W tej sekcji zebraliśmy 23 artykuły o programie Studio RMA.net. Dzielą się na cztery grupy tematyczne i artykuły uzupełniające. Pierwsze dwie grupy opisują codzienną pracę z listą reklamacji i nadzór kierownika. Kolejne dwie dotyczą wdrożenia i administracji programem. Artykuły uzupełniające wyjaśniają przepisy, z którymi dział reklamacji styka się przy każdej sprawie konsumenckiej.
Każdy artykuł odpowiada na jedno pytanie i odsyła do sąsiednich tematów. Pojęcia używane w artykułach, np. Numer RMA albo Termin rozpatrzenia, objaśniamy w słowniku pojęć reklamacyjnych. Pozostałe artykuły witryny, poza tą sekcją, zebraliśmy w spisie treści całej witryny.
Od czego zacząć
Artykuły w sekcji nie tworzą kursu czytanego po kolei. Zaczynamy od pytania, z którym przychodzimy, a tabela wskazuje artykuł, który na nie odpowiada:
| Pytanie albo zadanie | Artykuł |
|---|---|
| Chcemy zobaczyć tylko sprawy bliskie terminu albo po terminie | Filtrowanie listy reklamacji |
| Potrzebujemy listy reklamacji w arkuszu albo w PDF | Eksport tabeli reklamacji do pliku |
| Kierownik sprawdza, czy dział dotrzymuje terminów | Program do nadzorowania reklamacji |
| Planujemy wdrożenie i szacujemy jego czas | Etapy wdrożenia systemu reklamacyjnego |
| Ustawiamy statusy, priorytety i kierowanie zgłoszeń do działów | Konfiguracja programu przy wdrożeniu |
| Partner handlowy ma sam zgłaszać reklamacje i sprawdzać status | Konto partnera i sprawdzanie statusu |
| Klient pyta, czy reklamować u sprzedawcy, czy z gwarancji | Gwarancja a niezgodność towaru z umową |
| Spisujemy zasady przyjmowania i rozpatrywania reklamacji | Procedura reklamacyjna w firmie |
Pracownik działu reklamacji zaczyna zwykle od funkcji tabel, bo z listą reklamacji pracuje codziennie. Kierownik i osoba odpowiedzialna za wdrożenie zaczynają od grup Wdrożenie i Zarządzanie reklamacjami. Artykuły o przepisach przydają się każdemu, kto odpowiada klientowi na reklamację.
Funkcje standardowe
Funkcje standardowe działają tak samo we wszystkich listach programu. Artykuły pokazują je na liście reklamacji, bo tam pracownik spędza najwięcej czasu. Część opisów dotyczy starszego interfejsu, co zaznaczamy w każdym artykule.
Funkcje standardowe tabel w Studio RMA.net
Opisujemy funkcje tabel w Studio RMA.net: wiersz filtrowania, kolumnę Dni, stronicowanie, sortowanie, grupowanie, układ kolumn i eksport do xls oraz PDF.
Autosugestia filtrów w tabeli reklamacji
W starszym interfejsie autosugestia buduje warunek filtru z wartości zaznaczonej komórki. Pokazujemy jej wywołanie i porównujemy ją z podpowiedziami pól.
Eksport tabeli reklamacji do pliku
Dokumentacja Studio RMA.net opisuje eksport kartotek i raportów do plików xls i PDF. Pokazujemy parametry eksportu i kontrolę pliku po zapisie.
Filtrowanie listy reklamacji
Wiersz filtrowania zawęża listę reklamacji do spraw spełniających warunek. Opisujemy warunki dla pól tekstowych i liczbowych oraz filtr w kilku kolumnach.
Grupowanie reklamacji według kolumn
W starszym interfejsie polecenie Grupuj wg tej kolumny zbiera reklamacje o tej samej wartości, np. terminie. Opisujemy grupy złożone i panel grupowania.
Sortowanie reklamacji w tabeli
Listę reklamacji sortujemy według kolumny, np. Dni, a kolumny z kodami porządkują się jak tekst. Opisujemy kliknięcia nagłówka i polecenia z menu kolumny.
Ukrywanie kolumn w tabeli reklamacji
Kolumnę tabeli reklamacji chowamy poleceniem z menu nagłówka i przywracamy później. Opisujemy, które kolumny ukrywać i czego ukrycie nie zmienia w danych.
Zmiana kolejności kolumn w tabeli
Kolumnę tabeli reklamacji przenosimy w nowe miejsce, a dane zostają bez zmian. Pokazujemy domyślny układ kolumn w kolejnych wersjach i kolumny czytane razem.
Zmiana szerokości kolumn w tabeli
Szerokość kolumny zmieniamy przeciągnięciem jej krawędzi. Pokazujemy, jak zbyt wąska kolumna ucina statusy i nazwy oraz które kolumny można zwęzić bez straty.
Program do nadzorowania reklamacji
Nadzór to praca kierownika działu: przegląd spraw po terminie i kontrola, kto i kiedy zmienił dokument. Druga część grupy dotyczy plików, bo zdjęcia i dokumenty w sprawie są dowodem przy sporze z klientem.
Program do nadzorowania reklamacji
Nadzór nad reklamacjami opiera się na przeglądzie spraw po terminie i śladzie zmian w dokumencie. Pokazujemy, co kierownik działu sprawdza i jak często.
Załączniki i pliki w reklamacjach
Opisujemy załączniki i zdjęcia w sprawie reklamacyjnej oraz kartotekę Pliki w Studio RMA.net na dokumenty wspólne, np. regulaminy i instrukcje.
Wdrożenie
Artykuły o wdrożeniu idą w kolejności prac, od analizy ścieżki reklamacyjnej do zmian w szablonach. Konfigurację ustawiamy w programie, a personalizacja zmienia szablony menu, formatek, widoków tabel i wydruków.
Etapy wdrożenia systemu reklamacyjnego
Wdrażamy Studio RMA.net w 4-8 tygodni: analiza ścieżki reklamacyjnej, konfiguracja, integracja z ERP, testy i szkolenia. Opisujemy zadania obu stron.
Analiza przedwdrożeniowa systemu reklamacji
Opisujemy analizę przedwdrożeniową w Studio RMA.net: rozmowy z działami, ścieżkę reklamacyjną, progi SLA i dokument, od którego zależy konfiguracja programu.
Konfiguracja programu do reklamacji przy wdrożeniu
Przy wdrożeniu ustawiamy pola formularza, statusy, priorytety i kierowanie zgłoszeń do działów. Pokazujemy, gdzie każde z tych ustawień widać w programie.
Personalizacja programu do reklamacji
Według dokumentacji menu dla ról, formatki, widoki tabel i wydruki opisują szablony programu. Pokazujemy, co w nich zmienić i czym różnią się od konfiguracji.
Zarządzanie reklamacjami
Ta grupa obejmuje administrację programem, konta partnerów, zestawienia i ocenę zgłoszeń przed przyjęciem towaru. Zestawienia pokazują wynik pracy działu w liczbach, np. udział reklamacji według żądania klienta.
Administracja programem do reklamacji
Pokazujemy administrację Studio RMA.net: konta i role, numerację dokumentów, skorowidze, dziennik zdarzeń, kartoteki oraz konfigurację przy wdrożeniu.
Moduł formularza: konto partnera i sprawdzanie statusu
Partner loguje się do modułu formularza adresem e-mail i hasłem, a potem rejestruje reklamacje i sprawdza ich status. Opisujemy budowę modułu i walidację.
Zestawienia reklamacji i ich panele
Opisujemy panele ekranu Zestawienia w Studio RMA.net i sposób czytania liczb według żądania reklamującego oraz kosztów usług serwisowych.
Wstępna ocena zgłoszenia przed przyjęciem towaru
Zgłoszenie z formularza czeka na liście Oczekujące RMA, zanim firma przyjmie towar. Pokazujemy, co sprawdzić i jak termin 14 dni wpływa na kolejność ocen.
Pozostałe artykuły
Artykuły uzupełniające opisują przepisy obowiązujące od 2023 roku i ich zapis w programie. Przepisy dotyczą sprzedaży konsumenckiej, a reklamacje między firmami opierają się na rękojmi z Kodeksu cywilnego albo na umowie.
Gwarancja a niezgodność towaru z umową
Porównujemy gwarancję producenta z odpowiedzialnością sprzedawcy za niezgodność towaru z umową po zmianach z 2023 roku i pokazujemy, jak zapisać wybór klienta.
Obowiązki sprzedawcy przy reklamacji konsumenta
Opisujemy obowiązki sprzedawcy wobec konsumenta od 2023 roku: odpowiedź w 14 dni, kolejność żądań, koszty naprawy i terminy zwrotu pieniędzy.
Procedura reklamacyjna w firmie
Pokazujemy, jak spisać procedurę reklamacyjną w firmie: kanały, dokumenty, 14 dni na odpowiedź, ścieżki decyzji i archiwum spraw w Studio RMA.net.
Zasady reklamacji artykułów spożywczych
Opisujemy, jak konsument reklamuje artykuły spożywcze od 2023 roku i jak sklep zapisuje taką reklamację w Studio RMA.net razem z datą z etykiety.