyzję lub bieżące działanie, np. Rzeczoznawca, Naprawa, Uznana albo Nieuznana. Oba pola zmieniamy w oknie Status, które otwiera przycisk Status na pasku listy, bez otwierania całego formularza. Skorowidz statusów w demo ma 11 pozycji, a statusy dla konkretnej firmy ustawiamy przy wdrożeniu. Zgłoszenia z formularza czekają na przyjęcie na liście Oczekujące RMA i mają już numer RMA oraz termin rozpatrzenia. Przyjęte sprawy pracownik prowadzi w nowym interfejsie na czterech listach:
- Nowe - reklamacje przyjęte, w których decyzja jeszcze nie zapadła.
- W realizacji - sprawy w ocenie sklepu, u rzeczoznawcy, w centrali albo w naprawie, z dodatkowym przyciskiem Usługi na pasku.
- Rozpatrzone - reklamacje z podjętą decyzją, które nadal można edytować.
- Zamknięte - sprawy zakończone, bez przycisku Edycja, z kolumną Wartość usług.
Na listach spraw w toku kolumna Dni pokazuje liczbę dni do terminu rozpatrzenia: 7 ma żółte tło, 0 czerwone, a wartość ujemna oznacza przekroczony termin. W konfiguracji demo termin to data przyjęcia plus 14 dni, czyli tyle, ile sprzedawca ma na odpowiedź na reklamację konsumenta. Te same terminy pokazuje Kalendarz w menu Informacje, w którym każdy stan ma osobną kolumnę i kolor. Zakres widoku zmieniają przyciski nad siatką kalendarza, np. Tydzień albo Agenda.
Koordynator odznacza w kalendarzu stany, których w danej chwili nie potrzebuje, i ogląda na przykład tylko sprawy w realizacji. Kolumna Dni i kalendarz pokazują te same terminy z dwóch stron: jako liczbę na liście i jako wpis w siatce godzin. Organizację pracy działu i kontrolę terminów opisujemy na stronie zarządzanie reklamacjami w firmie.
Realizacja decyzji i wiadomości do klienta
Gdy decyzja wymaga naprawy lub wymiany, zlecenie trafia z programu do serwisu albo do logistyki. Menu Serwis prowadzi do pozycji Zlecenia naprawy i Usługi, a na liście W realizacji (w starszym interfejsie W realizacji serwis) pracownik ma pod ręką przycisk Usługi. Program ewidencjonuje roboczogodziny serwisanta i koszty części, co pozwala rozliczać serwis gwarancyjny i pogwarancyjny. Przy zgłoszeniu zapisujemy też opis usterki, kategorię problemu, zdjęcia, czas etapów i wynik naprawy.
Klient dowiaduje się o postępie sprawy bez telefonu do firmy. Konsument dostaje automatyczne e-maile przy każdej zmianie statusu, od przyjęcia po zakończenie, a pracownik może wysłać wiadomość ręcznie przyciskiem Wyślij z opcjami SMS i Mail. Szablony korespondencji ustawiamy przy wdrożeniu, żeby treść wiadomości odpowiadała procesowi firmy. Wysłane wiadomości widać potem w menu Historia.
Gdy klient dzwoni z pytaniem, pracownik sprawdza w pozycjach Wysłane e-mail i Wysłane SMSy, jakie wiadomości już do niego wyszły. Kanały informowania klienta o przebiegu reklamacji opisujemy na stronie informowanie klienta o statusie reklamacji. Reklamację połączoną z naprawą oraz serwis gwarancyjny i pogwarancyjny w jednym programie pokazujemy w opisie programu do obsługi serwisu i reklamacji.
Zamknięcie sprawy i raporty
Zamknięcie kończy sprawę po wykonaniu decyzji. Program powiadamia klienta, a dokumentacja i załączniki zostają w archiwum. Okno Szukaj znajduje je po numerze RMA albo numerze seryjnym. Na liście Zamknięte nie ma przycisku Edycja, zostają Status, Podgląd, Wydruk i Historia, więc treść zakończonej reklamacji nie zmieni się przypadkiem. Kolumna Wartość usług pokazuje wartość prac serwisu w każdej sprawie.
Analiza przyczyn zaczyna się w menu Informacje. Ekran Raporty dzieli raporty na grupy Tabele przestawne, Statystyki, Reklamacje i Zgłoszenie reklamacyjne, a w nich są m.in. Matrix wg artykułu, Reklamacje wg dostawców, Statystyki wg uszkodzeń artykułów i Zgłoszenia wg pracowników. Nazwy raportów mówią, według jakiego klucza grupują dane: artykułu, dostawcy, statusu, pracownika albo okresu. W starszym interfejsie przy raportach stoją ikony formatów PDF i XLS.
Zestawienia pokazują sprawy w osobnych panelach. Panel Serwis prowadzi do usług serwisowych i napraw gwarancyjnych oraz rozliczenia kosztów reklamacji. Panel Reklamacje wg żądania reklamującego dzieli sprawy na odstąpienie od umowy, obniżenie ceny, wymianę i naprawę, a panel Reklamacje wg statusu ma pozycję dla każdego z 11 statusów demo.
Dane do analizy zbieramy już przy rejestracji w polach Przyczyna reklamacji i Opis wady. Na ich podstawie raporty pokazują, które produkty wracają najczęściej i jakie wady się powtarzają. Wyciąganie przyczyn i działań korygujących z tych danych opisujemy w artykule o analizie reklamacji.
Dla kogo jest Studio RMA.net
Studio RMA.net wdrażamy w firmach produkcyjnych i handlowych, które przyjmują reklamacje od konsumentów albo od partnerów B2B. Program obsługuje firmy z kilkudziesięcioma zgłoszeniami miesięcznie, a także organizacje wielooddziałowe z setkami spraw prowadzonych równolegle. Oddziały i sklepy pracują wtedy na wspólnej bazie zgłoszeń. Stopka programu pokazuje oddział i magazyn, w kontekście których działa użytkownik. Strona produktu wymienia wśród branż m.in. automotive i FMCG.
Referencje klientów, publikowane bez nazw firm, opisują wdrożenia o bardzo różnym przebiegu reklamacji. Oto cztery przykłady:
- Sieć sklepów odzieżowych i jubilerskich (2017) - grupa notowana na giełdzie z około 370 sklepami czterech marek.
- Producent i serwis taboru szynowego (2023) - dedykowana aplikacja Android dla serwisantów terenowych i terminy liczone z uwzględnieniem świąt.
- Importer laptopów sześciu marek (2021) - reklamacje sprzętu zintegrowane z systemem enova 365.
- Operator logistyczny mrożonek (2012) - integracja z systemem WMS i udział zleceniodawcy w procesie przez stronę WWW.
Najstarsza referencja z 2008 roku dotyczy producenta świeżej żywności chłodzonej, u którego system w przeglądarce uruchomiliśmy w ciągu 2 miesięcy. W 2022 roku program wdrożyło przedsiębiorstwo gospodarki komunalnej do pracy dyspozytorów i ewidencji odesłanych towarów. W obu firmach program działa w przeglądarce, bez instalacji na komputerach pracowników.
W firmie z kilkudziesięcioma zgłoszeniami miesięcznie program może działać bez integracji z ERP, a kartoteki asortymentu i kontrahentów zasilamy wtedy importem z pliku. Zakres wdrożenia dobieramy do skali firmy, bo od niego zależy koszt. Minimum konfiguracji i szybkie uruchomienie w takiej firmie opisujemy na stronie reklamacje w małej firmie.
Technologia i integracje
Wszystkie moduły zapisują dane w jednej bazie, a do ERP program łączy się albo na bieżąco, albo plikami.
Studio RMA.net działa w przeglądarce, więc pracownicy nie instalują programu na swoich komputerach. Dla działu IT najważniejsze są następujące parametry:
- Technologia - aplikacja webowa ASP.NET z jedną bazą Microsoft SQL Server dla wszystkich modułów. Działa w przeglądarce na komputerze albo urządzeniu z Androidem.
- Bezpieczeństwo - połączenie szyfrowane protokołem SSL i logowanie kontami z Active Directory.
- Model działania - chmura prywatna Cloud RMA z izolacją danych albo instalacja lokalna na serwerze firmy.
- Infrastruktura - ponad 340 serwerów SoftwareStudio w dwóch centrach danych oraz działalność poza Polską, m.in. w Niemczech i Czechach.
Integracja z ERP łączy zgłoszenie z dokumentami sprzedaży i historią zamówień klienta. Tak działa połączenie z SAP, Microsoft Dynamics, Comarch ERP XL i enova 365, a referencje opisują też integrację z systemem WMS operatora logistycznego. Tam, gdzie wymiana danych w czasie rzeczywistym nie jest potrzebna, program wymienia dane plikami: importuje kartoteki i eksportuje reklamacje oraz usługi serwisowe.
Zakres integracji wpływa na koszt wdrożenia, a samo podłączenie ERP zajmuje w standardowym harmonogramie 1-2 tygodnie. Wymieniane dane i sposoby połączenia opisujemy na stronie integracja programu do reklamacji z ERP. Model działania, czyli chmurę prywatną albo instalację lokalną, wybieramy razem z firmą przed wyceną, bo od niego również zależy koszt.
Wdrożenie w 4-8 tygodni i wersja demo
Standardowe wdrożenie Studio RMA.net trwa 4-8 tygodni od podpisania umowy. Analiza ścieżki reklamacyjnej i progów SLA zajmuje 3-5 dni, a konfiguracja programu oraz integracje z ERP po 1-2 tygodnie. Testy trwają 3-5 dni, a szkolenia działu serwisu i obsługi klienta 2-3 dni. Zaczynamy od analizy, bo jej wynik wyznacza konfigurację programu i zakres integracji. Etapy i zadania po stronie firmy opisujemy na stronie etapy wdrożenia systemu reklamacyjnego.
Koszt wdrożenia zależy od wielkości firmy, liczby użytkowników, zakresu integracji z ERP i modelu działania, czyli Cloud RMA albo instalacji lokalnej. Wycenę przygotowujemy indywidualnie, po analizie procesów reklamacyjnych firmy. Przed zapytaniem o wycenę firma może bezpłatnie sprawdzić program w wersji demo online. Demo jest skonfigurowane dla sieci sklepów z centralą, dlatego ma statusy takie jak Opinia sklepu i Wysłanie do centrali.