Słownik pojęć reklamacyjnych

A

AAktualizacja zabezpieczeń

Poprawka oprogramowania usuwająca lukę bezpieczeństwa, którą sprzedawca towaru z elementami cyfrowymi dostarcza konsumentowi przez okres wymagany ustawą. Więcej: Reklamacja towaru z elementami cyfrowymi.

AAutoryzacja zwrotu

Zgoda sprzedawcy albo producenta na odesłanie towaru, potwierdzona numerem RMA nadanym przed wysyłką. Więcej: Co to jest RMA.

B

BBrak zgodności towaru z umową

Podstawa reklamacji konsumenta od 1 stycznia 2023 roku, gdy towar odbiega od umowy albo od cech typowych dla towaru tego rodzaju. Więcej: Obowiązki sprzedawcy przy reklamacji konsumenta.

C

CCiężar dowodu

Obowiązek wykazania faktu. Przy reklamacji konsumenta przez 2 lata od dostarczenia to sprzedawca dowodzi, że niezgodność nie istniała w chwili dostarczenia. Więcej: Reklamacje bez potwierdzonej wady (NFF).

D

DData powstania wady

Pole zgłoszenia, w którym klient podaje, kiedy zauważył wadę. Porównujemy je z datą zakupu i okresem odpowiedzialności. Więcej: Pola wymagane w zgłoszeniu reklamacyjnym.

DDomniemanie istnienia niezgodności

Zasada z art. 43c ust. 1 ustawy o prawach konsumenta: niezgodność ujawnioną w ciągu 2 lat od dostarczenia uznaje się za istniejącą w chwili dostarczenia. Więcej: Obowiązki sprzedawcy przy reklamacji konsumenta.

DDowód zakupu

Dokument albo zapis, który potwierdza zakup u sprzedawcy, np. paragon, faktura, wyciąg z karty albo potwierdzenie zamówienia. Więcej: Dowód zakupu w reklamacji przez Internet.

DDziałanie korygujące

Działanie, które usuwa przyczynę niezgodności, żeby ta sama wada nie wracała w kolejnych reklamacjach. Więcej: Rejestr reklamacji w systemie jakości ISO 9001.

E

EEskalacja

Przekazanie sprawy wyżej, gdy zbliża się termin odpowiedzi albo decyzja przekracza uprawnienia pracownika. Więcej: Eskalacja reklamacji z bliskim terminem.

EEwidencja zwrotów i uznanych reklamacji

Odrębna ewidencja sprzedawcy z kasą rejestrującą, w której zapisuje zwroty pieniędzy za towar kupiony na paragon. Więcej: Korekta faktury po reklamacji w KSeF.

F

FFaktura korygująca

Faktura sprzedawcy, która zmienia podstawę opodatkowania po obniżeniu ceny albo zwrocie towaru. Od 2026 roku korektę faktury z KSeF wystawia się w KSeF. Więcej: Korekta faktury po reklamacji w KSeF.

FFikcja uznania reklamacji

Skutek braku odpowiedzi na reklamację konsumenta w 14 dni: reklamację uznaje się za uwzględnioną (art. 7a ust. 2 ustawy o prawach konsumenta). Więcej: Termin rozpatrzenia reklamacji w programie.

FFormularz reklamacyjny online

Formularz na stronie firmy, przez który klient zgłasza reklamację bez telefonu i bez wizyty w sklepie. Więcej: Formularz reklamacyjny online na stronie firmy.

G

GGPSR

Rozporządzenie (UE) 2023/988 w sprawie ogólnego bezpieczeństwa produktów, stosowane od 13 grudnia 2024 roku. Więcej: Skargi na bezpieczeństwo produktu w GPSR.

GGwarancja

Dobrowolne zobowiązanie gwaranta, zwykle producenta, opisane w oświadczeniu gwarancyjnym. Działa obok odpowiedzialności sprzedawcy i jej nie zastępuje. Więcej: Gwarancja a niezgodność towaru z umową.

I

IIdentyfikowalność

Możliwość ustalenia partii albo egzemplarza produktu i jego drogi w łańcuchu dostaw na podstawie zapisów. Więcej: Identyfikowalność produktu w reklamacjach.

K

KKanał przyjmowania reklamacji

Droga, którą klient składa reklamację, np. formularz online, e-mail, telefon albo punkt sprzedaży. Więcej: Kanały przyjmowania reklamacji.

KKody IRIS

Standard kodów objawów i napraw stosowany w serwisach elektroniki użytkowej. Więcej: Kody IRIS w naprawach serwisowych.

KKSeF

Krajowy System e-Faktur, przez który od 2026 roku wystawia się i odbiera faktury ustrukturyzowane, także korygujące. Więcej: Korekta faktury po reklamacji w KSeF.

N

NNaprawa pogwarancyjna

Płatna naprawa po upływie gwarancji i odpowiedzialności sprzedawcy, wykonywana na zlecenie klienta. Więcej: Płatne naprawy pogwarancyjne w programie serwisowym.

NNorma ISO 10002

Międzynarodowa norma z wytycznymi do postępowania ze skargami klientów w organizacji. Więcej: Norma ISO 10002 w obsłudze skarg i reklamacji.

NNo Fault Found (NFF)

Wynik badania, w którym serwis nie odtworzył wady opisanej w zgłoszeniu. W polskich protokołach zapisywany jako „nie stwierdzono usterki”. Więcej: Reklamacje bez potwierdzonej wady (NFF).

NNumer RMA

Identyfikator autoryzacji zwrotu nadawany zgłoszeniu. W Studio RMA.net ma 12 znaków szesnastkowych w trzech grupach. Więcej: Numer RMA w systemie reklamacyjnym.

NNumer seryjny

Numer nadany egzemplarzowi przez producenta, który odróżnia go od innych sztuk tego samego modelu. Więcej: Numer seryjny i model w zgłoszeniu reklamacji.

O

OObniżenie ceny

Żądanie konsumenta dostępne m.in. wtedy, gdy naprawa i wymiana są niemożliwe albo sprzedawca ich nie wykonał. Więcej: Żądania klienta w reklamacji i ich kolejność.

OOdstąpienie od umowy

Żądanie, które kończy umowę i prowadzi do zwrotu ceny. Konsument nie odstąpi od umowy przy nieistotnym braku zgodności. Więcej: Żądania klienta w reklamacji i ich kolejność.

OOdzyskanie produktu

Zwrot niebezpiecznego produktu od konsumentów, którzy już go kupili, według art. 35-37 rozporządzenia GPSR. Więcej: Skargi na bezpieczeństwo produktu w GPSR.

OOpinia rzeczoznawcy

Ocena niezależnego eksperta, czy wada istnieje i skąd pochodzi, stosowana przy sporze o zasadność reklamacji. Więcej: Opinia rzeczoznawcy w procesie reklamacji.

P

PPrawo do naprawy

Zasady z dyrektywy 2024/1799, m.in. przedłużenie odpowiedzialności sprzedawcy o 12 miesięcy po naprawie i obowiązek naprawy po stronie producenta. Więcej: Prawo do naprawy w reklamacjach.

PPriorytet zgłoszenia

Oznaczenie sprawy, którą obsługujemy przed innymi, np. z powodu bliskiego terminu. Więcej: Priorytety zgłoszeń i SLA w reklamacjach.

PProcedura reklamacyjna

Spisane zasady przyjmowania i zamykania reklamacji w firmie, z terminami i odpowiedzialnością działów. Więcej: Procedura reklamacyjna w firmie.

PProtokół reklamacyjny

Dokument przyjęcia reklamacji z danymi klienta, towaru, wady i żądania, wydawany klientowi jako potwierdzenie. Więcej: Co powinien zawierać protokół reklamacyjny.

PProtokół szkody

Dokument spisany z przewoźnikiem przy odbiorze uszkodzonej przesyłki, który opisuje stan opakowania i towaru. Więcej: Uszkodzona przesyłka a reklamacja.

PPrzedsiębiorca na prawach konsumenta

Osoba prowadząca jednoosobową firmę, która przy umowie bez charakteru zawodowego korzysta z ochrony konsumenckiej. Więcej: Rękojmia w reklamacjach między firmami.

PPrzyczyna źródłowa

Pierwotna przyczyna wady, której usunięcie zapobiega kolejnym reklamacjom, w odróżnieniu od samego objawu. Więcej: Analiza przyczyn i trendów w reklamacjach.

R

RRaport 8D

Ośmiokrokowy raport rozwiązania problemu jakościowego, często wymagany przez odbiorców w reklamacjach przemysłowych. Więcej: Raport 8D dla reklamacji produktu.

RRejestr reklamacji

Uporządkowany zapis wszystkich reklamacji z datami i decyzjami, wymagany m.in. w systemie jakości ISO 9001. Więcej: Rejestr reklamacji w systemie jakości ISO 9001.

RRejestr skarg

Wewnętrzny rejestr producenta albo importera ze skargami na bezpieczeństwo produktu i podjętymi działaniami. Więcej: Skargi na bezpieczeństwo produktu w GPSR.

RReklamacja B2B

Reklamacja między firmami, w której zasady i terminy wynikają z umowy i z rękojmi z Kodeksu cywilnego. Więcej: Reklamacje B2B i B2C w jednym programie.

RReklamacja do dostawcy

Reklamacja, którą firma kieruje do swojego dostawcy albo producenta po przyjęciu reklamacji od klienta. Więcej: Reklamacje do dostawców i producentów.

RRękojmia za wady

Odpowiedzialność sprzedawcy z Kodeksu cywilnego za wady rzeczy, od 2023 roku stosowana głównie w umowach między firmami. Więcej: Rękojmia w reklamacjach między firmami.

RRMA

Return Merchandise Authorization, czyli autoryzacja zwrotu towaru, a także nazwa procesu obsługi zwrotów i reklamacji. Więcej: Co to jest RMA.

S

SSafety Business Gateway

Portal Komisji Europejskiej, przez który firmy zgłaszają organom produkty niebezpieczne i wypadki. Więcej: Skargi na bezpieczeństwo produktu w GPSR.

SSLA

Uzgodniony czas reakcji albo obsługi zgłoszenia, liczony od przyjęcia sprawy. Więcej: Priorytety zgłoszeń i SLA w reklamacjach.

SStan reklamacji

Etap sprawy w programie, np. Nowa, W realizacji, Rozpatrzona, Zamknięta albo Anulowana. Więcej: Statusy reklamacji w systemie RMA.

SStatus reklamacji

Decyzja albo działanie w sprawie, np. Naprawa, Rzeczoznawca, Uznana albo Nieuznana, zapisywane obok stanu. Więcej: Statusy reklamacji w systemie RMA.

SSzkoda transportowa

Uszkodzenie albo ubytek towaru powstały w przewozie, za który wobec nadawcy odpowiada przewoźnik. Więcej: Uszkodzona przesyłka a reklamacja.

T

TTermin rozpatrzenia

Data, do której firma odpowiada na reklamację. Wobec konsumenta to 14 dni od otrzymania reklamacji. Więcej: Termin rozpatrzenia reklamacji w programie.

TTowar odnowiony

Używany towar przywrócony do sprawności i sprzedawany ponownie z informacją o jego stanie. Więcej: Co dalej z towarem po reklamacji.

TTowar z elementami cyfrowymi

Towar, który zawiera treść albo usługę cyfrową lub jest z nimi połączony tak, że bez nich nie działa prawidłowo. Więcej: Reklamacja towaru z elementami cyfrowymi.

W

WWada istotna

Wada, która w umowie między firmami pozwala kupującemu odstąpić od umowy, a nie tylko żądać obniżenia ceny. Więcej: Rękojmia w reklamacjach między firmami.

WWada powtarzalna

Ta sama wada w wielu egzemplarzach jednej partii, sygnał przyczyny w produkcji albo u dostawcy. Więcej: Wady powtarzalne w partii produktu.

WWstępna ocena zgłoszenia

Ocena kompletności i zasadności zgłoszenia przed przyjęciem towaru, np. na podstawie zdjęć i opisu wady. Więcej: Wstępna ocena zgłoszenia przed przyjęciem towaru.

Z

ZZgłoszenie reklamacyjne

Pierwsza informacja od klienta o wadzie, z której po przyjęciu powstaje dokument reklamacji. Więcej: Zgłoszenie reklamacyjne a dokument reklamacji.

ZZlecenie naprawy

Dokument, który przekazuje towar do serwisu z opisem wady i zakresem prac. Więcej: Zlecenia naprawy i usługi serwisowe.

ZZwrot towaru

Odesłanie towaru po odstąpieniu od umowy zawartej na odległość, w 14 dni i bez podawania przyczyny. Więcej: Zwrot towaru a reklamacja w procesie RMA.

Ż

ŻŻądanie reklamującego

Rozwiązanie, którego klient oczekuje: naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy. Więcej: Żądania klienta w reklamacji i ich kolejność.